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呼叫中心管理者应具有的四个管理能力
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关键绩效指标(KP是衡量每个企业和部门经营效益的标准，如果要达成甚至不断超越这些经营目标，那么必然离不开日常的团队管理，毕竟事情一定是要靠团队的力量才能完成。这就要求企业或部门首先要有一名合格甚至杰出的管理者。尤其是对于呼叫中心电话营销团队而言，对管理者的能力要求特别高，主要表现在以下4个方面: (1)管理者本身具备很强的营销能力。通常电话营销团队的领导，尤其是一线主管本身要具备较强的电话营销沟通能力，否则无法服众，这一现象在一些国内的中小企业尤其突出，由于这类公司处于发展初期，没有可靠成熟的管理系统来支撑，这个时候通常要靠主管个人的能力来承担管理的重担. (2)管理者拥有很好的团队管理和领导能力。通常电话营销团队人数较多，而且还有不同的分工，如一次开发、二次开发、维护、客户服务等，管理者需利用规范的管理方法来协调大家的行为，共同向统一的目标迈进。 (3)管理者要具备跨部门的协调能力。在直复式电话营销系统中，管理者不仅要精通电话营销的团队管理，同时也要会协调相关支持部门，例如数据库，数据库是电话营销的供给线，如果它出现问题，必然影响电话营销的业绩。在实际的管理过程中，电话 营销、市场策划、数据库、运营部门等，必须相互配合，以达到企业整体绩效。所以，管理者作为整合这些有限资源的最高领导，一定要有非常强的协调和整合能力，并根据市场的动态以及公司要求的发展节奏，步步为营，扎实推进. (4)管理者不仅要熟练掌握日常的管理方法，而且也要懂得现场的管理艺术。优秀的电话营销管理者一定是时刻驻扎在电话销售的现场，活跃在一线员工的中间，和他们并肩战斗。

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