呼叫中心人员配备测算初探

　　呼入型呼叫中心的人力配置过程需要达到这样几个目标： 　　1.配备合适数量的人力，使得业务需求与人员相吻合，保障既定的接通率或服务水平的达成； 　　2.设置合理的人员利用率，实现既能在一定范围内吸纳话务波动、给予员工合理的培训时间和休息安排； 　　3.实现呼叫中心的整体低成本运营。 　　根据以上的目标设定，呼叫中心管理者应分解目标并逐步解决达成目标所面对的问题。 　　在以下过程中我们会引入一个中型呼叫中心Z的案例，并逐步清晰这个中心需要的人力配置。 一、基准话务量预测 　　一般情况下话务量预测以月为单位，预测全年12个月的话务量。一方面因为薪酬周期和劳动法的工时要求都是以月为单位统计的，另一方面各行业呼叫中心在全年各月的话务量均会有所波动，以全年话务量预测平均到12个月的方式不能体现月度之间的话务差异。通信业、银行业、航空业都有明显的忙闲季，电力呼叫中心表现得最为明显：夏季七八月份的话务量可能是春秋季节月话务量两倍多。 　　那么在测算人力时以什么标准确定月度话务量的基准呢？一般来说话务量基准的确定需要参考公司对于呼叫中心的指标要求。若公司对于呼叫中心的月度设置了最低可接受接通率或服务水平指标，则可按照年话务量中最高的1～3个月的平均值乘以最低可接受接通率（取几个月的预测平均值应根据实际月度话务特征而定）作为月度话务基准值。若公司对于呼叫中心只有全年平均的接通率指标，则可以设置以全年的月度话务预测量的均值作为月度话务基准值。Z中心设置的是月度指标，应以前一种方式作为月度话务基准值。 二、人员产能测算 　　呼叫中心排班一般以30分钟为排班时间颗粒进行班次安排，将一天24小时分成48个时点。人员产能是指一个员工在这半小时内平均可以接续的电话数量。理论上员工在半小时内可以接续的电话数量：CO=1800（秒）/平均每通电话处理所需时间，Z中心中平均每通电话需要通话120秒，话后处理30秒，那么半小时内客服代表可以接续12通电话，而现实情况又是怎样呢？ 　　我们对客服代表在排班时间内的状态做一个简单分析，大致可以分成以下几种状态： 呼叫中心人员配备测算初探 　　真正用于接续话务的时间为B+C+D（部分呼叫中心不设置振铃，系统设置自动接听），而其他时间均未能产生真正的接话效益（损耗或人员提升需要的额外时间）。在Z中心，半小时接续能力CR应在CO的基础上乘以一个平均的利用率，这个利用率：U=（B+C+D）/（A+B+C+D+E+F+G），那么真正的单位产能是CR=CO*U。一般情况下，U的取值在0.45～0.65之间较为合理。在Z中心，根据历史数据情况取适合本中心实际情况的值：0.55，，则根据U值，Z中心客服代表半小时的接话能力为6.6个。 　　若按月测算，按客服代表每月工时为167小时，每半小时6.6通电话计算，全月Z中心每客服代表可接续话务数量为2204通。