“呼叫中心”是智慧政务建设的重中之重

近些年来，随着科学技术的进步、智慧城市、智慧政务理念的提出，呼叫中心系统也逐渐在政府服务中广泛推广开来。通过呼叫中心，政府职能部门能加强服务性建设，畅通政府与人民群众沟通交流的渠道，促进机关和行业转变作风，同时也可方便、及时的进行的沟通、有力于提升内部工作效率、全力打造优质的政务服务和发展环境。国内领先的呼叫中心咨询及解决方案服务专家Pacteta(以下简称：文思海辉)认为，政府呼叫中心作为倾听民计民生、提升城市管理水平的重要信息化渠道，称得上是智慧政务建设的重中之重。 现下，虽然大多数的城市在早期开通了大量呼叫中心，然而，这些热线却因建设时间、技术发展、建设理念滞后(未考虑社交、移动等新趋势)等一系列因素影响，普遍存在各部门公开电话众多、缺乏统一号码;来电繁忙情况下等待时间较长、容易让人失去耐心、涉及多个部门时无法在同一系统中进行流转、效率低下;答复问题时缺乏有力的数据库支撑、权威性不足;缺少监控管理系统和丰富的业务报表，难以监控、无法评定服务效果等问题已成为此类热线的普遍症结所在。在降低了行政效率的同时、也影响了群众满意度、阻碍了智慧政务有效的展开，亟需得到解决。 文思海辉呼叫中心业务的高管说，作为一家本土化的科技服务企业，利用技术创新支持政府部门顺利开展工作义不容辞。鉴于传统呼叫中心的弊端，我们针对性的开发了全新的MichelleBPO呼叫中心方案，方便政府对群众诉求工作实行统一受理、统一办理、统一考核，建成覆盖全市、资源共享、系统互通、互相配合、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。 MichelleBPO具有一个号码集成所有服务渠道、便于办公、安全性高、功能齐全(当地受理、多层转接、集中监控、百事通民生数据库、数据报表)、覆盖渠道广(支持电话、短信、传真、邮件、语音、视频、微博、微信、网站等)且可后续升级的特点。政府部门可将市/区/县/乡各级部门的职能统一到一个服务平台上提升办事效率，增加服务透明度;办公人员除电脑、电话进行固定办公外，也可通过平板电脑、电手机进行移动办公，提高了机动性;三层建设结构避免了市场上大多数二层结构所带来的隐患，更具安全性能;支持升级也为政府节省了更多成本。 据了解，目前包括华东、华北、华南、华中和西南等地区的智慧城市试点城市多数已开通新一代的政府类呼叫中心应用。其中，由文思海辉助力建设而成的呼叫中心也得以大量落地，后续的建设也在进一步的展开之中，相信在文思海辉MichelleBPO协助下，更多的地方政府能更早的实现智慧政务，，完成智慧城市的建设目标。