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呼叫中心营销人员辅导的实施方法

根据能力差距，确认辅导项目。可以从两个角度来分析呼叫中心营销人员的能力差距：一是现在期望的能力水平；二是未来要求的能力水平。分析下属的能力差距并确认辅导项目，在此基础上确定具体的辅导计划，包括辅导项目、期望水平、现况水平、实施期间、结果等。 (一)一对一的辅导一对一辅导的时机为：当下属情绪处于低潮时，在下属晋升或考核前后或根据辅导计划进行定期的辅导。辅导的步骤如下。 1.准备使下属心情放松，减轻压力，激发其对辅导的兴趣，强调熟悉工作的利益所在，强调辅导是对员工工作上的帮助。 2.说明指出辅导的各项重点，使员工专注于辅导的目标上，领导应了解下属的感受。 3.示范清晰地向下属讲解或示范营销工作各方面的特定技巧或内容，强调其中所涵盖的各个步骤。接下来，主管应该重复这些示范，反复地强调各项要点或者使用这些步骤的主要理由。在示范步骤做完之后，辅导的主要工作就完成了，接下来让下属亲身体会下工作本身应该用什么样的表现模式来进行和完成。 4.观察主管在讲过和做过之后，下一步就要引导下属，让他们来讲解、示范技巧或工作的内容，并加以说明。如果有条件的话，应将下属的讲解示范过程录音或录影，使其可以观赏和聆听自己所示范的技巧是什么样的，这样效果会更好。注意，在这个过程中，要适时地赞美下属的努力与进步，聆听下属提出的改进构想。 5.督导让下属自行操作，在此过程中，赞美下属和再度保证辅导的效果，并且让他们知道当发生问题时可以从哪里得到协助；持续不断地检查下属是怎么运作执行的，如果有需要，可再次辅导下属，使其渐渐掌握营销技能。二)一对多的辅导成功有方法，失败有原因。通常在一个团队中，每个人可能都会遇到类似的问题，针对这些问题就需要实施一对多的内部辅导，常用的方式如下。 1、工作研讨会工作研讨会是比较常用的方式。研讨会的问题事先由各部门搜集，反映给营销主管，营销主管会将其列入会议的议题，然后在会议上，大家共同来商量如何解决这个问题。在会议中可先由问题提出者如实反映，然后让其思考并提出解决方案，最后由有经验的同事或主管给出建议，大家共同商讨出一个具体的辅导计划。 2、心得交流会在一个固定的时间段、在营销团队内部进行营销心得交流。交流可以是建议、成功的案例，也可以是失败的经验总结，目的只有一个，通过互相交流，吸取成功的经验，避免失败，互相提高，分享快乐。 3、指定阅读目前，有关营销技能、营销管理方面的书籍有很多，如果营销人员能够真正吸取其中的真知灼见，那一定会受益无穷。主管可将对营销有益的经典书籍推广到全公司，要求营销人员人手一本。每隔一段时间，检查他们的学习和应用状况，就某一章节向他们提问，询问书中的哪些内容可以应用在具体的营销实践中，包括电话提问、面谈中的应用等等。还可让营销人员写出他们认为书中所列的比较好的话术，现场演练，再通过实践应用，最后报告使用后的具体效果。 4、作业标准手册(SOP) 针对营销经验不容易被新员工掌握的障碍，为减少新人的预热期，让员工尽快走上正轨，最佳的方法就是将营销精英的优秀技能流程化，形成标准营销操作流程，即作业标准手册。正确的方法才能带来理想的结果，作业标准手册对于空杯的新人特别有效。营销主管可以首先让新人按照手册的步骤去销售，然后检查其是否一直按照手册中的流程在做，辅导营销人员养成良好的习惯。

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