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电销中如何用客户的经验来说服客户？

身处互联网时代，电脑已经成为每个人工作生活中不可或缺的必备工具，这应该是一个不争的事实，而在使用电脑的时候，文字输入肯定是每个人都需要掌握的技能。那么，各位读者朋友，在输入文字的时候，我们使用的是什么输入法呢? 虽然不能亲耳听到你的答案，但是所见所闻告诉我，拼音输入法是目前这个阶段绝大多数中国人首选的文字输入方式，而在拼音输入法当中有 Windows系统自带的微软拼音与智能拼音，也有随处可以免费下载的QQ拼音、谷歌拼音、搜狗拼音等输入法。同样是拼音输入法，各种不同的输入方式所带来的快捷性与方便性却有着天壤之别。就拿智能拼音与搜狗拼音来说，同样是一位使用者，使用智能拼音如果每分钟可以输入30个汉字的话，那么使用搜狗拼音则可以输入70个左右汉字，两者之间的输入速度差距大约在2~3倍，而要解决这一问题仅仅需要这位使用者花费短短一到两个小时的时间去适应搜狗拼音输入法就可以了。然而问题在于，你只需要简单地环顾自己的四周，就会发现仍然有一些人，尤其是中老年人仍然在使用智能拼音输入法，为什么会出现这样一种状况呢? 或许那些仍然在使用智能拼音的中老年朋友们会说，在看到这本书之前，他们并不知道有搜狗拼音这种输入法，而且碰巧在他所接触到的所有电脑里面，都没有安装搜狗拼音、QQ拼音等输入法，还碰巧当然，上述所说的种种理由都是有可能存在的，我们都可以理解。然而一个客观事实是，就拿我来讲，曾经好几次给自己的岳父推荐过搜狗输入法，跟他讲这是可以大大提高输入速度的方法，但残酷的现实是，在几分钟之后，他又会毫不犹豫地将输入法切换到原来的智能拼音输入法上，这又是为什么呢? 我们知道在早些年，电脑里面只有智能拼音或者微软拼音等拼音输入法，任何人在用拼音打字的时候都没有其他更好的选择，而当我们第一次使用智能拼音的时候，就会在大脑里面建立和智能拼音有关的链接，将我们的使用经验储存起来，下次遇到同样的字或者词组，我们就会从头脑里面调出这种链接的经验方便我们自己操作，从而有效地提升我们的输入效率。我们可以将这种链接想象为一条纤细的丝，你一次又一次地使用智能拼音或者微软拼音，就等于在这条纤细的丝上面多加一股，而使它变得粗了一点点，随着日积月累，你不断地加粗它，最后就如同一股非常粗的麻绳，紧紧地控制住了我们自己的行为。由于这些朋友在大脑中使用智能拼音的麻绳是如此粗，因此，当我提出让他们改用搜狗拼音的时候，由于智能拼音与搜狗拼音在输入的界面上毕竟是存在小小的冲突的，这样使用新的搜狗拼音输入法与原有的智能拼音输入法之间就产生了矛盾，而这会让这些朋友在开始使用搜狗拼音的时候产生一些痛苦，虽然我告诉了他们使用新的输入法是可以提高速度的，但是按照我们之前给大家分享的趋利避害心理效应，现实的痛苦感受总是比镜花水月的利益刺激要强烈许多。因此，他们很快又回到老路上来。对于这种经过长期熏陶或者实践而形成的，类似于强力弹簧般，按照一条既定的路径前进的思考或者行为模式，就是我们本章给大家分享的固定思维心理效应，当然，如果各位读者将它理解为条件反射或者惯性反应也可以，没有太大的差别。现在我们将话题转到销售上来，我们知道所有的销售活动，都是一个说服的过程，无论你是希望客户认为自己是一个值得信赖的人，还是希望客户承认自己存在的问题需要解决，或是期望客户觉得你所销售的产品物超所值，这些都是一种说服客户的过程。但是这个说服的过程，它的路径是怎样呈现的呢?既然是一个过程，它就必然存在着输入处理和结果三个阶段。换言之，说服客户的过程呈现的是这样一种路径电话销售人员输入→客户大脑进行处理→客户大脑产生结果。也就是说，想要让客户的大脑得到你所想要的结果，主要取决于两个因素：一是针对期望产生的结果而言，你要分析客户的大脑是如何进行思考的；二是在了解客户思维模式的基础上，你懂得输入正确的指令。而客户大脑是如何思考的，按照之前分享的固定思维心理效应，对于大部分人来讲，他的大脑是一种惯性反应，即按照自己以前储存的经验和固定的套路来判断出现的事物。因而我们可以得出一个重要结论，那就是: 如果你希望说服客户，希望客户的大脑产生你想要的结果，只能够按照客户的经验，用客户自己的经验去说服客户，并且说服的过程是沿着客户产生经验的路径前进，这才有可能让客户接受你的观点。当你的观点不被客户经验认可的时候，客户大脑就会自然地进行反抗，换言之，我们自己是不可能说服客户的，我们永远只是帮助客户说服他自己。按照这条铁律，我们就可以明白很多东西，比如我相信在每家公司培训的时候，主管都会告诉电话销售人员，当客户提出反对意见的时候，永远不要说客户错了。其中的道理就在于，因为客户提出的反对意见是根据他的经验提出来的，而客户的所有经验在他看来都是正确的。如果你说客户错了，那就等同于挑战客户的固有经验和思维模式，而与之对应的就是客户开始维护自己的经验，于是你挑战客户的最终结果是你获得了争论的胜利，却失去成交的可能。这就是面对学员种种不同看法的时候，虽然学员的种种看法在公理上并不一定正确，但是我永远会这样讲：你说得很有道理，这是一个相当有借鉴性的观点......因为我很清楚挑战学员的后果会是怎样的。现在让我们联系实际，看看如何让固定思维心理效应在呼叫中心的电话销售中发扬光大，为电话销售人员与客户的双赢发挥最大的作用。

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