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如何让客户放弃竞争对手的产品

一、客户犹豫是否购买对手产品时；经过呼叫中心电话销售人员辛苦的努力，客户也表示自己的确需要尽快解决这个问题，但是这个时候客户却表示，有另外一家公司的产品可能更加符合他的实际需要，比如对方的价格较低、品牌口碑更好、功能更加实用等。当然，客户这样表示有可能是一种讨价还价的手段，也有可能是的的确确在考虑竞争对手的产品，无论是哪一种状况，都代表着一个简单的事实—电话销售人员必须立刻做出应对，想办法将竞争对手的威胁消灭在萌芽阶段。那么，为什么客户会考虑竞争对手所提供的解决方案呢?是不是竞争对手能够提供在价格、售后服务、产品质量、品牌美誉度都要高出一大截的产品呢? 答案显然是否定的。我们都知道这个世界上没有十全十美的产品，在保证最高做工品质、最好品牌的同时还能够提供最优服务、最低价格等，任何产品都必定有其优点和缺点存在，这是一个客观的事实。而客户表示竞争对手的产品更适合他，内在意思其实是表示客户认为对方产品的优势对他来说很重要，这是他的一个核心关注点，而你的产品核心优势，客户并不是很关心。举个简单的例子，你所负责的产品最大优势是系统稳定，而竞争对手的产品最大优势是架构先进，原本客观来说，两种产品各有优劣，系统稳定有系统稳定的好处，比如系统不会轻易出现死机或者崩溃的情况，架构先进则有架构先进的好处，比如可以安装最新的软件程序等。但是，偏偏客户觉得架构的先进性比稳定性更加重要，而竞争对手的方案正好切中了客户的实际需求，自然他会将天平倾向对方。换言之，客户实际面临的问题与你所销售产品的特长是否匹配，是客户会不会转向竞争对手的关键所在。

二、策略应对：面对这种状况，电话销售人员最佳的应对策略就是预防，预防问题的发生比事后再去弥补要轻松很多，就好比你做好保暖就可以很大程度上防止感冒，而不是等感冒了再去吃药打针的道理是一样的。那么怎么预防呢?答案其实很简单，在跟客户初始沟通的时候，就轻描淡写地把自己产品的某个缺陷提出来，再把这个缺陷的产生原因建立在个特性上。举个简单的例子，现在你是一位咨询公司的电话销售人员，负责推广的产品是某位老师的内训课程，但是这位老师是从一线走出来的，虽然他有着丰富的实践经验，课程也的确讲得很好，但是其学历不高，也没有大型跨国公司的工作经验，而客户在请一位老师到公司做内训的时候，通常是很在意这个问题的。与其等客户到时候对老师的资历产生质疑，不如一开始就将这个问题说清楚，比如因为培训的对象是一线操作工人，所以培训师最好有丰富的一线工作经验，而丰富的一线工作经验，考虑到是在基层工作，所以老师肯定学历不会太高，因为太高学历的人，是不太可能深入一线工作很长时间的。除了预防之外，另外一个解决方法是引导，即将客户面临的几个问题或者考虑点进行排序，按照专业的销售术语来讲就是排列优先顺序。举个简单的例子，现在客户首先考虑的是价格，其次是售后服务，再次是产品的做工。如果产品特性和客户的要求不一样，电话销售人员就必须将客户的考虑因素做个调整，即将自己产品的优势比如优良的品质，调整为客户考虑的第一要素，而不是在价格方面和客户纠缠不清。我们举一个简单的例子来说：电话销售人员：对于手机，您最关心什么? 客户：屏幕要大。电话销售人员：明白，除了屏幕要大要清晰之外，您还关心什么? 客户：电池大一点，待机时间长一点。电话销售人员：还有吗? 客户：系统流畅，最好不卡。电话销售人员：我明白了，您需要的手机首先希望屏幕大，其次是希望电池大一点，最后是系统流畅，是这样吗? 客户：是的。可惜的是，现在电话销售人员负责主推的产品，它的优点首先是屏幕清晰，采用1980×1020分辨率、5.7寸高清屏幕，其次是配置强大，芯片是八核CPU，运行内存大，再次为系统流畅，采用了基于安卓系统优化的系统。问题在于，这些优点和客户的要求除了系统流畅这条是符合的之外，在有些地方是不一样的，首先客户要求屏幕大,5.7寸在一个6寸大屏手机满天飞的世界，仅仅能够说比较大而已，其次待机时间在正常使用下只有一天，这也仅仅能够说这部手机的续航时间还算可以，实在算不上待机时间长。我们看看电话销售人员是如何做引导的，具体如下：电话销售人员：对于手机，您最关心什么? 客户：屏幕要大。电话销售人员：为什么您希望屏幕大一点呢? 客户：我是学生，下课后娱乐主要就靠手机了，屏幕大一点的话，玩游戏、看电影都舒服。电话销售人员：的确是这样，大屏手机玩游戏、看电影实在是舒服太多了，对了，不知道您喜欢玩什么游戏? 客户：什么都有，神庙传说、保卫萝卜、植物大战僵尸等。电话销售人员：我也喜欢玩这些游戏，对了，与足球、篮球相关的游戏您喜欢玩吗? (非常关键的问题，因为客户所说的几个游戏，对于手机配置的要求都不高，而与足球、篮球相关的游戏则完全不同，低配置的手机，是根本无法流畅运行的，甚至于打开界面都有困难，同时客户作为学生，又是男性，用体育游戏作为切入点再合适不过了。) 客户：当然喜欢，最喜欢足球游戏了。电话销售人员：FFA2018您之前玩过吗? (客户提到喜欢足球游戏，就不用再讲篮球游戏了，FIFA2018是足球游戏的代表作，几乎所有玩过足球游戏的玩家都知道。) 客户：玩过，很不错的游戏。电话销售人员：那可不可以这样说，您想要的手机，除了屏幕大之外，最好还能够流畅玩FFA2018，是吗? 客户：是的电话销售人员：不过如果希望手机能够流畅玩FFA2018的话，那手机的配置就会要求高点，因为过低的配置会造成流畅度下降，您想想，玩的时候梅西连射个门都一卡一卡的，就失去了游戏的乐趣了，您说呢? 客户：那是，游戏运行太卡的话就没有意思了。电话销售人员：运行这种大型游戏的话，手机的配置最好是八核而且内存要高，当然好马也要配好鞍，如果屏幕方面能够保证大的同时还能有更高清的体验就最好了，传统的γ20P屏幕无论是看电影，还是玩游戏都有颗粒感，选择一个高清1980×1020分辨率的屏幕就很有必要了，您说是吗？客户：嗯。电话销售人员：不过高清的屏幕通常比较耗电，而您主要使用手机来玩游戏和看电影，考虑到续航时间，屏幕在5.7寸比较适宜，您觉得怎么样? 客户：这个尺寸差不多了。电话销售人员：也就是说，您理想中的手机，首先是希望配置高点，即使不是顶级的配置，最起码能够流畅玩大型游戏比如FFA2018、战地4等，其次是屏幕一定要清晰，这样无论看电影还是玩游戏，都能得到最舒服的享受，再次是在屏幕大小和手机续航性之间找到一个平衡,5.7寸左右就是一个比较合适的尺寸，当然系统一定要流畅，是这样吗? 客户：是的。现在大家对比一下两个案例，是不是发现客户的需求发生了很大的变化，而这个变化是符合电话销售人员利益的。

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