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客服与客户之间需进行有效沟通

有效沟通才显得有意义，无效沟通只会浪费时间和精力。客服人员在回访顾客时，有时由于离开了办公场所而感觉松懈，在沟通中和顾客东拉西扯，浪费双方大量的时间，这是有失礼仪的。 (某地产开发公司呼叫中心客服人员登门拜访顾客，按门铃。) 顾客：你好，请问哪位? 客服人员：您好，我是xx地产的客服人员，昨天接到您关于厨房和浴室漏水情况的报修，我是过来实地查看的。顾客：哦，这样啊，你们效率还真高，请进吧。客服人员(夸张地张开嘴)：阿姨，刚才只听您的声音，我还以为是个小姑娘呢，您的声音可真好听啊！顾客：呵呵……老了，都奔五十的人了。客服人员(坐定后)：您可一点儿都看不出啊，保养得跟二三十岁似的，您定经常做皮肤护理吧? 顾客：那可不，咱们女人就要对自己爱惜点，我一月做一次，就在响们小区那家美容院。客服人员：这么巧，那家美容院是我表姐开的，以后您去，我让她给您打折。顾客：那可真谢谢你了，你也长得满标致的。嗯，你的唇彩涂得真漂亮，用的是什么牌子的? 客服人员：您可真有眼光，这是法国xx新出的，男朋友送的。顾客：你男朋友是做什么的? 顾客：哎呦，都1点多了，只顾说话了，我还得参加一重要活动呢，得马上出门了。客服人员：嗨，实在对不起，耽误您这么多时间。要不，我改天再来? 顾客：也只能这样了。点评：这名客服人员和顾客的沟通氛围倒是很轻松，只是杂七杂八的事情说得太多，把工作抛到了脑后。正是因为无效沟通过多，才使得回访工作没能完成，造成了不好的影响。沟通技巧： ★客服人员回访顾客前要准备充分，如了解顾客的有关情况，带好纸、笔和特殊工具等。 ★简单寒暄后，直奔主题，该了解情况就了解情况，该解决问题就解决问题，不要把时间浪费在无关的事情上。 ★在沟通过程中，对顾客关键性的行为、态度和字眼等要准确记录，以便将信息反馈到公司，为今后开展工作打下基础。

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