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也谈客户的自我保护的表现

从事呼叫中心的电话销售工作的各位伙伴，在与客户对话的过程中，你是否曾遇到过以下的问题: 当刚刚开始电话沟通的时候，你甚至还没有来得及介绍自己所销售的产品，客户便告诉你暂时不需要，等有需要时会给你打电话或者现在很忙，马上要开一个重要的会议。当你试图了解一些比较关键的背景信息或资料时，客户总是顾左右而他，总是模棱两可地告诉你不好意思，碰巧不是很清楚或者是这样的，这件事情不是我负责。如果你经常遇见类似的问题，并为此感到深深的疑惑和苦恼，那么在我们探讨如何解决这些问题之前，或许你应该好好地静下心来，认真地思考以下两个问题: (1)为什么客户总是视电话销售人员如洪水猛兽一般，唯恐避之不及? (2)到底是什么原因让客户总是想办法创造出许多理由，将电话销售人员拒之千里之外? 我们不妨在这里做个简单的换位思考，假设自己现在就是一位客户，而且又碰巧掌握着公司某些产品采购的权力，那么在接下来与无数电话销售人员交锋的过程中，是否会产生类似以下的反应：首先，我们并不是每天都坐在办公室里面等待销售人员的电话，而是在紧张地忙于自己的工作，而一通又一通的陌生推销电话总是不胜其烦，一次又一次地打断了我们正常的工作节奏，而工作节奏总是被打断并不是一件让人感到开心快乐的事情。其次，很显然我们并不是每天都需要购买产品，但是期望客户每天都购买产品的推销电话又何其多。以客户有限的需求去应付无穷无尽的推销电话，这已经让客户很烦恼。而更让客户烦恼的是，大多数的电话销售人员根本不理会客户是否有需要。他们总是喋喋不休，不达目的誓不罢休，虽然这种执着的精神对于销售人员来讲是值得赞赏的，但是对于客户而言，却起到了完全相反的作用。再次，更加让人感到头痛的是，即使我们本身没有需求，但是由于接听了过多的销售电话，进而使我们的购买行为产生扭曲，于是我们就购买了一些生活上并不太需要的产品，最终付出了金钱方面的代价，而这种代价会让我们记忆犹新，进而对后续接听的销售电话唯恐避之不及。为了防止这种烦恼和痛苦一而再，再而三地发生在自己身上，客户便给自己披上了一件无形的保护外衣，就像是一堵防火墙，客户只要在电话里面嗅到推销的味道，连想都不需要想，立刻先拒绝。这就是在销售电话一开场的时候，客户总是习惯性地告诉电话销售人员现在很忙正在开会暂时不需要你先发一份传真过来看看等有需要的时候再和你联系的真正原因所在。这也是我们本章要认真讨论的客户的自我保护心理效应。那么，在电话沟通刚刚开始的时候，我们应该如何面对这堵无形的防火墙，并有效处理客户的自我保护心理效应呢? 通过上面的讨论，我们会发现客户的自我保护其实是一种下意识的惯性反应，是在长期与电话销售人员打交道的过程中，客户所形成的一种经验判断。这种经验是如此深刻，以至于客户只要发现是销售电话，尤其是在电话刚刚接通的阶段，都会本能地选择拒绝。然而，要让客户在大脑中启动自我保护这种经验，是不是需要一个过程呢? 为了方便大家理解，在这里举几个简单的例子：比如我现在说到塞翁失马，你是不是马上想到焉知非福?比如我现在说到螳螂捕蝉，你是不是马上想到黄雀在后?比如我现在突然猛地一拳向你的眼睛打去，你是不是马上会闭上眼睛? 在上面的例子中，塞翁失马螳螂捕蝉猛地一拳向你的眼睛打去是因，我们称之为触发点，因为有了它们的触发，才启动了你内心深处的储忆与经验，并立刻在你的头脑中产生了焉知非福黄雀在后马上闭上眼睛这种果。也就是说，客户之所以在电话沟通一开始的时候就立刻启动了自我保护这堵防火墙，其首要因素便是电话销售人员在客户大脑中输入了一些引发客户自我保护的触发点，从而勾起了客户对于推销电话的痛苦回忆，而客户的痛苦回忆带来的后续反应就是尽快地把你从电话里面轰出去，请仔细想想是不是这样?

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