如何建设呼叫中心呢

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行电话行销、顾客回访、满意度调查等呼出业务。 目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。 那么，如何建设呼叫中心呢？ 1区分规模： 20坐席以下为小型呼叫中心，20至100坐席为中型呼叫中心，100至800坐席为大型呼叫中心，800坐席以上为超大型呼叫中心。 2小型呼叫中心 对于小型呼叫中心，大多采用一体机方式实现，就是一台机器解决所有接入、路由、IVR、ACD、录音、报表、客户管理、业务操作等相关业务与功能。从分层架构角度看，控制层与应用层可以在一台机器上实现。 3大中型呼叫中心 对于20至800坐席的中等规模呼叫中心和大型呼叫中心，即可以采用一体机方式实现，也可以采用两台服务器或者多台服务器方式实现。如交换控制在一台服务器上实现，另配一台服务器负责CTI及数据存储，或者备置一台服务器用作系统热备。如果业务量比较多，业务模式比较复杂，也可以再增加一些诸如业务系统服务器、web服务器、报表服务器、录音服务器等服务器将对应业务单独处理，所有服务器的连接都采用IP承载网进行数据传输和交互。从分层架构角度看，控制层与应用层可以在一台机器上实现，也可以分别在不同的服务器上实现。 4超大型呼叫中心 对于800坐席以上的超大型呼叫中心，呼叫控制与业务需要完全分离，IPCC控制服务器只负责呼叫连接的建立、监视和拆除，其他所有呼叫中心的系统功能与业务功能都在多台业务系统上实现。例如：负责完成IVR的实现与设置采用IVR服务器，负责完成队列的实现与设置采用ACD服务器，服务完成坐席的实现与设置采用CTI服务器，负责完成业务实现的采用应用软件服务器，，另外还有数据存储服务器、录音服务器、报表服务器、交易服务器等。 呼叫控制与业务分离的IP呼叫中心，对接口要求更加标准化、规范化，目前所有云呼叫中心都属于呼叫控制与业务分离的IP呼叫中心。 快捷部署的呼叫中心 一台高配置的服务器、一台IP多媒体网关、一套专用的呼叫中心软件系统，就构成了一套典型的最新型呼叫中心。将这套系统与你的局域网相连，插入电话中继线(模拟、T1、ISDN PRI或E1)。你现在就拥有了世界先进的话务中心通信系统。PBX、自动呼叫分配器(ACD)、基于技术的路由选择、传真、统一的信息传递、网站服务、屏幕弹出、客户资料管理、业务受理、批量外呼、短信、视频通话等功能，应有尽有；将电话听筒或耳机与话务员(可达1000个甚至以上)相连接，你的呼叫中心就可以开业了。 2多媒体互动式中心 你不要因为有了一个了不起的呼叫中心就沾沾自喜，你还需要为客户提供更多服务，比如混合互动处理。今天的客户已不再满足于仅仅是打电话，他们需要更多的选择。电子邮件、传真、短信、网络回叫、语音网络传递、视频等，他们全都想要。多媒体呼叫中心使你能够处理所有这些互动业务，而所使用的是同样一个用于处理打入电话的、基于技能的路由选择引擎。使用多媒体呼叫，打入的互联网文字聊天请求会在话务员控制台上发出振铃，就如同是打入的电话一样。而你对此同样可以实现各种功能，如追查、监控、报告等。 3基于网络(IP-Based)的客户服务 可为你和网站增加新的按钮，使客户能够请求回叫。JUSTCALL甚至能够提供实时通信设施，以便客户能够在互联网上通过呼叫中心与话务员举行语音网络传递。这个功能可在所有主要的基于Windows的PC上工作。 4支持IP交换 除了支持内置的语音交换功能外，JUSTCALL还可支持基于IP的交换功能。商业组织就可充分利用由JUSTCALL提供的多媒体联络中心管理功能，同时充分享受集成语音和数据带来的益处，也就是管理的简单化和成本的降低。此外，通过IP网络，更可以促进商业组织简单地部署其分布式呼叫中心和远程座席。 5终极融合 利用JUSTCALL，话务员可根据要求，担负专项工作或一般工作。你可以要求话务员同时处理呼入和呼出电话，或者在他们不忙时，只处理呼出电话。利用JUSTCALL完备的技能路由选择功能，可以最大限度地发挥经验丰富的话务员的功能。JUSTCALL的多媒体功能不仅可以对电话呼叫进行排队和分配，而且还可以对电子邮件、传真、电话会议、网络回叫请求和语音网络传递进行排队和分配。 6闪电般快速实施 忘掉那些一拖数月之久的复杂的整合进度表吧！忘掉与好几个不同供应商进行的唇枪舌剑的交涉吧！忘掉在出了毛病时而发生的相互指责吧！JUSTCALL使你能够在一个星期，而不是几个月，就可以将呼叫中心投入运营。有了JUSTCALL，PBX、ACD和IVR就能够配合得天衣无缝。你不再需要设备(如CTI Middle Ware)来使话务员的桌面屏幕在收到呼入电话时能够弹出，而只用一个一体化产品，即可完成一切工作。互动智能还可以提供插口，以便与一些一流公司出口的现行的话务员应用程序相连接，例如dynamics、salesforce、Onyx和App800等。 7无限的定制能力 作为JUSTCALL每一个部件的基础的是相同的定制工具——基于图形配置界面，使你能够对话务中心通信工作的每个方面实施控制。创建IVR脚本、定制PBX拨号方案、定义呼叫分配规则、确认溢出排队、设立遇求传真申请、提供网络回叫、定制屏幕弹出菜单等，所有这些工作都可用此一个工具完成。 8远程座席 JUSTCALL能够使话务员在家中，或其他偏远地方，也可完成几乎所有办公室的工作。他们只需要一个互联网连接即可开始工作。远程话务员所收到的屏幕信号与本地话务员完全相同，他们能够记录呼叫、进行转移、参与会议通话、并检查其他话务员的状况。而主管能够对他们的通话进行监控，追踪他们的所做所为，即便他们远在数千英里之外。 9多地点 如果你有几个呼叫中心，JUSTCALL能够将它们全部连接起来，使你可以获得相关报告，从而了解整个组织在做些什么。例如，将溢出呼叫从一处转至另一处，实时看到任何中心里的任何人的状况。同时，JUSTCALL还支持许多网络、传真与短信通道与接口。 10实时监控 实时屏幕使主管人员能够看到(和听到)每一条线路、队列、话站和用户的情况。JUSTCALL的综合记录功能使你能够手工或自动记录你所选定的任何通话，而无需另外添加任何设备。所生成的数十份报告可帮助你追踪话务中心工作状况的每一个方面，你还可以随心所欲地生成任何新的报告。 如何建设呼叫中心呢 呼叫中心的培训与使用不是一两天就能搞定的，特别是大型呼叫中心，运营管理能力不是靠人来完成，主要是靠系统来支撑，所以培训要分基础知识培训、操作使用性培训与运营管理培训等。