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跟进对客户的服务来推动再次购买

对于那些客户购买频率很高的产品，应该如何找到敲门砖，进而在建立信任关系之后，展开交叉销售，但是这里有个问题，就是如果我们所销售的产品，客户购买的频率非常低，应该怎么解决呢? 举个例子，某家电公司每年年底都会办一场全国优秀店面销售顾问的表彰大会，会邀请国内知名的培训师给这些好不容易来到公司的销售精英做两天的培训，一方面提升他们的销售技能，另一方面通过培训为公司储备后续的基层管理人才。现在问题来了，这家公司邀请一次培训师后，它第二次邀请是在一年以后，这中间能够发生的事情实在太多了。面对这种情况，电话销售人员可以按照以下的策略来操作，具体如下: 首先，要意识到服务老客户的重要性。根据科学的调查数据表明，维护一个老客户所花的时间成本要比开发一个新客户的时间成本要低很多，毕竟老客户满意了，当有同样需求的时候，他会自然而然地想到找你。而开发新客户，电话销售人员则需要先认真搜集客户资料、再绕过前台、接着想办法让客户感兴趣，然后建立一定的信任关系…整个流程走下来，所有从事过这个行业的电话销售人员都知道其中的酸甜苦辣，既然如此，为什么我们不用更少的时间去做更加有效益的事情，即服务老客户。所以，要主动和老客户联系，不要等到客户有问题了再来找你，到时候客户的态度就不一样了。其次，在客户第一次购买产品之后，必须做好产品的跟踪服务，在所有的服务工作之中，保障产品使用后的满意程度是排在第一位的，因为客户如果使用感觉不好的话，那无论如何你都不会有下一次的销售机会了。举个简单的例子，客户在去年年底开设了这个课程之后，对课程有什么感想，如何让学员在回到公司之后使用上自己所学的知识等，都是摆在客户眼前非常现实的问题，电话销售人员要拿出具体的行动方案，去化解客户的疑惑。另外，要保持和客户的联系。我们经常讲亲疏有别，先不说你的沟通技巧有多么好，最起码对于客户来讲，一个一年到头都不和他联系的电话销售人员，只有自己要卖东西的时候才打个电话过来问候一下，其目的性实在是太强。相比之下，另一个电话销售人员虽然沟通技巧不太好，但是总能隔三差五地打个电话问候一下，虽然一个月也就那么一两通电话，偶尔送点小礼物，但人家态度这么好，所以有需求的时候，肯定会优先考虑熟络的电话销售人员。不管是电话、短信，还是QQ、微信、邮件，总之要保证一两个星期之内与重要客户至少有1次以上的沟通，这样既能表示我们对客户的尊重和重视，又能很好地提醒客户我们的存在，客户一旦有真正的需求，首先就会想到我们！再次，要根据不同客户带来的价值，对服务工作做区别对待，通常20%的客户能够给公司带来80%的销售业绩，大客户必然要多花点时间来沟通，这是很自然的。那么，如何处理与客户沟通时的突发情况?举个例子，你之前的联系人有可能因为个人原因离开了公司，也有可能因为别的原因调离现在的部门，这样的信息如果早点掌握到，就可以在第一时间做出应对。最后要特别注意的一点是，即使客户之前购买过同样一款产品，也要根据产品的特性来给需求定义。举个例子，客户之前跟你购买过墨盒，那么这次再次订购同型号的耗材，你显然不需要进行需求定义，因为产品的特性是固定的，而客户之前做过一场内训，这次还要再做一场内训，则需要重新进行需求开发和定义工作。之所以这样讲，因为内训这款产品的特性内涵是变化的，同样一堂课程，因为来参加该课程的学员工作经验时间长短的不同、学员学历层次的不同、学员在公司所处的层次不同，课程的案例、授课方法都会不一样。

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