呼叫中心中巧用的“对比定律”-巨人网络通讯

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呼叫中心中巧用的“对比定律”

作为一名进入而立之年的男人，我身边的朋友差不多都已经进入了谈婚论嫁的年龄，时不时会收到各路好友发过来的喜帖，自然也免不了需要包一个红包奔赴礼堂，恭贺他们步入了婚姻的殿堂。当然，作为一名心理学研究者，我总是喜欢观察一个人在重要时刻心理和行为上的细微变化，而新郎和新娘毫无疑问是极佳的研究对象。不过在这里和大家分享的并不是根据新郎和新娘浪漫婚礼当天的表现，去推断他们日后的二人世界是否协调的问题，而是想要慎重地告诉大家一个事实，那就是几乎所有婚礼上的新娘看起来都很漂亮，起码要比平时看起来漂亮许多。看到这里，读者们可能会很生气，怪我花费了一番口舌却只是告诉了你一个公认的、理所当然的简单事实。作为一辈子只有一次的人生大事,新娘子在当天自然会精心打扮一番，先化个漂漂亮亮的新娘妆，接着穿上一件洁白如雪的婚纱，加上因为紧张、羞涩心情而散发出特别的女人味，新娘子因此会显得格外明艳照人，这是一件非常自然的事情。好的，如果上面的答案是肯定的，在这里打个不算礼貌的比方，假设男同胞看女同胞漂亮与否，是有一种无形的打分标准的话(理论上大部分的男同胞也是如此)，以0~100分为具体的打分标准，可能今天这位新娘子在正常情况下可以打到60分，加上之前我们给大家分享的种种因素，使得这位新娘子今天可以打到75分，而一位外表为75分的新娘子并不会给我们一种特别惊艳的感觉，是吗?那么，为什么你会感觉到惊艳呢? 大家有没有发现，几乎所有的新娘子，都不会选择一位有天使面孔和魔鬼身材的女孩作为自己的伴娘，反而是在有意或者无意之间，做出相反的选择，而正是有了伴娘的衬托(聪明的伴娘在结婚那天通常也会巧妙地配合女主角)，新娘子才显得更加漂亮。我们不妨再举个生活中的例子，假设你前段时间刚刚娶回了一个非常漂亮的老婆，你为了让她过上好的生活而不懈地努力工作，并顺利赚到了可以买房的首付款。于是，今天你和老婆一起去看楼，而接下来发生的故事，几乎是在90%的售楼部每天都会发生的。售楼员在了解到了你的大概需求之后，比如你期望选择的是一套三室两厅、约100平方米的房子，便兴冲冲地带你来到了位于20号楼的某套房子，兴高采烈地向你做一番精彩的介绍。比如这套单位的布局非常合理装修有档次、窗外景观又很好，甚至可以看到中庭园林，同时价位也非常合理等，然而你可能一边看一边摇头，因为你觉得这个售楼员仅仅是王婆卖瓜自卖自夸而已，房子的客厅太小了，而且居然只有一个洗手间，房间的木地板很显然不是实木的，对面的楼也正好挡住了远景… 换了另外一个售楼员过来，他在了解到你的大概需求之后，先带你来到位于6号楼的一套房子，同样和你大肆介绍一番，你同样发表了和上述一样的诸多不同意见，而售楼员在听完你的宝贵意见之后才恍然大悟，告诉你他们现在正好还有一套保留房...... 现在你来到了那套位于20号楼的保留房，因为有了前面那套房做衬托对比，毫无疑问这套房更加令人感到满意，比如楼层高而且景观较好，比如房间是木地板装修而前面那套是瓷砖而已，比如同样是这套房子，但是由于售楼员先向你推荐了一套综合质素比较差的房子，才使得后面那套房子看起来品质好了许多，进而改变了你的购买意愿。我们评价任何一件事情，比如某个人外表的美与丑、某款产品的优与劣，都是建立在与某个参照物的对比上的，正是因为有了这一个参照物做比较，才可以带给我们非常直观的感受，这就是我们给大家分享的对比定律。再举个例子，还记不记得自己小的时候在期末考试之后，如果真实成绩是80分，当大人问起你考试成绩的时候，我们是怎么回答的呢? 为了证明自己的学习成绩还是不错的，我们会讲村头张阿姨家的小胖考了70分；为了证明自己的学习成绩是非常优秀的，我们会讲村尾李阿姨家的大胖只考了50分...... 而大人们为了证明你的成绩是不好的，就会讲姑妈家的小花都考了90分，而你这个不听话的孩子却只考了80分… 也就是说，对比定律发挥作用的关键在于对参照物的选择。由本体与参照物之间的反差程度来影响感受的深浅，在本体不发生变化的情况一下，反差越大感受就会越深。请大家注意在本体不发生变化的情况下这句话，也就是说，使用对比定律是可以使人出现感觉上的隐形失真的，而这个隐形失真就是对比定律发挥作用的核心。换言之，对于呼叫中心的电话销售人员而言，在销售过程中，我们首先需要经常使用对比定律，因为这样可以带给客户非常直观的感受，同时在使用对比定律的时候，我们要注意选择合适的参照物与其进行对比，这样就可以在不知不觉中影响客户感受的深浅，即你将失真控制在何种程度。

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