构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点

在我们呼叫中心的销售人员中，对于那些第一次对客户的沟通中，自己觉得没做好的一些方面，隔天可以再次与客户沟通，电话销售人员表示是来向客户道谢的，如果你就是那位客户，接到一通莫名其妙的道谢电话，可能会感到十分诧异，迫切希望了解电话另一端的人来向你道谢的原因。 我们经常讲一心不能二用，即人的大脑很难同时处理两件事情，举个例子，如果要求你现在在一张白纸上画一幅人像素描，同时要求你在一张白纸上面计算5733×X6729的结果，只怕你很难做到两全其美，如果要求你只能够选择其中的一件事情来完成，至于你现在到底应该先做哪件事情，则要看你认为在画一幅人像素描与计算5733×6729的结果之间哪件事情比较重要和紧急，两者之间取其一，选择一件事情就要暂时忽略另外一件事情。 同样的道理，在一件明显让客户感兴趣的莫名其妙道谢事情，与隐藏在客户大脑之中的电话另一端的人是谁，是做什么的潜意识之间，客户的大脑只能够选择先处理一件他认为较为重要和紧急的事情，而很显然先追问莫名其妙道谢会比较重要，而基于我们之前讲的一心不能二用的原则，当客户的思考焦点被转移到其他方面时，客户大脑中的自我保护意识就会暂时被忽略。 也就是说，在电话沟通中，只要电话销售人员往客户的大脑中输入一种刺激，而这种刺激的强度又比较大，大到足以转移客户的思考焦点，就可以暂时屏蔽掉客户的自我保护意识。 然而，新的困惑又产生了，即电话销售人员如何在对话过程中，尤其是电话沟通一开场的时候，去构建一种有效的刺激呢? 具体的方法如下： 1、通过金钱的方式来扭转客户的思考焦点 比如下面的例句： 如果有一家旅行俱乐部可以帮助您节省多达70%的酒店住宿费用以及多达60%的机票费用，并且不需要任何额外的投资，我可不可以花一到两分钟的时间向您做个简单的说明? 假如我能向您介绍一种确保您在本周六之前赚取1000元人民币额外收益的方法，并且该方法已经有超过10000人实践过，您是否可以抽出五分钟左右的时间，来了解这种能迅速提升生活品质的方法呢? 如果我能向您展示一种可以让您所在部门每个月节省超过10000元办公费用的方法，并且这种方法经过×X公司、X公司、Xx公司的证明是行之有效的(此处的×X公司为客户耳熟能详的知名企业或者客户关注的竞争对手)，我是否可以花四到五分钟时间向您做个说明? 2、通过可以帮助客户解决的问题来扭转思考焦点 比如下面的例句： 如果有这样的一套软件系统，它能比传统的排版方式提升速度在40%以上，并且正确的识别率在99.99%以上，您是否愿意花一点点的时间来了解一下呢? 章经理，大部分的销售人员都是通过黄页、网络或者报刊的方式来寻找潜在客户的联系方式，然而通过这些方式只能够找到前台或者不相干人士的电话号码，很难找到关键联系人的电话，而这浪费了销售人员太多的宝贵时间，以致业绩停滞不前，如果我…… 麦主任，现在很多家电企业都是通过短信或者电话的方式进行每天的销量统计，而这需要有专门的人负责登记和计算，一方面成本很高，另一方面速度很慢，还有一方面是失误较多而不够准确，是这样吗? 杨总，很多客户向我们反映目前网络行业一线电话销售人员的流失率非常高，通常会有超过40%的新员工在两个月之内因为种种原因离开公司，而这会使公司陷入一个招聘后培训、培训后离职、离职后再招聘的恶性循环，严重打击了团队的士气和业绩，您认为呢? 3、通过激发客户好奇心的方式来扭转客户的思考焦点 比如下面的例句； 吴主任，小芳一不小心做了一件对不起您的事情，所以今天鼓足了勇气向您道歉，恳请您宽宏大量原谅我，好吗? 陆经理，昨天汽配行业发生了一件大事，可能会改变整个中国行业的格局，造成市场的重新洗牌，您听说了吗? 沈总，我刚刚看到了一份文件，就是您公司的纳税清单和财务报表，发现其中存在几个问题，可能会导致比较严重的后果，只是不知道当讲不当讲? 需要特别注意的是，电话销售人员要为上述类似的刺激性问题想好后续的铺垫话语，顺利地将话题过渡到自己想要表达的话题上来。 举个例子，如果你向客户表示如果有一种方法可以帮助您节省30%的长途话费……，接下来过渡到你所销售的长途电话业务就很容易，这是一件顺理成章的事情。而如果你表示今天特意打电话是向您道谢的…，电话销售人员就需要先想好一个道谢理由，这个理由就是过渡的桥梁，慢慢延伸到你所销售的产品或者事先设定的对话目的上面来。 一般来说，问题的刺激性越高，过渡就越难以掌控，就越需要事先准备好话术进行巧妙的过渡。