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呼叫中心客服应对客户的问题积极回应

有效的沟通应该建立在交流双方的互动基础之上。一方阐述自己的观点，而倾听的一方没有任何回应，这是不正常的。顾客在面对客服人员时，所要求的不只是回应，而是积极的回应。做好积极回应也是客服人员基本的倾听礼仪，能够使双方心情愉悦，有助于问题的解决。 (某家电生产企业呼叫中心客服中心，一位顾客来访。) 顾客：你好，请问你是这儿的服务人员吗? 客服人员甲(看了一眼，继续埋头整理东西)：嗯，说吧。顾客：这阵子我们家的抽油烟机工作时，老是发出很大的噪声，您看是不是哪儿出问题了?我家的抽油烟机是你们这出的，它的工作原理我也不大懂，可能是小问题吧，但我不知道怎么修...... (顾客一边说，一边看客服人员甲一直在埋头整理东西，好像根本就没有听) 顾客(突然发火)：你这是什么服务态度！我说话你有没有在听啊? 客服人员甲：我听着呢，全听明白了，您说您的，管我干嘛? 顾客：鬼才信，哪有你这样听人说话的? (这时，客服人员乙走了过来) 客服人员乙：先生，您先消消气儿，她是新来的，很多东西都不懂，请您原谅。顾客：这才像话嘛，我又不是来吵架的。客服人员乙：当然了，一看您就是很有涵养的人，能具体说说故障情况吗? 顾客：我买了抽油烟机才半年，现在一开机就有很大的噪声，吵得我做饭都没心情。客服人员乙：您经常做饭吗? 顾客：是啊，天天在家做。客服人员乙：对了，您经常清洗抽油烟机吗? 顾客：我天天擦，跟新的一样。客服人员乙：那您清洗过叶轮和烟道吗? 顾客：这倒没有，呵呵，擦起来很麻烦的。客服人员乙：我想问题就出在这儿了，长时间不清洗这些部位，会造成叶轮重量加大、烟道变窄，出现噪声就不可避免了，所以我建议您回家清洗一下，问题就可能会解决了。顾客：原来是这样啊，我这就回去解决，谢谢你！点评：在顾客说话时，客服人员甲一边听还一边忙自己的事情，没有积极回应顾客，这是一种不尊重顾客的行为，造成了顾客的极度愤怒和大发雷霆；这时客服人员乙及时出面，通过积极回应顾客，在一段轻松的对话后，找到了问题原因所在，给出了问题解决方案。两者相比，很容易看出客服人员在倾听时积极回应礼仪的重要性。因为沟通是双向的，客服人员只有让沟通互动起来，才可能让顾客心情愉悦。沟通技巧： ★当顾客说话时，客服人员应积极回应，这是对顾客最基本的尊重，也能有效鼓励顾客继续讲下去。 ★客服人员回应顾客时不要一直用单调的嗯啊哦之类的语气词，要适当肯定和恭维顾客，如您真有想法这么说太正确了等，这样能让沟通的气氛更加愉悦。

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