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词汇的正确使用在与客户交流中产生的作用

一个简单的文字词汇转变，是否能够影响到一通电话的沟通效果，文字词汇有这么巨大的力量吗? 2008年下半年，一场由于美国的房地产危机以及为其服务的大型金融机构的倒闭而导致的金融危机爆发，在这些大型金融机构中雷曼公司不幸成为第一个倒闭的公司。但是我们不能将金融危机的发生归结到雷曼公司的身上，金融危机的爆发是因为众多公司过去所做的一些错事所导致的必然结果，雷曼公司只是不幸地成为压死骆驼的一根稻草而已。雷曼公司作为一家久负盛名的投资银行，旗下的一款主销产品是雷曼迷你债券，其年销售额数以百亿美元来计算。我国南方尤其是靠近香港的朋友对这款产品应该并不陌生，但也正是该产品出现了重大的问题而导致该公司的倒闭。现在的问题是，假设你是在2006或者2007年第一次听说雷曼迷你债券，请问你会有什么感觉?你会觉得它是一款非常安全的金融产品吗? 毫无疑问答案是肯定的，该公司的销售额很好地证明了这一点，然而你是如何相信它非常安全的呢?是不是其中的债券两个字?什么是债券，我们不需要按照金融产品的专业知识给大家做解释，也完全没有必要。在我们的理解中，债券就像是国家发行的国库券与国债一样，在我们看来是绝对安全。而站在客观事实的角度，雷曼迷你债券的本质就是一种主要针对个人的风险投资产品，所以雷曼迷你债券的标准名称应该为雷曼个人风险投资。然而问题是，当你听到雷曼个人风险投资这个名字的时候，与雷曼迷你债券相比，你会放心将自己的血汗钱投入到这样一种超高风险的产品里吗? 仅仅将风险投资这个词汇转换为债券，雷曼公司就说服了无数的平民百姓，赚取了他们一生的血汗钱，这就是文字词汇巨大力量的最好证明。再举个生活中的例子。前不久我和一位培训师朋友去某家管理咨询公司，事先该公司的主管多次和我们联系，表示他们现在有很大的咨询项目在进行，只是他们公司在行业内知名度有限，非常希望邀请我们参与合作，并且他曾经看过我们的书，表示对我们两个很仰慕，因此希望与我们见面，同时表示他们公司的负责人会和我们详谈这个项目。盛情难却，我们便答应了那位主管的请求。结果到了那家公司之后，前台先是告诉我们那位主管有急事出去了，这当然完全可以理解，更何况我们这次来的主要事项是和公司负责人沟通，谈谈项目合作的事情。问题是到了约定的会面时间，前台小姐很委婉地和我讲，公司负责人正在开会，希望我们再等一下。这也可以理解，我们就坐在会议室里面静静地等待。更大的问题出现了，我们足足等了一个小时，那位负责人才姗姗来迟，当然先是客气地表示让我们久等了，接着他就和我们讲非常抱歉，现在已经有合作伙伴了此话一出，就是下逐客令了。老实说，笔者也算是在培训行业里小有名气的人，接触过的咨询公司也不算少，但是从来没有遇到过这种情况。从那家公司出来之后，我的脸色非常不好看，心中有股怒火，我和那位朋友讲：我的肺都快气炸了！然而值得我学习的地方是，那位培训师朋友的脸色却很平静，就好像什么都没有发生过一样，当我问他难道你不觉得生气吗的时候，他和我讲了一句话：我只是为他们的行为感到有些遗憾而已！仅仅将内心的感受用气炸了和遗憾来形容，就完全影响了我们的情绪反应。既然事情已经发生了，再生气也没有用处，我们何不选择好的心情，而这仅需要改变一个词语就可以做到。这些年来，我的一线电话销售经验告诉我，在与客户对话沟通的时候，只需要改变其中的关键字眼，就可以影响客户的情绪反应，进而影响客户的后续行为。之所以这样讲，是因为我们是通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等五大器官去把生活中发生的一切事情输入到大脑里面。所有的事情需要经过感官器官的解释之后，才能形成我们内心的种种感受，然而我们要怎么描绘这种感受呢?其答案就是给他贴上一种识别的标签，而这种标签就是我们所说的词汇。也就是说，词汇是内心储存记忆的外在表象，每个词汇在你内心深处都有对应的影像感觉，比如当你和客户形容这款产品便宜或实惠的时候，由于便宜或实惠这个词在本质上让客户有完全不同的感受，直接影响了客户接下来的行为。特别是呼叫中心的电话销售中我们与客户的沟通，通俗讲是说话，而所有的说话基本组成单位都是一个个的文字，大部分情况下，我们可以将你和客户的话分解为一个个小的词汇，而词汇的使用就像债券和风险投资的使用例子那样，完全可以让客户产生不同的理解。

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