对集中化呼叫中心运营管理的几点思考

经过多年发展，中国移动的服务热线体系已逐步形成省公司呼叫中心+专席基地+业务基地二线服务的分级服务架构。而此次跨地域、跨业务、跨品牌的集中模式，应采取何种集中策略，才能够实现服务价值最大化呢？以下是对集中策略的几种设想： 一、地域集中模式 1. 彻底集中 将全国各省呼叫中心全部彻底集中在洛阳和淮安基地，各省不再保留地方座席。以地域为集中维度，将不同地域的服务请求分别分配至洛阳、淮安基地。 2. 集中+分散 将全国地方业务较少的省份优先集中在洛阳和淮安基地，而地方业务差异化比较明显的省份暂时保留地方座席，承接地方业务的客服工作，后续随着业务清理整合工作的进度陆续迁移。 3. 集中式分散 将全国各省呼叫中心全部彻底集中在洛阳和淮安基地，各省不再保留地方座席。但是，对于地方业务差异化比较明显的省份，可在基地单独设置地方区域座席，承接地方业务的客服工作。 二、业务集中模式 1. 彻底集中 将全国各省呼叫中心全部彻底集中在洛阳和淮安基地，各省不再保留地方座席。以业务为集中维度，将不同业务的服务请求分别分配至洛阳、淮安基地。 2. 集中+分散 将可以集中的业务全部集中，以业务为集中维度，将不同业务的服务请求分别分配至洛阳、淮安基地。而地方业务差异化比较明显的省份暂时保留地方座席，承接地方业务的客服工作，后续随着业务清理整合工作的进度陆续迁移。 3. 集中式分散 将全国各省呼叫中心以业务为集中维度，全部彻底集中在洛阳和淮安基地，各省不再保留地方座席。但是，可在基地单独设置地方区域座席，承接地方业务差异化比较明显省份的客服工作。 三、时间集中模式 1. 夜班集中 将全国各省呼叫中心的夜班全部彻底集中在洛阳和淮安基地，各省不再保留夜班地方座席，白班座席可保留在各地。 2. 夜班+区域 将全国各省呼叫中心的夜班全部彻底集中在洛阳和淮安基地，各省不再保留夜班地方座席。白班时段，将全国地方业务较少的省份服务请求全部集中在洛阳和淮安基地，以地域为集中维度，将不同地域的服务请求分别分配至洛阳、淮安基地。而地方业务差异化比较明显的省份暂时保留地方座席，承接地方业务的客服工作，后续随着业务清理整合工作的进度陆续迁移。 3. 夜班+业务 将全国各省呼叫中心的夜班全部彻底集中在洛阳和淮安基地，各省不再保留夜班地方座席。白班时段，将可以集中的业务全部集中，以业务为集中维度，将不同业务的服务请求分别分配至洛阳、淮安基地。而地方业务差异化比较明显的省份暂时保留地方座席，承接地方业务的客服工作，后续随着业务清理整合工作的进度陆续迁移。 上述集中策略，究竟应该选择哪一种或者是哪几种的组合呢？基于现状，应该如何平滑过渡呢？这需要通过对现有专席基地的运营模式、业务流程、服务范围等内容进行调研，同时还要对计划集中落地的省份和被集中省份呼叫中心的综合信息（运营管理体系、运营成本及人力资源状况）进行调研。根据调研分析的结果，结合上述集中策略，对比甄选出性价比最好同时也是最为稳妥的集中方案。 〖运营问题思考〗 无论采取哪种集中策略，洛阳和淮安呼叫中心基地作为全球最大单体呼叫中心，其在后续的运营中肯定会面临着诸多问题。 一、人员数量庞大 呼叫中心属于典型的劳动密集型行业，尤其是在呼叫中心集中化趋势下，此问题更为突显。按照各两万座席测算，洛阳和淮安基地呼叫中心直接从事生产运营工作岗位（包括管理岗位）的人员总量将达到十万人。对于如此庞大人群的工作和生活管理，是集中化呼叫中心运营管理所要面对的问题之一。 二、业务种类繁多