呼叫中心市场迎来高速扩张期

由于IP化、云计算、物联网、多媒体技术的变革与渗透，呼叫中心市场也正迎来技术升级和产业蜕变。近期，在位于成都的国家服务外包基地，四川移动多媒体呼叫中心一期工程启动运行。该呼叫中心项目总占地达40亩，目前投入运营的一期起工程建筑面积为5万平方米，资金投入3.4亿元，建设服务坐席2000余个，是西南乃至西部地区最大的单体呼叫中心。 有业内分析师告诉记者，这一中心无论在技术的领先性、产业的协同性，还是政府的支持力度和客户体验理解上，都代表了当前我国运营商呼叫中心建设的较高水平。多渠道、多媒体、多形式成为四川移动呼叫中心平台的最大特点，它既承担着四川移动对内服务的功能、服务其四川省近4000万移动客户，另外也承担着资源租赁、咨询培训和个性定制的对外职能，，向各类企业、政府、公共事业开展外包服务。 根据四川移动的规划，该中心对内的主要服务范围包括10086客服热线、12580增值服务热线、中国移动集团无线音乐基地音乐服务热线和网上营业厅、短信营业厅、WAP掌上营业厅服务，它在传统语音服务的基础上，还将通过互联网、短信、彩信、无线手机上网等多种渠道承载音乐、娱乐、视频、互动体验等面向3G的客户服务和营销功能。另外，其三大服务外包职能（资源租赁、个性定制、咨询培训）也可圈可点。 在Avaya中国公司副总裁李农看来，呼叫中心正由成本中心向盈利和增值中心转型，随着SIP技术的应用，新一代的全景中心也正在出现。一方面，有实力的企业可以自建呼叫中心，通过融入各种服务，提高其客户粘性和服务水平；但是如四川基地这样在资金、技术、人员等方面投入重大者而言，中小企业望尘莫及，所以外包需求空前繁荣起来。这种繁荣在提高企业服务的同时，也为运营商带来了大量新的收益，并大大刺激了呼叫中心产业的升级。 产业链日益拉长 当多媒体技术被引入呼叫中心，意味着成本的下降、服务方式的多元化及客户满意度的提升，产业链参与者的种类和数量也日益增加。 根据四川移动的规划，政府部门、生产制造行业、公共事业、金融保险行业等需要的信息查询、业务办理、电话营销等功能都将纳入其呼叫中心基地的服务范围。如此丰富的服务内容催生了系统供应、系统集成、咨询顾问、外包提供等一系列需求。 在李农看来，在市场起步之初，该领域被专业呼叫中心外包提供商把持，但近年来运营商不断致力于降低单呼成本和服务复杂度，日益成为外包市场的主力军。而作为系统提供商，由于技术的丰富和需求的升级，围绕其本身就形成了产业链，近年来系统提供商正不断加速并购和整合，因此催生了整体解决方案提供商的出现。 李农认为，系统集成商位于用户和系统之间，因此更贴近于客户应用，但近年来集成商的市场空间被压缩得很大。同样，集成商也出现了整合和并购风潮，日益形成整体解决方案的集成状态。咨询顾问公司密布设备商、集成商、运营商和用户之间，为产生需求或困惑的产业伙伴提供咨询服务，这一领域近年发展尤其快。 挑战犹存 尽管呼叫中心带来了大量的收入和增值，但运营商在此领域的建设和发展并不均衡。呼叫中心厂商联易讯通公司总经理刘桓告诉记者，当前，在许多地方尤其是欠发达地区，运营商的呼叫中心设施还十分陈旧和老化，远远不能满足客户需求的发展。三大运营商之间也存在差距，有的运营商已经形成了比较系统的发展思路，但有些却仍然充满了疑惑。 IDC中国软件与服务研究部高级分析师李荣认为，除了地域发展不均衡，当前我国呼叫中心外包市场存在两大挑战：外包内容以低端为主，多数集中于产品和服务咨询、投诉、回访等方面，但销售、营销、技术支持等方面则十分有限；其次，行业贡献不均衡，当前电信、制造和金融业对此领域的贡献率达到六成以上，而如国外成熟市场的生活服务则鲜有涉及。 第一线安莱公司总裁文立还告诉记者，与发达市场相比，我国在呼叫中心的运营管理、人员培训和业务模式开拓上还存在不小的差距，如呼叫中心和电子商务的结合在国外已经非常成熟，但在我国还尚未成型。因此，尽管处于高速发展，但我国呼叫中心产业仍然处于初级阶段，还有大量理念需要普及，大量模式需要升级。