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引导客户经验冲突后如何推进销售工作

我们已经让客户的经验与经验产生了冲突，接下来要做的就是影响客户选择的结果，使之有利于我们的销售推进。按照之前我们分享过的心理学原理，正确的影响做法就是将客户第一种经验的负面因素调出来，并最好将这些负面因素的影响加以扩大，同时将客户第二种经验的正面作用调出来，并将这些正面因素可以为客户带来的利益扩大，接着就是将两者进行对比，让客户清晰直观地感受。这里面有趣的地方在于，只要电话销售人员影响客户的工作做得好，在很大程度上可以让同一个客户做出完全相反的选择，我们看看案例：情景1：本案例的背景为客户打电话到某直销商的呼叫中心那里订购一款笔记本电脑，问题是客户现在举棋不定，在一款售价为5999元的名牌笔记本电脑和一款售价为4999元的三线品牌笔记本电脑之间徘徊。站在客观实际的角度来看，售价为5999元的名牌笔记本电脑胜在品牌、外观与做工，而售价为4999元的三线品牌笔记本电脑胜在实用、配置与赠品，双方各有千秋，难分伯仲。案例讲述的是电话销售人员要按照公司的销售政策，尽量推荐高价的品牌笔记本电脑给客户，其中的关键对话如下：电话销售人员：这两款笔记本电脑各有其特点，如果是我，也会和您一样，难以做出抉择，所以您的心情我特别理解。客户：呵呵，人就是这样。电话销售人员：同时，小芳也觉得最后到底买哪一款，还是要看哪一款比较符合你的实际需要，您说呢? 客户：那是，那是。电话销售人员：于先生，在具体功能与配置方面，您都已经大致了解了，现在小芳可以问一问，您选择笔记本电脑，主要是用来处理什么工作，又是在哪些地方使用的呢? 客户：哦，这个呀，我主要就是处理一些基本的事情，比如打字和玩游戏。至于使用的地方，主要是在办公室里面，当然，偶尔也会带出去出差。电话销售人员：我明白了，既然您只是用来打字和玩游戏，其实使用基本的配置就可以满足需求了，要求太高的配置就没有多大的意义，反正在实际中也用不了，过高的配置其实是一种浪费，您说呢? (制造两者的冲突，并且有意地打压一方，然后让客户做选择) 客户：是的，我也有这样的看法。电话销售人员：而且，通常配置较高的电脑，在做工方面就会稍微欠缺一点，而做工会影响到手感，比如键盘的回馈力度不均匀，用起来很不舒服，这样长时间的文字工作，就很容易累。当然配置高也有它的好处，比如硬盘空间大，可以多存储一些东西，这主要还是看您自己的选择，是关心实用性多点，还是关心容量多点? (再次让两者产生冲突，并且有意地引导) 客户：当然还是实用性重要一点电话销售人员：刚才您还提到有可能需要带着笔记本外出公干，这样看外形和品牌您雷要多考虑考虑，毕竟笔记本电脑可是男人的脸面，您说是吗? (继续有意地将三线品牌笔记本电脑往负面的地方引导) 客户：是的，这个明白。电话销售人员：当然，B款笔记本电脑的配置确实让您觉得很有吸引力，不过站在您实际使用的角度，A款笔记本电脑已经可以满足您的要求，更重要的是它的做工好，使用起来舒服，而且拿在手上也有档次，因此，小芳觉得A款可能是一种比较好的选择，您的看法是这样吗? 客户：我也有这样的看法，A款确实要好一点… 情景2第二种：本案例的背景同上面完全一样，差别是现在价格为5999元的那款笔记本电脑没有货了，所以此时电话销售人员要做的就是全力以赴推荐价格为4999元的那款，我们看看其中的关键对话：电话销售人员：这两款笔记本电脑各有其特点，如果是我，也会和您一样，难以做出抉择，所以您的心情我特别理解。客户：呵呵，人就是这样。电话销售人员：同时，小芳也觉得最后到底买哪一款，还是要看哪一款比较符合你的实际需要，您说呢? 客户：那是，那是。电话销售人员：于先生，在具体功能与配置方面，您都已经大致了解了，现在小芳可以问一问，您选择笔记本电脑，主要是用来处理什么工作，又是在哪些地方使用的呢? 客户：哦，这个呀，我主要就是处理一些基本的事情，比如打字和玩游戏。至于使用的地方，主要是在办公室里面，当然，偶尔也会带出去出差。电话销售人员：我明白了，为了帮助您选择到合适的电脑，小芳想再问问，您处理文书工作的时候，有没有可能需要处理图形设计这样的技术性很强的工作呢? （图形设计会对电脑配置提出高要求，这是一个引导性的问题) 客户：应该没有，我们的工作不需要这么专业。 (可惜的是，客户没有这个需求) 电话销售人员：嗯，好的，顺便问一下，刚才您提到会用笔记本电脑来玩游戏消遣，可不可以问问，您主要玩什么游戏，这样的话我们可以帮助您直接装妤游戏，而不用回家之后再去下载，您说呢? (再继续提问，找一个可能需要高配置的客户需求，而很显然，某些游戏是有可能需要电脑是高配置的) 客户：哦，那太感谢了，我平常玩的游戏与《大话东游》类型相同的电话销售人员：嗯，太好了，我自己也是常玩《大话东游》的。对了，《大话东游》现在的版本还是2D的，即将升级为《大话东游5》，即3D版，您听说了吗? (问题出来了，虽然游戏是需要高配置的，可惜的是客户现在在玩的游戏是2D的，最基本的电脑都可以胜任，于是此时要想办法将其和3D游戏联系上，因为只有3D游戏才对显卡、内存等提出高要求) 客户：那是，要不就很卡了。电话销售人员：也就是说，您看中的两款虽然其配置都能满足您现在的需求，但是过一段时间后，电脑可能就无法满足您的要求了，不知道您选择电脑是仅考虑现在用，还是希望它能够多用几年，不要那么早被淘汰呢? (制造两者的冲突，并且提出引导性的提问，让客户自己确认) 客户：那当然是希望电脑能够多用几年。电话销售人员：而且刚才您还提到有可能需要带着笔记本出差，这样您就需要多考虑轻便性和电池耐久性，毕竟太重的话拿在手上就很累，电池使用时间太短的话，经常需要充电也很麻烦，您说是吗? (既然客户需要外出，自然需要轻便性和电池耐用性作为选择笔记本电脑要考虑必要条件) 客户：是的，这个明白。电话销售人员：当然，A款笔记本电脑的外形确实漂亮点，不过这主要看您的意思，是觉得漂亮一点重要，还是考虑实际用途更重要，毕竟B款笔记本电脑可是要轻了足足一公斤，而且八芯锂电池使用时间有足足五个小时，比A款笔记本电脑的使用时间长一倍，就看您怎么选了。客户：这个确实有点令人感到头疼，不过应该还是选择实用性第一吧，毕竟电脑是拿来自己用的，而不是给别人看的。电话销售人员：那么按照您的要求，小芳觉得可能B款笔记本电脑是一个更好的选择。不仅配置高，可以满足您处理文书工作和玩3D游戏的需要，硬盘也大很多，而且在便携性和电池耐久性方面，还拥有优势，更何况价格还相差1000元，不知道您的看法如何?

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