呼叫中心大有做头

最近，记者发现，以上这些为人们提供服务的电话咨询，其实有专门的商业机构来承担，业内人士称其为呼叫中心。而且，这样的呼叫中心正逐渐趋向专业化服务，大则好几百人，小则六七人。记者通过采访发现，这背后的利益可观。 扩张速度惊人 两年，呼叫中心从25人发展到近两百人 杭州市江干区快到九堡的九盛路上有一个东方电子商务(电商频道)园，有一幢楼一层到三层人满为患，都是密密麻麻的格子间。好几百号人在这里戴着耳麦打电话，声音此起彼伏。她们大多数是女孩，年龄基本在二十出头，这里最小的员工是‘90后’，最大的不超过28岁，目前有近两百号人。杭州瑞臣商务服务有限公司的总经理郑炜告诉记者。 郑炜是杭州最早涉足电子商务行业的人之一，公司建立了一个网络购物平台，为了配合购物平台的服务，，两年前自建了一个呼叫中心，专门用来服务平台上购物的客户。渐渐地，他发现，呼叫中心不光可以为自己的公司服务，还能服务各种企业。一个中小企业只要向他支付两三千元一个月的费用，就可以把客户服务部分给他的公司操作，他甚至可以代为推销产品。 两年前开始涉足呼叫中心，从那时的25人，发展到现在的近两百人。他告诉记者，这是一个正在兴起的业务，每个月都要增加四五十个员工，同时淘汰业绩不好的员工。虽然员工的流动率挺高，将近20%，但每半年业务量和员工都会翻一番。 杭州的北部软件园里，有800人规模呼叫中心的盘石信息技术公司，也体现了这样的扩张速度。刚开始20个人，到2008年已经达到400人的规模，两年时间，又翻了一倍。盘石信息技术公司企划部黄盛琰告诉记者。 呼叫中心是如何赚钱的？ 一个客服年产值能达20万元 呼叫中心如何盈利？毫无疑问，通过员工的呼叫产生价值，在这些专业的呼叫公司内部，员工都有考核指标，每个坐席的外呼量在每天150-200个。 大多数人接到这样的服务电话，第一反应是拒绝，但据呼叫中心的数据统计，在这个行业，呼叫成功率基本已经保持在30%。也就是十个人里有三个人不会拒绝。 盘石信息技术公司代理了百度在浙江区域的广告业务，还有部分新浪等门户网站的广告资源。除了为客户投放广告外，还为客户提供各种衍生服务，比如广告效果的数据分析等。 一共7层楼高的盘石公司，有三层是呼叫中心，每层大约有150人。每个员工可以从共享的客户资源库里找到客户资料。一旦成为他的客户，别的员工就看不到这个客户的资料了，避免重复呼叫。黄盛琰透露，去年一年整个公司的产值过亿元，平均一个客服能产生20万元的年产值。 罗长升是盘石呼叫中心的员工，为了方便和被呼叫成功的客户进一步谈业务，他自己每月花3000元租了一辆车。因为业务量出众，他成了盘石吉尼斯保持者，每个月的收入超过两万元，这也是公司收入最高的员工。 在瑞臣商务服务公司的呼叫中心，一个员工的工资不超过2000元，但每个人产生的价值在5000到8000元之间。公司把员工根据接到的外包任务分组培训，分组完成呼叫任务，有专门的客户资源库，根据业务类型给员工提供相应的客户数据，比如保健产品的推广有相对年长的客户资料，企业型理财产品则有相应的中小企业主客户资料。 这些客户数据，有些是外包方提供的，有些则是呼叫中心长期积累的。 郑炜说，一旦呼叫中心上了规模，产生的利润也是成倍上涨的，他的呼叫中心一年的产值已经超过500万元，不过他也表示呼叫中心有门槛，并不是随便就能运转起来。 郑炜建设呼叫中心的前期投入是500万元，主要用于软件开发和购买服务器等设备。虽然已收回成本，但因为规模扩大又再次投入。他分析，呼叫中心，低于200个坐席是有可能亏损的，因为资源太少整合不起来，难以产生可观的利润。 呼叫服务外包是趋势 必胜客的部分外卖电话也外包 这几年，通过信息化技术升级后，呼叫中心逐步趋向专业化，只要掌握其中的技术软件，就能基本实现电脑操作的全自动呼叫，更有很多服务行业把自己的这个服务项目外包给专业的呼叫中心，向客户进行售后调查、电话营销、新业务推广等。 中国移动客服电话10086的部分业务也外包给了呼叫中心。我们公司目前有600人，主要负责推广中国移动的部分新业务，以及客户的反馈调查等。林剑所在的公司是浙江移动最大的呼叫服务外包公司。 我们按照完成的业务量来向移动公司收费，完全按照他们的要求执行呼叫任务。我们必须维护对方的企业形象，这是呼叫中心的职责。仅仅依靠移动的部分外包业务，就可以养活好几百号人。 郑炜的公司不断扩大，得益于许多公司有客服的需要，但自建一个呼叫中心成本很高，因此选择外包。 他透露，外包服务有很多种选择，可以按照坐席数量来收费，也可以按项目来收费，比如帮某银行推广一个新的理财产品，他按照推销出去的数额和银行分成。呼叫中心可以帮企业买下各种号码段，比如400电话和800电话这类免费电话，企业只要支付月服务费，这个号码的服务内容就由我们公司负责，买号码的费用也由公司承担。 郑炜告诉记者，目前越来越多的中小企业愿意花钱，将客服内容外包给专业的呼叫中心，他不用招那么多话务员，也不用购买专业设备，必胜客以及肯德基的部分外卖服务就是外包给呼叫中心的，这应该是趋势。 最有价值的是客户精准分析 西湖区科技局常务副局长徐金贤告诉记者，呼叫中心虽是一个劳动密集型产业，不能说是高端产业，但有其潜力。如果客户资源整合得好，可以产生很多附加值，比如原本只提供服务，现在有些呼叫中心还代替销售中心，进行电话营销。目前在江苏和上海周边地区，这个产业已经比较成熟，而杭州的呼叫中心规模还不大。 他又表示，这个行业带给很多人被电话骚扰的困扰，有些呼叫中心获得客户电话及资料的方式是不规范的，存在侵犯隐私的现象。我自己就觉得整天被这些电话打扰到，总不是那么愉快的事情。 现在的服务已经从最早的一部电话+一本黄页的模式发展成了信息化模式，服务加营销这是呼叫中心未来的趋势。只要将客户资源进行合理整合，让想要得到相关服务的人接到电话。郑炜分析。 为了提高服务质量，减少客户的反感情绪，各个呼叫中心也都有法则，只要是被呼叫过的客户，系统自动限制呼叫三个月。林剑透露。 每一单电话都有跟踪记录，电话都是录音的，只要有客户打电话投诉我们的服务，我们将把这个客户放进一个名单，他将再也收不到我们的电话。盘石公司这样处理。 瑞臣商务则把每一次营销成功的客户进行数据分析，多次积累后，根据年龄性别职业等信息来分析对方需要怎样的服务，从而让接到电话的人觉得这项服务正是他需要的。