驱动客户的伟大力量——趋利避害

不知道我们呼叫中心的销售人员是否思考过这样一个问题，那就是到底是什么原因使你踏上这项工作岗位的决定呢? 或许你会回答，通过工作中学习能够让你洞察并影响客户的心理，那么你就可以运用这些技巧去迅速拉近与客户的距离，可以巧妙地引导客户的思路，可以在不知不觉中帮助客户发现自己的需求，可以成交更多并赚取更多的财富，可以...... 或者你会回答，如果通过这本书的学习能够让你洞察并影响客户的心理，那么你就可以运用这些技巧避免客户一开始就拒绝你，可以识别客户在对话中的种种非真实信号，可以让客户不再继续拖延下去，可以在公司的业绩排行榜上提升几个名次而不是每次都排在最后，可以...... 如果将上面这些回答进行总结的话，你就会发现自己之所以选择这项工作，其根本原因在于你希望通过学到的电话销售心理学知识，获得你一直期望的某种好处和利益，或者避免一些让你感到烦恼和痛苦的事情再发生在自己身上。 简言之，这是一种趋利避害的行为。 人并不是一种无法捉摸的动物，每个行为的背后，都必然隐藏着一种核心的推动力量，虽然它看不到也摸不着，但是确实影响着我们生活的方方面面，而这种力量就是我们在本章中给大家分享的趋利避害心理效应。 就拿我们同大家探讨的自我保护心理来说，客户之所以会喜欢在电话销售刚开始的时候就直截了当拒绝电话销售人员，其根本原因就是客户感觉在与无数电话销售人员沟通的过程中，自己遭受了太多的伤害，而获得的利益又好像太少，因此为了避免这种伤害一而再，再而三地发生在自己身上，不如一开始就告诉电话销售人员我现在很忙没有时间或者对不起，暂时不需要等，这就是趋利避害心理效应发生在客户身上的一种体现。 然而，正如我们大家在一起分享的销售策略，如果电话销售人员能够在对话过程中构建一种有效的刺激，比如告诉客户如果一种方法不需要您额外的投入，就可以马上提升生产效率30%以上……如果仅仅需要一两分钟的时间，您就可以了解到解决让人头痛对账问题的方法等，由于提升生产效率30%的利益性和避免对账问题的伤害性诱惑力实在是太强了，客户的兴趣还是会被激发，这同样是趋利避害心理效应在客户身上发生奇妙化学反应的一种体现。 我们所做的每一件事情，不是为了获得某种利益，就是为了逃避某种伤害，小到你决定花很少的钱去买一根绣花针，大到你决定将自己毕生的积蓄投入到购买一套房子上，莫不如此。 或者可以这样讲，趋利避害对于每个人的影响，就像是看不见的指南针，当某些事情发生的时候，我们都会看看这对于我们自己有害的还是有利的，进而决定自己后续的行为方向到底是该退避三舍还是该勇往直前。 由于趋利避害是驱动人类行为的伟大力量，所以只要电话销售人员学会有效地利用，并将这种力量巧妙地施加在客户身上，那就可以影响并改变客户的行为方向，达到自己想要的目的。 而要懂得利用趋利避害的伟大力量，电话销售人员需要懂得两点：一是在趋利与避害两者之间，到底哪个才是客户比较关注的，哪个的力量大一点儿，哪个就是我们该主要借用的驱动客户核心力量；二是对于客户而言，他认为的而不是我们认为的利益或伤害的定义到底是什么，电话销售人员要怎样帮助客户认识到这些利益或伤害。