发展手机应用还是坚持呼叫中心？

车联网服务商今后的发展方向受人关注，到底是发展手机应用还是继续坚持呼叫中心体系？8月6日TCC生态圈在北京举办的T行神州第40站活动，主题是《车联网呼叫中心的入口价值挖掘》。上海安吉星信息服务有限公司呼叫中心高级经理秦岭认为，呼叫中心的建设不可缺失，未来正向扁平化发展，只有真人服务才会带来贵宾或者优质客户最好的体验，对于呼叫中心不可替代的价值，秦岭分享了他的思考。 首先是生命周期。当一个客户购买上海通用的车辆，使用一年时间后，不论是续约还是没有续约，这一年便有生命周期管理。而呼叫中心坐席在生命周期第一天便参与整个活动策划里边。通过注册时留下的联系方式，推介安吉星特色服务，比如手机应用、导航等。只有了解过，客户才有可能使用，通过建立用户粘性，才有可能考虑续约。 第二点是互动频次。苹果在中国拥有很大规模的呼叫中心，在中国拥有五六个最好的外包商、有六千的坐席，但是真正的苹果用户只有25%曾经和呼叫中心发生过互动。另外，例如阿里、淘宝，不到万分之一或者十万分之一的客户会和淘宝呼叫中心联系，处理维权诉求。 秦岭认为安吉星和传统呼叫中心很大的区别，经过测算，一年之内有95%的客户和安吉星发生过至少一次以上的互动，总体比例很高。第一年平均每月四次以上的按键发生互动，第一年之后客户选择续约，如果选择带导航的服务，每月互动四次，旺季可能有十到八次。 第三是服务多样性。很多服务中心的作用是单一的，例如专门进行售后或是维权。而安吉星呼叫中心从生命周期第一天开始，销售、售后、投诉、技术支持都会涉及。使用者中有客户、经销商、还有警察，警察经常希望通过安吉星平台获得某一辆车的具体位置等诉求。 第四是客户抱怨。使用安吉星的客户抱怨不仅形式多样，而且依托多家服务商。比如说需要中国电信网络、高德的地图以及POI信息，还需要状况良好的车上设备。售后经销商误导、车辆开通日期问题都会导致客户不满，每天收到信息和其他传统呼叫中心有非常大的不同。 第五点是续约与销售。在客户使用满一年时间后，安吉星会与客户进行续约工作，为什么续约和传统呼叫中心不一样？安吉星需要续约坐席非常了解服务。比如续约的时候会说，先生你要购买这个套餐，每月赠送200分钟通话时长、免提通话，，有时候客户说免提通话非常差，差在哪里？识别不好。所以需要每一个销售人员不仅懂销售，懂安吉星服务，还要懂小贴士、小技能。 现在的呼叫中心，更容易获取高端用户的价值，用户规模难以成形，更难言模式创新。以安吉星为例，75万的活跃用户，不同品牌的车主续约率不同，凯迪拉克要明显高于雪佛兰。随着服务营销一体化和车主数据挖掘的成熟，未来的呼叫中心或许会在中、高端用户，以及专业服务上找到商业价值，而手机应用则会解决更多简单、普遍性需求，这在某种意义上也会提高呼叫中心的运营效率。