轻易化解客户问题的技巧

一位客户打电话到某呼叫中心公司来，表示他所购买的发动机运行起来温度太高，所以会取消后续订单并要求退货，而销售人员小蕾为了能够得到客户认为发动机温度高是合理的这样一种承诺，就采用了由小到大的对话方法，请看： 客 户：你们的发动机有问题，质量太差了！ 电话销售人员：张先生，您先不要生气，小蕾可以问问您所说的发动机有问题，具体的定义是什么吗? 客 户：就是发动机在工作的时候，温度实在太高了，连手都不能够碰一下，这样下去我担心发动机的使用寿命会大大地缩短！现在我希望退货！ 电话销售人员：我完全同意您的看法，如果发动机的温度真的过高的话，按照服务的协议，我们是应该尽快帮助您办理退货的，而且还要担连带的运费损失，是这样对吗？ 客 户：当然是这样，合同就是这样签署的，我希望你们尽快给我这样办！ 电话销售人员：好的，在给出具体的意见之前，小蕾可以请教您一到两个问题吗? 客 户：有什么问题? 电话销售人员：是这样的，张先生，所有的发动机在工作的时候都会发热，这点您同意吗？ 客 户：是的，发动机工作的时候发热很正常，但是热到连手都不能够碰，就不行了。 电话销售人员：是的，我完全同意您的看法，也就是说，张先生您的意思是，发动机热很正常，但是超出标准了，比如超出全国发动机协会的标准了，就属于质量问题了，应该按照服务协议办理退货的，对吗? 客 户：对，我就是这个意思！ 电话销售人员：那么按照全国发动机协会的标准，发动机在工作时候的温度是可以比室内温度高出50℃的，这点在协会颁发的具体章程之中第六条第四点有明确的说明，是吗 客 户：是的，但是你们的产品超出了这个标准啊 电话销售人员：张先生，您先不要着急，我可以问问，您这边工作车间的平均室温是多少度呢? 客 户：差不多30℃吧！ 电话销售人员：照您的说法，车间温度是30℃，加上国家规定允许的50℃限制，一共是80℃的限制工作温度。张先生，如果把水烧到80℃，也是不能碰，这会很烫手的，是吗? 客 户：应该是的。 电话销售人员：也就是说，对于刚才您所说的发动机工作温度过高而外壳烫手的问题，仔细想一想，其实这是一种很正常的现象......