中国呼叫中心云服务市场快速启动

IDC近日发布的《中国呼叫中心云服务市场研究》显示，公有云模式在呼叫中心用户中的占比已经提升到11.3%，而这一数据在2014年8月的调研结果中仅显示为1.3%。仅经过了短短半年时间，渗透率就出现大幅提升，，这表明中国呼叫中心云服务市场已经快速启动。 不同行业对呼叫中心云服务的接受度存在较大差异，增长潜力也有所不同。短期来看，市场的机会点主要来自于保险、电子商务和理财行业。而从长期来看，IDC更加看好电子商务、团购和在线旅游行业的发展机会。 不同行业对呼叫中心云服务的诉求也存在一定差异。对于业务快速发展的行业，如团购行业，更看重呼叫中心云服务部署快、可以跨区域管理、对物理环境要求低的特点。而对于业务发展存在一定不确定性的行业，如理财行业，则更加看重呼叫中心云服务一次性投资小，可以根据业务量调整呼叫中心使用量的特点，这值得呼叫中心云服务提供商关注。 IDC中国电信与服务部高级分析师沈建勇认为：在呼叫中心系统市场增长已经明显趋缓的情况下，呼叫中心云服务市场将是下一个机会点。对于呼叫中心厂商来说，能否抓住这个市场机会，将影响到其后续的发展潜力。从时间节点上来看，2015年和2016年将非常重要，这两年是增长率最高的两个年份；从竞争角度来看，目前市场格局尚未确定。 IDC预计，在2016年之后，呼叫中心云服务市场的竞争格局将基本确定。届时，新进入者将面临更加激烈的竞争。