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融入客户的内心是电话销售成功重要的一步

有句话叫作物以类聚、人以群分，说的就是人总是喜欢和相似的人在一起，就好比喜欢下棋的你总有一群棋友，喜欢上网的你总会有一群网友的道理一样。当我们发现一个人和我们在很多方面都一致的时候，我们就会和对方产生一种共鸣、投缘、相见恨晩的感觉，好像在对方身上看到了自己的影子，莫名地产生一种亲切感，自然而然地喜欢上对方。要做到这一点，就要求电话销售人员采用配合客户的方法，使客户觉得自己和他是同类人，视电话销售人员如朋友那样，就可以成功进入客户的频道、进入客户的心理世界，建立良好的关系。在NLP神经语言程式学的课程里面，根据人接受外界讯息时所使用的感官系统的差异，将人做了一个系统的分类，给大家简短地描述一下。每个人在接收外界讯息的时候，主要是通过五种主要的感官来进行接收和解码，分别是视觉、听觉、感觉、嗅觉和味觉(中国人也讲眼耳口鼻舌身意，几乎是一样的意思)，但在人际沟通中，使用嗅觉和味觉的机会很少，主要是用到视觉、听觉和感觉，虽然这三种感官我们每个人都会用到，但是由于先天和后天的影响，每个人都会偏重于选择某一种主要感官作为自己理解外界讯息的主要渠道。因此，在这里我们将人的性格模式根据他偏好使用的感觉器官的不同，可以主要分为视觉型、听觉型和感觉型三种。而销售人员要做的就是，想办法去配合客户的性格模式，让客户感觉你们是一样的人。而配合客户性格模式的方式，最好的选择就是模仿，下面就是具体的分享：视觉型的人偏重于使用眼睛来接收各种讯息，是以看到的画面来进行理解的，因为眼睛看的速度是非常快的，于是在形容自己看到的各种讯息时，视觉型的人说话速度就会非常快，而且声音也会比较大，怕别人听不清楚。同时为了方便别人的理解，视觉型的人还会使用比如手势这样的动作来配合，肢体语言很丰富，属于比较激动的人。听觉型的人主要以听到的语言和声音作为判断理解讯息的工具，不过因为听的速度总是没有看的速度那么快，也没有那么直观，因此听觉型的人说话速度会比较适中，为了方便自己和他人的理解，表达某种观点的时候也比较有条理性，同时为了配合说话时候的不同含义，听觉型的人声音会有抑扬顿挫，声音变化比较丰富。感觉型的人则和上面的两种类型完全不同，他主要是以自己的感受来进行理解的，因为要产生内心的感受，就需要有一定的时间去亲身体验或者思考，所以感觉型的人说话速度会比较慢一些，同时因为要配合他脑中的思考逻辑，所以讲话的时候停顿也比较多，有时候甚至有点吞吞吐吐的感觉，声音也会比较低沉，显得好像若有所思，做起事情来小心翼翼，特别谨慎，为人很沉稳。不同性格模式的人有不同的说话速度，视觉型客户讲话速度比较快，销售人员的讲话速度也应该比较快；感觉型的客户说话速度就慢许多，销售人员的说话速度也应该随之放慢。举个例子来说，你是一位视觉型的销售人员，今天却遇上一位感觉型的客户，你激动万分，用飞快的速度和他讲话，告诉客户产品的优点在哪里，只怕你讲完之后，客户连听都没有听懂你在讲什么。客户哪里能够跟上你讲话的速度，你必须和你的客户一样，放慢自己的说话速度，慢慢来，虽然这样会让你有一种晕晕乎乎的感觉，但是客户却听得很舒服，有遇到了知音的感觉。相反的，你是一位感觉型的销售人员，却遇上一位视觉型的客户，你用一种慢悠悠的语调和客户沟通，还不时停顿，只怕那位视觉型的客户会急死，沟通效果自然不会好到哪里去。当客户理解到了某种讯息或者想要表达某种观点的时候，必须通过语言进行解码，将他的想法表达出来，这里面客户所使用的语言是由不同的文字所组成的，对于视觉型、听觉型或者感觉型的客户来讲，不同类型的客户都有属于自己的不同说话方式和常用语言文字，销售人员要学会模仿使用客户喜欢、常用的语言文字，这样，对方就很容易理解你想要表达的正确含义。视觉型人偏重于使用类似于与视有关的语言文字，比如看看浏览清楚漂亮活泼角度坦率动人展示外观想象出现描绘前景明白焦点等，大家可以看看下面这句话，就是针对视觉型的客户应该使用的语言文字和说话方式: 您可以‘看看’这封计划书，它上面已经‘描绘’出了所有应该注意’到的细节，你还有什么不清楚’的地方吗? 听觉型的语言文字当然是和听有关的，比如听到意见共鸣询问逐字逐句讨论说说看叙述单调口气安静等，就像下面的这个案例: 您先‘分析’一下，然后我听听’您的宝贵‘意见：，再就共同关心’的问题‘讨论’一番。感觉型的语言文字则是另外的一回事，它经常包括比如觉得体谅掌握感受抚摸忍受严重生硬痛苦开心等，比如下面的这句话：您觉得这封计划书‘抓住’重点没有，如果有让您不‘舒服的地方，请多‘包涵’。如果销售人员与客户所使用的语言文字差别太大，就会出现一种好似鸡同鸭讲的现象，你看不到客户的现象在哪里，客户也感觉不到你的专业性和诚意。除此之外，销售人员还要仔细听出客户经常使用的口头禅和常用术语，并将这些客户的口头禅和常用术语加在你的语言中，客户就会感觉到很舒服，很亲切。我曾经见到过这样的一位呼叫中心的销售人员，这位仁兄可以讲十几种语言，让人钦佩万分，不过这所有的语言都是中国话，只是地方不同，比如湖北话、四川话、河南话等，因为他的客户来自全国各地，所以每当他打电话到不同的省市区时，都会用当地的语言和客户沟通，老乡见老乡、两眼泪汪汪，客户自然会产生一种亲切感，也难怪他的业绩会那么出色。许多销售人员都知道，见客户的时候要有一种兴奋感，将自己的情绪保持在巅峰状态，但是为什么有时候效果不是很好呢?关键就在于客户并不是每时每刻都和你一样，一副总是非常开心快乐的样子，人是一种有情感的动物，时而快乐，时而忧伤，这是很正常的事情。举个例子来说，当我们打电话给客户的时候，说不定客户正在为一件很麻烦的事情烦恼，这个时候你很兴奋地和他沟通，可能效果并不是很好。当客户很快乐的时候，我们要和客户一样快乐，为他感到开心和自豪；当客户迷茫和困惑的时候，我们也要表达我们真诚的同理之心。记得一次打电话给客户的时候，客户很不客气地说怎么你又打电话过来啦！我现在正烦着呢！，表现出一副很不耐烦的样子，这个时候我回答张经理，这两天我打电话给您，都感觉您的心情不是很好，到底有什么事情让您这么烦恼呢?可以讲讲吗?看我这边有没有什么办法可以帮到您? 讲完之后，客户的心情稍微平复了一些，他和我讲别提了，原本我们计划下个月再准备多开两家分店，连开业的物料都准备好了，但是现在那两家分店的经理却向我辞职，被别人给挖走了，我都不知道怎么向总公司交代，你说烦不烦呢? 客户说完之后，我马上表达了我的关切之意哎呀！原来是这样。其实不仅仅是您一个人遇到，我也一样呀！前段时间去人才市场招了几个人，早晩加班培养他们，希望能够做一番好的业绩，结果刚刚培训好，他们却说不做了，真是不知道怎么办才好。然后我们在电话里面互相大倒苦水，感叹二十一世纪找到合适的人才难，培养人才更难，至于留住人才则是超难，真是世风日下。在互相发完牢骚之后，我们之间的关系就拉近了许多。

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