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呼叫中心日常管理的行动记录作用

行动记录表是呼叫中心电话营销团队日常管理中最常用的一种工具，很多营销经理对营销管理的认识就是从行动记录开始的。从行动记录中，我们可以看到每天、每周营销人员都做了什么，做对了什么，取得了什么实际的成果。如果不采用行动记录，一切仅仅凭借对呼叫中心营销人员的信任，而不检查其实际的工作进展状况，是不现实的。行动记录是每位营销人员每天的行动报告书，也是企业的所有行动在人、事、时、地、结果、进度等方面的总记录。填写行动记录不仅是营销经理掌握下属日常行为的管理工具，也是促进营销人员自我管理的一种工具，从行动记录中的系列数字可以看出营销人员的问题所在，是其改进工作方式的主要依据。 (一)电话营销行动记录的主要作用 (1)可以及时把握客户需求及变化。 (2)可以把握竞争者情报 (3)帮助电话营销人员做好成交转化率的自我评价。 (4)对电话营销人员进行活动量的管理 (5)帮助电话营销人员做好时间管理。 (二)电话营销行动记录的主要类型 (1)按存储格式分为书面记录、电脑 Excel记录、客户关系管理软件记录。 (2)按电话销售流程分为一次开发使用记录、二次开发使用记录、客户服务使用记录。 (3)常用的 Excel记录字段包括客户名称、地址、邮编、办公电话、手机、电子邮件、客户进度及联系记录等。 (4)常用的客户进度定义方法为:0%，尚未找到决策人；25%，明确决策人，但无作意向；50%，有意向，但尚不明确；75%，有明确意向，在10天之内就能签约。（三)如何判断行动记录是否有效再次强调，电话营销行动记录主要是关注营销人员的日常行为，所以不论格式如何设计，一定要能起到观察和监督有关电话营销人员日常活动量即行为的指标)的作用，主要包括： (1)电话营销人员平均每天通话时间，此项数据需要装有专门的客户关系管理软件系统才可监测，通常应保证在3.5小时以上。 (2)平均每天接触到的准客户数量，此项数据可通过记录得知，一般为每天20~30次 (3)成交率，该项数字可以从每周或每月的成交客户数量准客户数量计算得出，由于各行的产品和服务特点不一样，所以该成交率没有常规的范围，具体请根据企业自身情况而定。 (四)行动记录如何执行在实际工作中，由于电话营销人员对于行动记录的重视程度不高，以及公司对填写行动记录的强制要求，在督促营销人员执行填写行动记录时，会遇到很多问题，典型的现象有如下两种。销售经理要针对不同的情况，采取相应的解决措施，以使行动记录真正落到实处。 1、营销人员抵触表格，不愿意按时填写通常怀有抵触心理的营销人员会找出很多借口，诸如没时间、没必要、计划不如变化等；或者，销售人员心里埋怨，但口头沉默，就是不填，经常拖延不交。此时就需要营销经理加强员工对行动记录的重视程度，同时多督促、监督营销人员做好行动记录，必要时可采取适当的奖惩措施。 2、营销人员填写时敷衍了事通常表现为当营销经理让下属交报表时，下属胡乱填写，或者填写的都是泛泛而谈千篇一律的内容。而当营销经理就具体细节进行提问时，营销人员往往忙于自圆其说，写的和做的相距甚远，根本没有任何意义。敷衍比抵触现象出现的概率更高，面对这样的下属，管理者应该如何处理呢?以下有4种处理方法 (1)上级重视，当众强调。作为管理者，一定要强调行动记录对于整个企业营销管理工作的重要性，并且公司的领导在正式的会议和营销会议上也要多次强调推行行动记录管理的决心和力度。需要向营销人员说明，推行行动记录管理不仅是对公司负责，也是为了帮助下属更好地工作，完成业绩目标，这也是公司管理规范化的要求。 (2)结合绩效考核，有赏有罚。大部分员工都是做领导检查的工作，而不做领导布置的工作，所以还要加强检査，并与营销人员的绩效考核及薪酬奖惩结合起来。严格按照公司的规定，不仅要检査是否按时填写，还要检査是否按规范和要求填写。在营销人员的行动记录管理上，一定要做到执法必严、违法必究 (3)个别交流，说明利害。对于某些非常有个性、固执的营销人员，一般的集体会议上强调可能不起作用，需要营销经理仔细观察，个别与之交流。沟通不是当面去指责和教训，这样更容易引起营销人员的反感，而是抱着倾听其真实想法的态度，让他说出他自己的想法。如果他是由于对表格的设计过于烦琐而有想法，那么要采纳他的合理建议，并表明公司的态度和管理要求 (4)明确要求。出现敷衍的现象，很大程度上是由于管理表格本身设计得比较粗糙，项目笼统，这样的设计本身就为营销人员的敷衍埋下了伏笔。有些营销人员不明白表格怎么填写才是规范的，却不愿意承认，于是敷衍了事。对这些由于不清楚填写要求而敷衍的人员，营销经理要询问他是否是不知道表格怎么填写，或者不知道怎样的填写才是规范的。如果答案是肯定的，就要开始对其进行辅导，讲清楚相关的要求，并提供规范的蓝本，教会其正确的填写方式。

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