教育行业呼叫中心应用分析

当前，中国教育培训行业虽处于初级阶段，但已经呈现出巨大的潜力。据国家教育部《全国教育事业发展统计公报》显示，未来5到10年，中国教育培训市场潜在规模将达到5000亿元。 随着安博教育、环球雅思(微博)等培训巨头全国连锁模式的成功，带动了众多同行企业效仿，形成了专业教育机构连锁化和品牌教育项目连锁化的行业发展趋势。同时，也使行业竞争愈演愈烈，因此，对教育机构在营销、服务和管理能力上提出了新的挑战。 二、面临挑战 1、如何为学员建立有效地咨询通道，快速解决学员的各种疑虑，建立培训机构权威、专业、可信赖的品牌形象，提升报名成交率。 2、业务扩大，分支机构增加，对外联络各自为阵，不同电话，不方便记忆，急需简单易记的电话号码，统一对外形象。 3、在话务量不断增长，呼叫中心已经成为必备工具的时代，如何解决呼叫中心建设及维护成本高昂，投资风险过大的难题。 4、如何解决因全国业务发展迅速，企业对分支机构统一规范化管理力不从心，各地信息采困难问题，让信息采集轻松易得。 5、客户日益增多，急需实现对客户信息和通话记录的统一管理和分析，便于提高营销效率，以便留住老客户，挖掘客户价值。 6、行业参与者越来越多，竞争压力增大，急需通过提升服务水平，增强客户体验效果，建立差异化的竞争优势。 三、典型解决方案 以下是教育培训机构三种典型解决方案的介绍。 应用场景：分支机构众多的教育培训集团 ·学员从各地通过拨打400统一服务号码，电话进入呼叫中心后，通过呼叫中心区域路由功能，可根据客户选择，转接到当地校区服务人员接听，或直接转接到总部投诉座席； ·总部收到投诉后，会根据客户的投诉内容，对各地校区服务人员进行考核，判断投诉内容是否属实，并将结果反馈给客户或相关人员； 全国座席通过呼叫中心进行统一外呼，可透传统一对外号码。 部署方式： 采用托管呼叫中心平台，将座席分布部署在当地各校区内； 总部建立少量的座席，对全国的服务人员进行监控和管理； 如需每个校区外呼显示当地号码，解决方案只能是一个校区开通一个账户，每个账户透传一个当地的号码。就会出现，透传的号码，客户回拨就不会进入呼叫中心。 应用场景：业务模式以电话营销为主的教育集团 适合于大座席量的教育行业电销客户，座席集中部署； ·集成电销的业务系统，采用接口对接的方式深度整合； 主要用于外呼约访客户。 部署方式： · 融通本地化部署方案，在电销职场部署一套呼叫中心平台，供电销座席使用； ·需要当地具有机房环境，及电话所需的中继资源。 应用场景：采用统一推广、松散加盟形式的教育培训机构 总部统一推广1个400号码和加盟校区的分机号码，在400号码下开通1个万层分机号码，每个分机对应1个加盟校区； 客户直接拨打400号码，再拨对应的分机号码，能直接转到对应的加盟校区； 客户也可以直接拨打400号码，拨0转到总部座席，总部座席接到电话以后，将来电转到对应加盟校区； 总部和加盟校区的合作，根据电话转接的线索来判断效果。 部署方式： 采用天润融通大平台托管，接口对接企业业务系统； 分机号码开通、注销、修改由业务系统统一管理； 总部部署电脑座席，各加盟校区一般部署电话座席，电话转接可以通过按键直接完成。