浅谈租用型呼叫中心的现状与将来

　　相比传统呼叫中心，租用型呼叫中心往往具备了如下优势： 　　1. 快速上线 　　传统呼叫中心从立项到搭建并上线，根据规模大小往往需要几个月到一年不等。而租用型呼叫中心当日开通即可上线使用。在去年的团购热潮中，团购网站疯狂扩张，对呼叫中心的需求不仅规模大，而且非常急。要等上6、7个月时间来自建一个几百坐席规模的呼叫是不可能的。 　　租用型呼叫中心上线快的特点正好适应了他们的需求，填补了自建呼叫中心搭建周期过长的这个空白。并且在团购热潮退却之后，由于业务量减少，自建又完全没有必要了，所以至今仍有不少团购网站还在租用合力金桥的7x24商务租用型呼叫中心产品。 　　2. 规模扩大或减小非常方便 　　扩容是传统呼叫中心使用者一个非常头疼的问题。起始业务量太小，如果一次性自建一个大规模的呼叫中心不仅浪费资金，而且很有可能由于其他因素最终不会发展到这个规模，导致绝对的浪费。如果一开始自建一个小规模的，业务量一旦加大，再来扩容不仅需要时间，而且新老系统的切换不可避免的会对现有业务造成影响。 　　租用型呼叫中心在这个问题上就有绝对的优势。客户想要扩容了，今天把费用支付完，明天新的坐席就能开始使用。客户想要减小规模时，下个续费周期减少续费坐席量就行。 　　3. 降低使用者门槛 　　传统自建呼叫中心，系统和硬件设备都在客户现场，客户需要有专业的机房和运维人员来维护，成本非常高。在后期做业务调整时，也需要专业的人员来修改通话流程和功能。 　　租用型呼叫中心不仅解决了客户维护的问题，而且客户在做业务调整时也只需要一个电话告知我们的客服，专业的技术人员就会根据他们的需求来调整系统。客户不需要有专业的机房和运维人员，也不需要了解呼叫中心的详细功能，只需要知道自己想要什么就行。 　　租用型呼叫中心作为一种互联网产品，需要根据客户的需求对产品进行不断创新和改进，研发和服务的投入是一个持续的过程，客户需要的是一个活生生的、不断成长的商务助手而不是一个死气沉沉的工具，也只有这样才能达成客户的满意和持续付费。持续不断地提升产品的价值，这正是合力金桥软件探索的租用型呼叫中心的未来之路。 　　租用型呼叫中心的未来之路： 　　1. 把呼叫中心做成服务 　　通话即服务 　　把通话功能做成服务，提供给其他行业的软件商，如CRM、物流行业。这些行业的人在呼叫中心里面是外行，但却是这个行业的专家，通过将一个url地址签入到他们系统里面，就能让他们的系统具备呼叫中心的功能，对客户而言是非常有价值的。哪怕是客户需要将这些功能和他们系统融为一体，要有一致的风格和用户体验，也只需要从我们这里拿过去几个html和js文件，改改就能完成。 　　完全不需要接触中继线、交互机、CTI、ACD、媒体服务器等这些呼叫中心专业的东西。 　　IVR即服务 　　当客户需要一个语音自助系统时，只需要租用我们的IVR服务，以web服务的模式提供几个查询和交互的接口，就能达到目的。如团购券的语音自助消费、消费历史记录和余额查询。客户无需自己搭建系统来实现复杂的IVR流程，TTS(文本转语音)，购买设备，租用中继线等。租用我们的IVR服务就行了。 　　专业技能即服务 　　中小型企业用户一般是不具备专业的呼叫中心运维能力的，他精通的就是他自己的业务，所以需要有一种咨询服务，将他的业务转换到呼叫中心系统中来。如何配置一个合理的通话流程，使用何种分配策略，如何配置业务流程，需要哪些客户字段等，这些专业的咨询服务恰恰是我们能投提供并且应该提供给客户的。 　　2. 将多租户模型平台化 　　大家都知道寻找和积累客户不容易，这些信任我们并正在使用我们系统的客户的价值当然不容忽视。既然有这么多客户了，何不就针对他们的行业需要来引入一些行业软件供他们使用，而不仅仅是呼叫中心呢? 　　将平台开放出来，由我们或第三方来开发一些有针对性的功能，以插件的形式供现有的客户使用，客户需要哪些功能，就租用哪些功能，不仅降低方便了客户，省去了我们寻找和开发客户的步骤，而且能进一步扩大平台的客户量，形成一个良性循环。 　　3. 把自己的需求变成产品 　　商机分配、跟踪、成单、售后流程——CRM产品 　　我们的市场和客服需要使用我们自己的呼叫中心来接听市场呼入的咨询电话和售后服务电话，形成了市场呼入——分配商机给销售——销售跟踪——客户签单——售后服务——续费的流程，而这个流程其实是大多数企业通用的一个流程。我们将从自己的这个需求出发，推出了我们的CRM系统。 　　售后服务——业务流程 　　当客户呼入到我们公司，希望我们提供服务、协助他们处理问题时，，客服在系统中记录客户问题，然后将业务单提交给技术支持或研发处理，处理完之后业务单流回客服，客服再答复客户。这也是一个比较通用的售后服务流程，实现这套流程的模块，就是我们现在业务模块。 　　内部沟通——企业通讯产品 　　在客服处理客户的问题和新需求时，往往需要和研发有比较多的交流。运维在系统维护过程中也需要和客服、研发交流。 　　即时通讯和电话都是我们必不可少的交流工具。我们在使用QQ和MSN时，常常遇到如何找到这个人和维护联系人的问题，因为每个人的通讯录中都包含了很多公司以外的联系人，即便要求所有员工都相互加为联系人，当有入职或离职时，他就需要和公司每个人相互加好友，其他人则需要维护辛苦建立好的联系人分类。当公司有几百人时，这已经变得无法操作了。 　　当我们需要给一个同事打电话时，需要打开一个excel文件，查到他的分机或手机号。为了方便，很多人都打印出来，贴在工位上方便查找。而这个excel文件和打印出来的通讯录往往已经不是最新的了。 　　而以上这些，基本都是免费提供给我们客户使用的。不仅提升了产品价值，加大客户粘度，而且通过核心功能的服务化和需求产品化，平台得到横向和纵向上方面的扩展，业务面得到扩展，产品更具活力。