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电销中提问给客户的小技巧

（一）电话销售过程中应该如何提问假设我们要做一个好的听众，前提必定是我们要先提出了一个好的问题，然后客户才会回答，接着我们才能达到目的。我们先看看下面的一段呼叫中心工作人员与客户的一段对话：电话销售人员：下午好，张经理。客户：下午好，哪位? 电话销售人员：我是南方咨询的李丽，今天特意打电话给您是有一个非常好的消息要告诉您，在这周六下午我们将举办一场名为基层员工薪酬福利管理的研讨会，邀请了知名的人力资源管理专家于大城老师主讲，请问您对这场研讨会感兴趣吗？ 客户：不感兴趣，这段时间工作很忙。电话销售人员：为什么很忙呢? 客户：有很多事情忙着处理，没有时间。电话销售人员：这场研讨会的主题是围绕着员工薪酬福利进行的，对人力资源部有很大作用，其实您可以抽一点点时间出来的，毕竟机会难得，您说呢? 客户：真的很忙，李小姐。电话销售人员：这样呀，那张经理，要不要我跟您介绍一下主讲老师于大城于老师? 客户：不用了，你发一份传真过来，等到需要的时候我会和你联系的。在上面这段对话里，我们看看电话销售人员在提问的时候犯了哪些错误: (1)提问没有掌握好时间点，比如问客户是否有兴趣，这个问题必定是要问的，但是在对话一开始的时候就问这个问题，在客户没有兴趣的前提下，只会遭到客户的拒绝。 (2)问话方式过于直接，或者说没有对所提的问题进行软化。电话销售人员有时候的提问会让客户感受到一些压力，客户出于自我保护的需要会顾左右而言他。因此，再问有压力问题的时候，电话销售人员可以加上为了帮助您找到最适合的解决方案，我想了解一下关于某某方面的问题。 (3)提问之前电话销售人员并没有获得提问的权利，我们常讲交浅不言深，说的就是你和客户关系到了哪一步，你才有资格问哪种类型的问题，如果觉得双方关系还不到那一步，不妨先问客户我可以提一个问题吗，获得对方确认之后再问比较好。 (4)提问没有逻辑或者说没有事先经过精心设计，这样的话就会被客户牵着鼻子走，比如客户说没有兴趣，我们问为什么没有兴趣，客户说没有兴趣是因为没有时间，我们问为什么没有时间……这样的话，整个提问就会陷入死胡同，直到引起客户的反感。（二）应对策略在提问的过程中，电话销售人员可以按照以下的策略进行： (1)不管接下来你要提问什么问题，首先电话销售人员都要先问获得提问权利的问题，这是第一条也是最重要的一条原则。具体做法很简单，就是问客户：我可以提一个问题吗？我可以请教您一个问题吗有个地方我不是很清楚，可以问问您真实的想法吗? 为了帮您找到最适当的解决方案，我可以问您一个很重要的问题吗? 当你问一个这样的问题的时候，客户就会说可以，而当客户说可以的时候，就代表着客户许下了一个承诺，他需要为自己的承诺负责任，接下来客户就会从正面回答电话销售人员所提的问题。 (2)电话销售人员所提的问题，最好加上前缓。这里的前缀指的是对所提的问题进行一定的软化，比如先让客户明白你所提的问题，是基于考虑他的利益的角度而提出的，尽量让客户愿意配合回答你的问题。比如下面的例句(仅仅列出前缀部分)： 为了帮您找到最适合您的资料，我想问问...... 要降低耗材成本，当然要先看看我们公司目前使用机器的类型，所以请问一下…... (3)在提问的过程中，由于提问是一个连续推进的过程，因此整个提问循环需要保持严谨的逻辑，简单来说，就是提问应该是由小问题到大问题或者由大问题到小问题(由下至上或由上至下、由简到繁或由繁到简、由前到后或者由后到前、时间由先到后或由后到先、事情的发展由开始到结束或者由结束到开始，可以归纳为类似的逻辑顺序) 举个例子，我们希望客户对我们的搜索引擎推广服务感兴趣，不应该是先问您对搜索引擎推广有兴趣吗，接着再问您之前有没有使用过搜索引擎推广，再接着说搜索引擎推广可以帮您提升公司业绩，因为这个逻辑一开始就问到了一个让客户产生极大压力的问题，如果客户回答有兴趣之后，就有可能付出金钱的代价。因此正确的提问顺序应该是先问客户对搜索引擎推广是否了解，之前有没有使用过，如果对方没有使用过不妨再跟他讲，某个同行使用了之后起到什么效果，最后再提起他的兴趣比较合适。 (4)电话销售人员的提问要巧妙地加上暗示性，如果销售人员希望客户走到某个你期望的终点，那么自然要想办法引导客户朝这个方向走，这就需要在提问中巧妙地融入合理性的暗示，让客户的思路在不知不觉中被掌控。暗示指的是在不显山不露水的情形下引导客户的思考方向。其要点就是在提出具体的问题之前，先给出一个合适的理由，进而让客户在电话销售员的引导下，将注意力集中到对销售人员有利的地方上来。举个例子，客户现在对于瘦身的疗程已经非常感兴趣了，但是对于销售人员来讲，如果让客户选择瘦身加美体的双疗程那自然是更好的选择，仅仅简单地问：除了瘦身，对于美体的疗程您有兴趣吗?可能就比较难取得好的效果。但是如果这样问：谢小姐，瘦身其实很容易做到，参加我们理疗的客户几乎百分百都可以。问题是瘦身之后容易反弹，所以如果您瘦身之后，顺便做个美体的疗程，达到瘦身加防止反弹的效果，您看怎么样?由于在推荐美体之前，先给出了一个合适的理由，客户接着做美体就成为理所当然的事情。大家看看下面的例句：韩老师，像您经常需要外出讲课，那么在购买笔记本电脑的时候，电池的续航时间就成了一个非常重要的问题，您说对吗? 孙先生，决定户外广告效果好坏的主要依据就是客流量，而客流量的大小主要取决于户外广告所处的位置，只有好的位置，才有可能取得好的宣传效果，您说是不是? 对于任何一种基金而言，投资的安全性都应该是首要的考虑因素，所以您在对比的时候，首先应该观察的是该基金公司最近5年内的平均投资回报率，而不是单单看今年的投资回报率。比如一家基金公司今年的投资回报率很高，但是去年却赔了很多钱，就不应该在您的考虑范围内，您说是吗? (5)设计连续性的提问，电话销售人员的提问必须设计成一环扣一环，只有这样才能达成最终的效果。大家看看下面的案例中，销售人员是如何证明自己所销售的彩电的清晰度是非常出色的： 钱先生，彩电买回家主要就是看的，所以清晰度应该是您最为关心的，是这样吗? 当然而一台液晶电视清晰度的好坏，主要取决于液晶屏的好坏，因为液晶屏就是用来显示图像的，所以说选一台好的液晶电视，就是选一个好的液晶屏，不知道这样解释您是否可以理解? 可以。而目前液晶屏主要是由三个产区生产的，全世界所有的液晶屏几乎都是来自于这三个地区，分别是中国台湾、韩国以及日本，如果是您的话，您觉得哪个产区的液晶屏质量会比较好? 应该是日本吧。是的，客观来讲，它们所生产的电子产品质量的确是非常出色。像您现在看到的这款液晶电视，其液晶屏就是100%日本原装进口的，所以在清晰度方面，您是完全可以放心的...... 通过一连串的问题设计，销售人员让客户承诺买彩电时清晰度是第一考虑要点，而清晰度的好坏又取决于液晶屏的优劣，而在液晶屏中，又以来自于日本原装进口的品质最佳，而自己销售的正好是这样一款产品。 (6)所有的提问，都应该以让客户自己确认的方式做结尾，这样才能够完成一个有效的承诺。换言之，要获得承诺，一定是以封闭式的提问进行收尾的。封闭式的提问指的是将话题带入单一答案的提问方式，这种提问通常会有一些固定的字眼，比如是吗可以吗对还是不对认可与否等，比如下面的收尾：通过我们刚才的交流，系统的兼容性是否良好，是您现在最为关心的，对吗? 如果我们能够提供低于同行的折扣，也就是价格再降低5%的话，按您的意思，现在就可以确认，是这样吗? 按照您的意思，造成部门人员流失比较严重的关键在于，销售人员没有足够的有效客户名单，这让他们的工作效率低下，进而无法完成销售任务，同时在收入方面也会受到较大影响，是吗?

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