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如何通过专业能力赢取客户的信任和尊重

有几个对您有用的建议，我可以讲讲吗? 曹芳是某呼叫中心负责东北某省的电话销售人员，该公司主要从事的业务类似于阿里巴巴，即为客户提供一个免费的推广交易平台，客户可以自行在该网站上面注册登记，并发布自己的产品信息。当然这种免费登记开店的方式和收费的会员在服务上面有许多的不同，比如搜索的时候免费会员信息会出现在收费会员后面、在发布具体产品信息的时候数量也是有限的等。问题的关键在于，如果客户真正转为收费会员，年费需要达到2万元左右，而这显然是那位注册登记的市场部人员无法立刻做出决定的，再说这样的免费商务网站在市场上也有不少，客户对他们公司也不一定就会认同。通常其他销售人员打电话给客户的时候，都会表示给客户赠送一份推广手册，期望由此建立关系。但是麻烦的是，几乎每个销售人员都会这么做，客户的邮箱里面只怕有几十份类似的、由不同商务网站赠送的推广手册。当所有的人都这样做的时候，很显然效果就有限了。我们看看曹方的具体做法: 电话销售人员：下午好，请问是马耘经理吗? 客户：是的，我是马耘，请问是哪位? 电话销售人员：我是曹芳。马经理，请问您现在接电话方便吗? 客户：方便，请问有什么事情电话销售人员：是这样的，马经理，今天小芳特地打电话给您是想代表我们公司真诚地向你道个谢，感谢您对于我们的信任与支持！客户：道谢?为什么您要道谢? 电话销售人员：马经理，我是某网国内客户服务部的工作人员，前几天您公司注册成为我们的免费会员，通过这个平台去推广贵公司的产品，为了表达您对于我们平台的信任与支持，所以特地打电话给您向您道个谢，同时预祝您公司财源广进，生意兴隆客户：哦，原来是这样，其实应该是我感谢你们才对！电话销售人员：马经理，其实今天我打电话给您除了向您道谢之外，还有另外一件事，只是不知道当讲不当讲? 客户：什么事情，你先说说看！电话销售人员：是这样的，马经理，因为小芳是负责您这个地区的客户服务，所以在打电话给您之前，小芳先看了一下您在环球世界网上面的店铺展示，感觉咱们丽声公司的产品还是相当不错的，蛮有竞争力的。同时小芳也觉得如果您这边将店铺展示的某些地方，稍微改善一点，增加一些内容，可能推广的效果会更好，您认为呢? 客户：调整和增加一些内容，可以呀，你有什么建议说说看? 电话销售人员：小芳的想法是这样的，其实网上开店展示和在我们生活中开店铺道理是一样的，最重要的是能够吸引客人的注意，只不过差别在于现实之中，客户看到的是商品的实体，而网店里面客户看到的是图片，所以图片质量的好坏就非常的重要，小芳觉得咱们丽声公司的图片如果再做得漂亮一些，可能效果比较好，您认为呢? 客户：是的，是的，当时我的确没有注意到这一点，图片就是在公司展厅随便拍的，效果确实不好，不过这个改正应该比较容易，我回头重断拍完上传就可以了。小芳，还有其他方面吗? 电话销售人员：还有一个方面我觉得在产品的展示上面应该做到重点突出会比较妤，您这边一共罗列了18款产品，但是每个公司都应该有自己的主打产品，客户打开页面时，应该一眼就看到您这边最有优势的产品，您说呢? 客户：有道理，确实应该这样做。电话销售人员：对了，马经理，顺便问一下，您公司这边的主打产品是什么? 客户：是2.1的迷你音响，就是黑色钢琴烤漆的那款。电话销售人员：您稍等，我看看…挺漂亮的，马经理，如果走批发路线，大概是多少价格? 客户：这要看具体配置，一般带DVD播放与MP3接口的价位大概在80元左右，这样的外观、配置、价位应该是比较有竞争力的。电话销售人员：是吗，那太好了，现在这种带MP3接口的迷你音响很流行，其实您在店铺展示的时候，可以把这款产品做到重点突出的，除了图片之外，还可以加上一些文字说明或者视频介绍。客户：是的，我回头会重新修改一下。电话销售人员：好的，您修改完小芳马上去参观一下您的新店铺，对了马经理，顺便问一下，以前您这边接触网络推广或者电子商务的机会多吗? 客户：不多，我们以前主要走的是传统渠道，也就是走经销商路线，不过电子商务是大势所趋，所以我们才在你们平台的上面做尝试，你们的广告不是说网络贸易，创造奇迹吗? 电话销售人员：您还记得我们的广告词！让小芳受宠若惊呀！对了，您提到经销商渠道，倒是提醒了小芳一点客户：哪一点? 电话销售人员：网络推广和传统销售渠道有个很不同的地方，就是客户信任度的问题，走渠道路线大家是一手交钱、一手交货，显得比较安全，网上大家就觉得安全性没有那么有保证，您说呢? 客户：是的，网络贸易，大家确实会比较谨慎。电话销售人员：因此小芳觉得如果您这边能够上传一些比如公司认证、登记证、荣誉证书、生产车间的照片等的资料在店铺里面，这样可能对于客户建立对您的信心比较有帮助，是吗? 客户：嗯，看来要做的工作还不少呀！电话销售人员：有收获当然就应当有付出，关键是付出有回报，对了，马经理，在推广上面您这边有没有什么地方需要小芳提供支持的? 客户：这倒没有，这个号码是你的直线号码吗? 电话销售人员：哦，不是不是，这个是总机，需要转的，不如这样吧，马经理，待会我将自己的联系方式发到您登记的邮箱里面，有需要小芳的地方您就打电话给我，好吗? 客户：好的，有事情的话我会给你打电话的。电话销售人员：同时我这边还有一份网络推广的具体资料顺便发给您，上面是一些如何做店铺装修的展示，如何做网络行销的方法，您可以参考一下。客户：那太感谢小芳同志了！电话销售人员：没有什么，这只是我分内应该做的，那今天之内我发邮件给您，可以吗? 客户：可以，那今天就这样，再见！电话销售人员：再见！在本次对话中，曹芳根本和客户连产品的一个字都没有提，反而是真心实意的给客户提建议，帮助客户解决网络展示方面的问题，那么如果我们就是客户，肯定会对这个客户服务人员有非常良好的印象，双方可以建立一种信任和谐的沟通氛围。特别提示：在给客户提建议的时候，需要电话销售人员对客户的实际情况有个了解，这可以通过前期的沟通或者网络搜索的方式得到，其次在提建议的时候，要做到切实有效。

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