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如何帮助客户重新构建一种新的思维路径？

我们仍然用一个大家都熟悉的产品来做解释。打个比方，假设现在你是某呼叫中心的一位彩电销售员，你问客户购买彩电最关心什么，客户说他最关心图像效果，因为他认为彩电就是用来看的，没有好的图像效果一切都是白谈。以前他用的那台彩电就是清晰度太差，才让他做出更换决定的。换言之,客户已经养成了图像效果好就是好彩电的固定思维模式。这时候你必须要知道客户的思维路径是怎样的，于是你问他先生，不知道您觉得怎么样才叫作图像效果好呢? 客户很有可能这样说：就是清晰，看起来清晰就是图像效果好！各位，问题就出现在这里，客户的解释有没有回答什么叫作图像效果好，实际上是没有的，看起来清晰就是图像效果好等于根本就没有回答。也就是说，虽然客户已经养成了买彩电一定买台图像效果好的彩电的经验，但是什么叫作图像效果好，客户却答不出个所以然来他的推理路径是非常模糊的，客户只是感觉以前所卖的彩电图像效果不好，他自己的经验告诉他一定要买台够清晰的彩电，但是可能由于专业知识缺乏的问题, 他无法知道清晰度的定义是什么。这时候，销售人员要做的就是弄清客户的思维路径，或者说帮助客户重新构建一种他可以理解的思维路径。请看看案例：电话销售员：先生，不知道您觉得怎样才叫作图像效果好呢? 客户：清晰，看起来清晰就是图像效果好电话销售员：是的，彩电看起来清晰的的确确是最重要的，那么您觉得怎样才叫清晰呢? 客户：清晰，就是看起来清楚呀，看电视和电影清楚呀。电话销售员：明白，那我可不可以这样理解您的意思? 客户：怎么理解? 电话销售员：是这样的，先生，您仔细看看彩电，它的图像实际上是由一个个小点组成的，电视机屏幕上面的小点越多，画面自然看起来就越细腻，也就是越清晰，您的意思其实就是买一台小点比较密的彩电，用专业的话来说，就是分辨率较高的彩电，是这样吗? 客户：是的，我就是这个意思。电话销售员：也就是说，如果彩电的分辨率够高，这就代表着它的图像效果妤，而您期望的就是选择一台高分辨率的彩电，这样看起来画面效果就很好，对吗? 客户：对的，就是这样。在这段对话里面，电话销售员将清晰度用小点越多，画面越清晰的通俗语言来形容彩电的图像效果，这样的形容方式就是客户的大脑可以理解的，符合他的思考逻辑，最后就可以将客户关心的图像效果转换为分辨率这样的一种概念。而很显然，接下来只要电话销售员证明这款彩电的分辨率够高，就等同于证明了这台彩电的图像效果，最后顺利达成交易就成了水到渠成的事情。当客户的经验已经形成，但却对于经验的思维路径没有清晰定义的时候，这时候我们要帮客户去做证明题。我们不妨回想一下，在我们上小学或者初中的时候是如何做证明题的呢? 所有证明题的求证方式都可以总结为两种，一种是推理，另外一种是归纳。在这里举例说明一下：推理指的是因为前面的某个原因，所以会产生后面的某个结果，比如现在我们要得出世界经济面临下滑这样的结论，用推理的方式大概会如此描述——因为今年全球的GDP总量比去年同比下滑了8%，所以我们可以判定全球经济正面临下滑的局面。归纳指的是将一组事物或者观点归结为一类，并对其中的相似性进行总结描述，比如同样是要得出世界经济面临下滑这样的结论，用归纳的方式则是如此描述的—因为美国经济在面临下滑，欧盟经济也在面临下滑，日本的经济也在面临下滑，同时中国的经济也在面临下滑，所以我们可以判定全球经济都处在面临下滑的局面。

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