通过问候客户来了解客户内心的一则事例-巨人网络通讯

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通过问候客户来了解客户内心的一则事例

小花是一家呼叫中心培训公司的电话销售人员，客户为一家家电公司的培训部主管，该公司每年年底都会办一场全国优秀店面销售顾问的表彰大会，时间为两天一夜，因为人数较多，所以培训费用是五万元。我们看看小花在整个年度里面，是如何和客户沟通的，为了节省大家的阅读时间，我们在案例里面删除了一些细枝末节的对话内容，比如在qq、微信上的交流以及打电话跟客户的简短沟通等，只列出部分值得借鉴的内容。具体如下：先看去年年底做完培训之后，第二天小花和客户的对话：电话销售人员：曹经理，早上好，我是小花，现在接电话方便吗? 客户：方便，小花。电话销售人员：承蒙您这边的大力支持，前两天的培训顺利完成了，听老师说学员的反响很好，但是我更想知道，您对于这场培训的效果，是怎么看的? 客户：挺好的，根据我们的调查，学员的满意度在95%以上，这已经是很不错的数据了。电话销售人员：谢谢，您对培训效果满意才是小花最大的幸福，不过如果可以的话，您可以帮忙提点建议吗?以便我们后续开办同样课程时，能够收到更好的效果，好吗? 客户：建议倒没有什么，授课老师对这行很有研究，授课风格也很幽默，理论和实践性都很强，唯一的问题就是，你也知道我们的学员是来自全国各地的优秀店面销售人员，如何保证学员回到各个卖场之1 后，能够将所学的运用到实际工作中去有待观察。电话销售人员：嗯，要做到学以致用是很重要的，对了，曹经理，针对这个问题，您觉得怎么做才好? 客户：如果要做课后的辅导的话，那是不可能的，毕竟学员分散在各地，我希望你们能够通过网络的手段，做课后的辅导。电话销售人员：通过网络，您的具体定义是什么? 客户：比如qq群，当然将学员拉到q群里面，这是由我们来负责的，你们这边负责安排老师在群里做课后辅导。电话销售人员：这个没有问题，既然要做，就应该尽早，比如在一个星期之内客户：可以。电话销售人员：那我看看时间，因为老师比较忙，白天的时间基本都在授课，因此如果安排在晚上会比较好，下星期的周六晚上您看怎么样? 客户：这个时间不太好，因为学员都是导购员，周末的时间会比较忙。电话销售人员：是的，我倒没有注意，那您看下周四晚上怎么样? 客户：可以电话销售人员：那么课后辅导的内容，您这边有什么具体建议? 客户：这个问题应该先问问老师，毕竟课程是由他负责的，他应该对辅导的内容和进度有一个清晰的安排。电话销售人员：好的，那您看这样妤不好，我先和老师沟通下，看看怎么安排课后辅导，同时做一个辅导流程表给您，您再提出需要调整的地您看怎么样客户：好，这个安排可以。电话销售人员：那我在明天下午之前把流程表发给您，后天上午再给您打电话。我们再看看发生在四月份的一段对话，这段对话是通过聊一个客户喜欢的话题，来建立深度关系的，具体如下：电话销售人员：曹经理，我是小花。客户：小花，你好。电话销售人员:今天忽然之间很想您，所以给打个电话，不会打扰到您吧？客户：没有，马上就快放五一长假了，闲得很。电话销售人员：那五一假期您这边有没有什么安排? 客户：没有，忙了几个月了，准备好好睡几天觉，再去钓钓鱼，轻松一点就行了。电话销售人员：曹经理喜欢钓鱼吗? 客户：喜欢，常去的。电话销售人员：是吗?我也喜欢，不过技术较差，今天正好大家都有空，正好找个老师请教下，曹经理，收不收学生? (关键中的关键，小花立刻打开百度输入钓鱼二字，随即打开钓鱼人网，从中间找几个专业的问题。) 客户：哪里来的什么请教，我也是半桶水，钓着玩而已。电话销售人员：您刚才说常去钓的，既然常去，那就不是我这个菜鸟可以比的，曹老师，我有个问题想请教一下，可以吗? 客户：什么问题? 电话销售人员：是这样的，我想买根新鱼竿，应该怎么排选? 客户：那要看你有什么要求? 电话销售人员：没有什么要求，只要能够把鱼钓上来就行了。客户：不能这样说，你的要求决定了鱼竿，比如是在浅水还是深水钓，钓鲫鱼还是鲢鱼，鱼是大还是小…… 电话销售人员：哇，真想不到电话销售人员：难怪我怎么都钓不上来，原来是这样电话销售人员：听君一席话，胜读十年书呀电话销售人员：您讲得太好了，原来鱼漂应该这样选电话销售人员：鱼线还有这么多要求，真是想不到再看看下面的一段对话，发生的时间在客户做培训之前的两个月，对话的目的是电话销售人员向客户了解本次课程需求有无变化，如果有的话，那么客户的新需求是什么。具体对话如下：电话销售人员：曹经理，年底的这场内训，我想请教一下，来参加的学员是不是和去年一样，都是来自卖场的优秀导购员。客户：和去年差不多一样。电话销售人员：您说得差不多一样，具体定义是什么。客户：去年来的是导购员，回去之后还是做导购员，今年因为公司发展比较快，要求做好后备人才梯队建设，今年来的导购员在开年之后，基本都会提升为市场督导。电话销售人员：嗯，我了解了，今年您公司发展的确非常好。对了曹经理，公司的促销督导主要是负责什么工作? 客户：我们是按照渠道来划分的，比如国美线、苏宁线、百货线和超市线，各条线的促销督导主要就是负责导购员的日常管理工作。电话销售人员：日常管理，对他们来讲，最重要的内容是什么呢? 客户：新导购员的招聘、培训和考核。电话销售人员：如果是这样的话，那这场内训的重点应该做些修改，是吗? 客户：是的，我们希望除了销售技巧之外，老师也能够在课程上面加入一些TT'(国际职业培训师标准教程)内容，但是TT的内容要非常实用，因为毕竟学员的学历层次比较低，平均来说也就是中专文化程度。电话销售人员：您所说的TTT内容要非常实用，可以说说要求吗? 客户：我其实也参加过很多次TT培训，一般来说，初级TTT培训一开始总会讲一些理论内容，比如成人学习特点，授课有多少种方法，讲师的肢体语言应该如何运用等。电话销售人员：是的，初级TT培训基本会讲授这些内容。客户：但我们的学员回去之后的培训对象，也就是和他们之前一样的导购员，对于这些理论性的内容，我们不是很感兴趣。电话销售人员：那您的意思是客户：我们的要求很简单，他们能够把自己掌握的销售技巧讲出来，教会下面的导购员卖货就行了。电话销售人员：如果课程只有两天时间的话，老师可以把重点放在如何培训导购员方面，至于销售技巧部分可以大大删减，对吗? 客户：不完全这样，我们让他们到总部来培训，就是想做一个细致的销售理论梳理，所以销售技巧这块还是要认真讲解的。电话销售人员：如果是这样的话，两天的时间就可能不够。客户：这方面问题不大，我们可以提供三天的时间，老师可以自己安排授课内容。电话销售人员：我明白了，您现在的要求是，这场内训可以分为两部分，一部分是导购员的专业销售技巧，起到梳理这些具有丰富实战经验的学员思路的作用，另一部分是一个如何培训导购员的培训，因为他们开年之后的工作重心就会转到这部分来，培训时间为三天，对吗?。客户：是的

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