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灵活处理客户的一开口就拒绝的小技巧

（一）问题分析先看看下面一段对话：电话销售人员：您妤，请问是徐鹏程徐经理吗? 客户：是的，您是...... 电话销售人员：我是天地企业管理咨询有限公司的小周。是这样的，徐经理，今天特意打电话给您是有个好消息要告诉您。在本周六上午九点，我们公司将在华美达大酒店会议厅举办一场名为如何选、育、用、留人才的公开课，特别邀请了著名的人力资源管理专家刘世炜老师主讲，相信对您这样的成功人士会很有帮助，所以特别邀请您参加。如果您现在就确认的话，可以享受980元的特别优惠价格，不知道您觉得怎么样? 客户：哦，原来是这样。周小姐，不好意思，我暂时没有兴趣，不如你先发一份传真过来我看看，等将来我有了兴趣或者需要的时候，再和你联系！上面这段电话销售的开场白大家是不是很熟悉，有种似曾相识的感觉，在我们自己和身边同事的身上，每天都会出现这样的开场白，然后客户说没有兴趣，对吗? 接下来，作为电话销售人员，我们是这样回答客户的，大家请看例句: 我完全理解您的想法，没有人会对自己没有见过的事物感兴趣，这正是今天我特意打电话给您的原因。您说您不需要，主要是因为您对它还不是很了解，我现在就花一点点的时间向您做个说明。您不感兴趣我非常理解，因为之前有许多类似的课程，学员上过之后都反映没有效果。但我们这个课程有一个独特的地方，您想了解下吗? 许多人对保险都不感兴趣，但是为什么还有很多人选择了人寿保险呢?原因就在于他们知道了保险可以带给他们的利益是什么，我可以花几分钟时间给您分析一下，每天投资五元钱可以带来多少收益。您说您现在不需要，这就代表着您将来是有可能需要的。既然如此，您不妨先静下心来了解一下，即使不买也没有关系，最起码您了解了，这样日后您需要的时候，您就可以根据自己的专业知识做出最划算的选择您说是吗? 在做完这些拒绝处理之后，我们只能听天由命，毕竟该做的我们都做了，如果客户再说没有兴趣或者不需要，再使用过于强势的推销方式只会引发客户的强烈反感，对吗? 客户并不是每天都需要购买产品，但是每天却有如此多的电话销售人员希望他们购买产品。以自己有限的需求，去应对无穷无尽的推销电话客户已经是不胜其扰。久而久之，客户对陌生推销电话已经产生了强烈的反感情绪，只要接到推销电话，客户想都不用想，就会先拒绝了再说。每次在和学员、读者交流的时候，他们都希望能够提供一种当客户开始就说没有兴趣的时候，有一套轻松应对客户的绝妙话术。然而在这里，我想告诉所有从事电话销售的朋友一个铁一样的事实：在电话沟通开始的时候，如果客户立刻说没有兴趣或者说不需要，此时做拒绝处理是一件非常困难的事情。如果说客户讲现在比较忙或者时间紧张，我们还可以有些方法去应对的话，那么客户一开口就说我没有兴趣、我不需要或者你不要再打电话过来了，你要继续和他沟通真的是一件非常困难的事情。客户说他没有兴趣，我们要证明他有兴趣；客户说他不需要，我们要证明他有需要的，而这样的证明只会让客户意识到自己是前后不一致的人，很显然，没有人愿意承认自己是前后不一致的如果客户在电话销售人员一开口的时候，就表示没有兴趣，并且这个比例非常高，假设你的客户资料是经过筛选的，客户群在很大概率上是经过挖掘的，客户是有一定程度需求的，那么我们唯一需要做的事情就是反思，也就是看看自己开场白的问题在哪里，并设计对应的开场白来预防客户一开始就说没有兴趣。我敢向你保证，通过设计有效的开场白来预防客户一开始就说没有兴趣，比你从100本书中学习到的拒绝处理技巧要有用得多。（二）应对策略预防的方式就是在电话沟通一开始的15秒之内，立刻激发客户的兴趣，进而将客户的思考焦点转移到对自己有利的地方上来。第一个简单的策略是用利益来开场，虽然大家可能都听说过这个策略，但是其中的关键在于不要过多描述，因为当电话销售人员进行描述的时候，会分散客户的思考焦点，就好像本节一开始分享的案例那样。比如下面的例句：如果一种方法可以使得您的车间生产率提升20%以上，而且这个方法经过联想、方正、清华同方等企业证明是行之有效的，我可以和您谈几分钟时间吗? 假如在现有保费不变的情形下面，通过设计新的保险方案，使得您的医疗保额提升10%，而意外安全保额提升30%以上，对于这种新的保险设计方案，我可以花一点点时间向您做个说明吗? 如果我能向您介绍一种在一个月之内额外赚取1000元的方法，并且该方法已经有超过10万人验证是行之有效的，您是否可以抽出五分钟左右的时间，来了解一下这种迅速提升生活品质的方法呢? 如果有这样一种新的软件，它能使得您所在杂志排版速度提升40%以上，并且正确识别率达到99.99%以上，您是否愿意花一点点时间来了解一下呢? 如果通过一种新的质量监控系统，可以提升成品的良品率在1.5%以上，按照您公司现在的年产值来计算，可以使得年利润提升100万元以上，而这仅仅需要不到10万元的投入，您有兴趣了解一下吗? 第二个策略是通过帮助客户避免某种损失的方式来开场，比如下面的例句：可不可以给我一点时间，向您介绍一下如何降低超过15%的广告费用，但同时销售业绩却可以提升20%的方法呢? 如果有一种方法可以让您在总体宽带费用不变的情况下，多拥有20M的带宽，使上网速度更流畅稳定，您有兴趣了解一下吗? 如果有这样的一套理疗方法，它能够做到在不损伤您的内在生理肌体的前提下，在效果上让您比现在年轻超过5岁，您可以花一点点时间来了解一下吗? 如果我能向您证明有这样的一种设备，它可以使得您公司的产品瑕疵率下降5%以上，避免因此产生的次品而造成损失，我可以花一点点时间和您做个说明吗? 如果我能向您展示一种可以让您每月传真费用降低70%的方法，并且该方法经过×X公司、XX公司、X×公司验证是行之有效的(此处的ⅹ×公司为客户耳熟能详的企业，起到背书证明的作用)，我是否可以花上三分钟左右的时间和您分享一下? 第三个策略是跟客户说明你打电话过来，是来帮他解决某个非常实际问题的比如下面的例句：如果有一种新的销量登记管理系统，可以解决传统销量登记中的速度慢、准确率较低等问题，同时还不需要专人负责登记，进而可以降低人工成本，您希望进一步了解一下吗? 如果有一种方法可以帮助您解决在节假日高峰期间，大量短信息无法发送成功，进而给公司造成话费损失的问题，您可以给我一点时间向您做个说明吗? 如果有这样一种软件，可以自动在网络上面搜索对应的准确客户资料，却不需要销售人员花费大量的时间与精力去搜集客户资料工作，您有兴趣进一步了解吗? 如果有一种新的技术，可以在网络繁忙的时候，避免系统出现堵塞现象，进而预防无法调出数据库资料的情况，您愿意花几分钟的时间了解下是如何做到的吗? 如果有一种方法可以帮助您解决这样的一个问题，即您的客户可以立刻知道您的授课风格好坏、课程架构是否严谨、学员反应是否热烈，我可以用一点点的时间向您做个简短的说明吗? 第四个策略是跟客户谈到一些敏感问题，这个问题可以和人有关，也可以和事有关比如下面的例句：是这样的，刘先生，最近一周在猎德花园连续发生了三起严重的盗窃案，对广大业主的财产安全造成了极大的影响，您听说了吗?(财产安全是每个人都关心的。) 陈会计，许多财务人员向我们反映，她们感到最头痛的问题就是对账，此项工作不仅烦琐而且还要占用大量的宝贵时间，您是否也有同样的感觉呢?(几乎所有的财务人员，都将对账视为自己最为头痛的问题，一提到这点就触动了她们的敏感神经。) 李经理，您公司最大的竞争对手，也就是飞跃设计，在最近六个月的业务量平均上浮了35%，而利润则增加了将近50%，您想了解一下他们是如何做到的吗?(竞争对手做得好不好，又是如何做到的，公司的负责人显然是极为关心的。) 李园长，家长们最关心的就是自己的小孩是否能在幼儿园得到细心的呵护，这样家长们才会在下一年继续选择咱们的幼儿园。如果有一种方法可以清楚地向家长展示这一点，您愿意花几分钟来了解一下吗?(如何让小朋友的家长放心，对于幼儿园的管理者来讲，显然必须要了解一下。我是瑞德医疗机构的客户服务人员，工号是88，您叫我小林就可以了。今天特意打电话给您，是因为昨天您在我们专家问答的栏目里面提到了一个问题。我们担心这个问题，会对您的健康造成很大的影响，所以特地打电话过来问一问?(健康话题，几乎每个人都会有兴趣。) 第五个策略是通过激发客户好奇心的方式来激发客户的兴趣，这是个非常好的方法。比如下面的例句：是这样的，展总，我刚刚看到您公司上半年的纳税明细清单，觉得其中可能有几个问题存在，只是不知道方不方便讲? 我是起亚的白飘飘。葛总，今天飘飘特意打电话给您主要是向您道个歉，恳请您原谅！我是福运财务的卢大勇，上星期曾经联系过您，今天打电话给您是因为最近在税收行业发生了一件大事情，不知道您听说过没有? 我昨天无意间发现了一个和您有关的秘密，这个秘密可能会对你所在部门的业绩造成负面影响，趁现在大家都还没有发现，所以我打电话过来偷偷告诉您。需要特别说明的是，作为一名优秀的呼叫中心电销员工无论是你使用哪一种去激发客户的兴趣，都要知道接下来你要如何将话题接下来，比如当你跟客户打电话说是来道歉的，虽然几乎可以百分百地激发客户兴趣，但是你话语过渡的难度很大，而你说有种方法可以帮他提升30%的业绩，虽然诱惑力不是那么大，但是话题接下去的难度却很低。

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