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呼叫中心怎么正确进行多渠道营销

首先我们来了解两个概念：多渠道营销与数据库营销，这是两个最新的趋势，同时也和电话营销密切相关。多渠道营销是指使用直接和间接的沟通渠道与客户进行交流互动，这些渠道包括网站、零售门店、邮购目录、邮件、电子邮件、电话等等。让客户可以选择自己喜欢的渠道来做出响应，让他们更倾向于购买公司的产品或服务。简而言之，多渠道营销所做的一切就是以客户的需求为中心进行选择。多渠道营销之所以重要，最简单的原因就是客户在哪里，你就要在哪里，而客户是无所不在的。如果你需要其他的理由，可以考虑这个：多渠道客户的消费比单渠道客户多3~4倍。毫无疑问，现在的客户在购买流程中比营销人员拥有更多的控制权。由于存在着众多的可用渠道，客户在想获得信息时比以前拥有更多的选择，所以今天的我们也拥有更多的方式能够接触到客户。那么，呼叫中心怎样才能正确地进行多渠道营销呢?以下三个关键要素可供参考。 (一)创建和维护客户的统一视图对客户有一个统一的视图非常重要。这是因为如今的客户经常与企业的品牌，以各种各样的方式发生互动，而且在不止一个接触点上。对营销人员来说，了解所有渠道每个接触点上的客户行为非常重要，而且还要了解每个客户对企业的价值。要获得客户的统一视图，建立一个集中式的营销数据集市会有所帮助。无论数据源在哪里，营销人员都可以建立这个数据集市并收集所有的客户数据。在创建和维护客户的统一视图时，请注意以下几点。 (1)拥有大量的客户数据并不等同于拥有了一个有关客户的视图。数据本身并不重要，真正重要的是用这些数据来做什么 (2)客户视图会不断演进，客户在变，业务在变，时间也在变，一切都在改变中客户视图也必须随着这一切的改变而改变，这意味着会出现新的数据，刷新旧的数据建立新的模型，更新旧的模型等等。（二）建立一个多渠道营销平台如果你有一把锤子，那么一切看起来都像是钉子。这句话的含义同样适用于营销，这就是建立一个多渠道营销平台为什么如此重要的原因。通过多渠道营销平台，也就是一个包括处理流程和技术的平台，可以支持 (1)营销活动管理，包括客户细分、工作流的建立和营销活动的执行； (2)先进的分析技术，包括预测分析和营销活动优化 (3)先进的执行能力，包括内容管理、事件触发、实时决策制订，以及为主动和被动营销计划制订下一个最佳服务策略等能力 (4)响应属性，包括执行营销组合优化、场景规划和营销属性分析； (5)数字化营销，包括将营销活动从传统渠道拓展到新的渠道中，如网络、电子邮件、手机、视频等等通过建立多渠道营销平台，能够整合传统的渠道和新兴的渠道，而且还能够很大程度地简化创建和执行跨渠道的营销活动的过程——只要让营销人员建立一个基本的营销活动，然后将它复制到多个渠道就可以了。之后，可以适时适地地为适宜的客户提供适当的服务，在降低成本的同时提高了营销投资的有效性和绩效 (三)在所有渠道建立一致的客户体验客户体验是区别于竞争对手的一个强有力的指标，而且客户体验的质量和一致性同等重要。这是因为客户是将企业品牌作为一个整体来体验，不管他们与你的互动是通过网络，是在门店，或者通过电话，还是这些方式的组合。如果客户在门店的体验是负面的，那么正面的在线体验所带来的价值又有多少?如果企业将每个渠道都视为各自独立的实体，而且提供的服务和产品不一致，那可能就会面临客户离你而去的风险。

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