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电销人员对客户如何由小的承诺过渡到大的承诺

承诺的本质，其实就是向对方提出一个要求并且得到对方的确认回应。从这个定义之中，我们就会发现应该在什么时间、用什么方式、提什么请求，成了是否能够获得客户承诺的关键，可以这样说，如何获得客户的承诺是一门高深的学问。那么，我们应该如何去做呢? 如何由小的承诺过渡到大的承诺？在数学计算上两点之间直线最短，但是在销售过程中却是完全相反。如果电话销售人员一开始就提出一个大的要求让客户做出承诺的话，由于所有的承诺背后都蕴藏着对应的兑现责任，而责任就代表着压力，而人总是喜欢逃避压力的，因此一开始就期望获得客户一个大的承诺极有可能造成客户的反感和拒绝。做销售的人应该都听过温水煮青蛙的寓言故事，说的是如果一开始就把青蛙放在开水里面，它马上会下意识地跳出来。但是如果把青蛙先放在一盆凉水里面，由于水温合适而让青蛙乐不思蜀，然后慢慢地给这盆凉水加热使其变成温水，再使温水慢慢加热成为开水，结果青蛙发现水温过热时已经无法离开了。虽然这个寓言故事对于客户而言好像不是很礼貌，但是里面蕴含的哲理却非常值得电话销售人员好好借鉴和学习。如果我们希望获得客户的承诺，首先需要的是营造一个良好的对话环境，接着就逐渐地获得客户一个个小的承诺，然后慢慢地过渡。由于每个承诺之间的坡度落差很小，客户做决定也相对显得比较容易，不会产生太大的压力。最后一点点往上爬就累积成一个大的承诺了。打个比方，你期望客户最后的承诺如同你期望客户跑一段长跑，但是一开始你就告诉客户是长跑，客户会觉得距离太远、太累而想放弃，所以你需要做的是将这一段长跑分成一小节、一小节的短跑，每次只要带领客户轻松跑到对应的小节地点，最后加起来就完成了一段长跑。好，现在我们来看看下面的案例：本案例背景为客户打电话到某公司呼叫中心来，表示他所购买的发动机运行起来温度太高，因此会取消后续订单并要求退货，而电话销售人员小蕾为了能够得到让客户认为发动机温度高是合理的这样一种承诺，就采用了由小到大的对话方法，请看：客户：你们的发动机有问题，质量太差了！电话销售人员：吴先生，您先不要生气，小蕾可以问下，您所说的发动机有问题，具体指的是什么吗? 客户：就是发动机在工作的时候，温度实在太高了，连手都不能够碰一下，这样下去我担心发动机的使用寿命会大大地缩短！现在我希望退货！电话销售人员：嗯，我完全同意您的看法，如果发动机的温度真的是过高的话，按照服务的协议，我们是应该尽快帮助您办理退货的，而且还会承担连带的运费，是这样对吗? 客户：当然是这样，合同就是这样签署的，我希望你们尽快办理。电话销售人员：好的，在给出具体的意见之前，小蕾可以请教您一到两个问题吗? 客户：有什么问题? 电话销售人员：是这样的，吴先生，所有的发动机在工作的时候都会发热，这点您同意吗? 客户：是的，发动机工作的时候发热很正常的，但是热到连手都不能够碰的程度，就不正常了。电话销售人员：是的，我完全同意您的看法，也就是说，吴先生您的意思是，发动机热很正常，但是超出标准了，比如超出全国发动机协会的标准了，就属于质量问题了，应该按照服务协议办理退货，对吗? 客户：对，我就是这个意思！电话销售人员：按照全国发动机协会的标准，发动机在工作时候的温度是可以比室内温度高出50度的，这点在协会颁发的具体章程之中第六条第四点有明确的说明，是吗? 客户：是的，但是你们的产品超出了这个标准啊！电话销售人员：吴先生，您先不要着急，我可以问问，您这边工作车间的平均室温是多少度呢? 客户：差不多30度吧！电话销售人员：照您的说法，车间温度是30度，加上国家规定允许的50度限制，一共是80度的限制工作温度，吴先生，如果把水烧到80度，也是不能碰，这会很烫手的，是吗? 客户：应该是的。电话销售人员：也就是说，对于刚才您所说的发动机工作温度过高而外壳烫手的问题，仔细想一想，其实这是一种很正常的现象…

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