呼叫中心客服要正确认识“以客户为中心”-巨人网络通讯

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呼叫中心客服要正确认识“以客户为中心”

毫无疑问，随着经济的发展和社会的进步，电话营销作为一种新型的营销方式，将迎来更快、更广泛的发展。对于呼叫中心的每一名从业者而言，把握现在，了解未来发展趋势是我们必须做到的。客户的真正含义是什么?应该是可以一直持续消费我们产品和服务的人。所以以客户为中心，说到底就是要如何尽快地比竞争对手找到大量可能会持续消费的客户，并通过后期跟踪服务不断提升客户的满意度和忠诚度，那么以客户为中心，究竟是以客户的什么为中心呢? 一、以客户的需求为中心如今这个时代，是客户主导市场的时代，即客户的需求及变化正在重塑企业营销的商业模式并改变企业的结构过去企业只生产和销售产品；而现在企业还要把客户分级并要吸引和留住客户。过去通过增加产量和新开设公司来实现收入增长；现在需要有能力创造高附加值的服务并提供给客户来实现收入增长。过去仅用每年的收入增长和利润的多少来衡量一个公司；现在还需要提供客户价值的增长和客户的投入。过去投资者仅评估公司提供纵向系列产品的能力和获取利润的能力；现在需要评估公司与他人的合作、共同发展和制造出低价位、高品质产品的能力。二、重视客户关系管理企业现在或潜在的客户关系、客户支持率将决定企业自身的价值。投资者用两条标准来衡量企业的客户资本：一是企业的客户关系网的宽度和深度和企业尽可能地维护和拓展这些关系网的投入；二是客户资本是所有客户关系的总和即企业所拥有的关系网的数量、深度和质量。其中，关系网的深度和质量以创造利润的能力、客户保持率和关系网的盈利能力来衡量。同时，企业应仔细观察客户的满意程度，注重客户保留率和每个客户贡献的利润，以及客户的忠诚度。企业需要收集、分析客户行为的各种信息，从中出最具有长远效益的客户。现在和将来的客户数量是企业未来财富的重要指示。建立牢固的客户关系成了企业实现未来收益的唯一保证，即企业要保持客户的信任和继续输送不断革新的、有价值的商品的能力。企业在核算公司收益时应增加以客户关系质量为核心的收益性客户价值指数。企业应计算每位客户的平均利润、有效客户的数量增长、现有客户优质率以及每位客户的年累计利润，从而得出公司的客户支持率。三、重视客户体验我们所有的营销决策都要以客户的体验为中心，客户对企业品牌的感觉将决定他们的忠实程度，即客户的忠实源于消费体验。每一个客户在了解、获得、使用以及与他人分享产品和服务时都积累了经验，消费体验是任何一种品牌的精髓所在。满意的消费体验是建立客户关系的关键因素之一，然而客户的需求越来越多，他们期望企业提供一连串的品牌经验，不论是直接与公司接触或是通过各种分销渠道客户需要高质量的、可预见的体验并希望接触高品质的产品和服务。

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