传统呼叫中心发展必须跨越的五道“坎”

呼叫中心曾经被认为是大企业才能拥有的奢侈品，其应用范围也相当有限。但近年来，中国的呼叫中心产业有了很大发展，呼叫中心逐渐走进了各行各业。为了应对更激烈的竞争，给客户提供更好的服务，越来越多的企业开始建立自己的呼叫中心，包括中小企业。但受各种因素的影响，呼叫中心发展还有很多问题。为了解决呼叫中心中的这些问题，一些新兴的理念被逐渐引入到呼叫中心的建设中来。例如：UC for CC、托管式呼叫中心、外包式呼叫中心……那么制约传统呼叫中心发展的最大阻力是什么呢？ 第一、 建设成本高 传统基于硬件的呼叫中心成本非常高，其组建是一个复杂的工程。传统呼叫中心建设都需要专门的设备，如语音卡，媒体处理服务器，，录音卡等，而且不同厂商设备之间还可能不兼容。这使很多企业只能望而却步。成本过高成为传统呼叫中心发展的一大阻力。但随着市场竞争的日益激烈、企业为了给客户提供更优质的服务，呼叫中心的市场需求也不断增加。呼叫中心提供商们不得不重新考虑呼叫中心的定位。以外包和托管为代表的新型商业模式开始被越来越多的企业接受。 众所周知，中小企业市场是今后最大的一块市场，但由于企业IT基础架构的差别，呼叫中心建设的需求也不是千篇一律，呼叫中心厂商在设计方案时，必须考虑到这些差别，并将成本降到最低。 第二、 建设周期长 由于呼叫中心组件非常多，网络拓朴非常复杂，传统呼叫中心建设周期非常长，尤其是跨地域的呼叫中心。在效率至上的今天，这样的方案显然不能满足用户企业的需要。对于中小企业来说，除了建设成本之外，呼叫中心上线的速度也是他们关注的焦点，因为这可能直接影响企业的工作效率。因此，面向中小企业的呼叫中心正向一体化方向发展。一体化呼叫中心简化了网络拓朴，使呼叫中心的部署非常简单，甚至有些方案已经可以作到即时上线。 第三、 管理、维护成本高 传统呼叫中心是一个非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT管理人员在维护呼叫中心系统时难度系数非常大。一旦系统出现问题，企业只能不断地求助于呼叫中心提供商。这给企业增加了管理、维护成本。很多企业也因此放弃了建设传统的呼叫中心。为了解决这一问题，现在的呼叫中心设计更加人性化。通过管理软件与系统的配合，简化管理。前文提到的一体化呼叫中心可以简化拓朴，这也在一定种度上简化了管理成本。如何简化管理、维护成本，更是企业和呼叫中心厂商共同关注的焦点。 第四、 使用难度大 企业的服务流程是随业务发展不断调整的。传统呼叫中心系统因其结构非常复杂，每次调整都必须投入大量资金请原厂商进行二次开发。由于呼叫中心系统使用复杂，接线员上岗前，必须进行长时间的培训，而人员流动性又很大，导致频繁的培训消耗了企业大量的人力和物力。所以，如何降低呼叫中心服务流程管理的复杂度，是今后呼叫中心厂商必须解决的问题。 第五、 系统可伸缩性差 传统呼叫中心由于设备和组网的方案的限制，一般扩展伸缩性较差。一些企业不同时间的座席数可能会有所差别。但由于系统伸缩性限制，企业必须按最大座席数来设计呼叫中心建设方案。另外，呼叫中心很可能还需要与其它IT系统进行协作，如企业ERP系统、CRM系统、数据库系统等。这就需要更多的开放式接口，而这些必要的接口很可能是传统呼叫中心所没有的。也有一些需求是随着企业发展而产生的，而这些在呼叫中心建设之初没有考虑到。而在传统呼叫中心系统中很难再加入这些新接口。而基于SaaS的新型呼叫中心就可以很好地解决这一问题。呼叫中心平台对于企业来说是透明的，并且收费方式更灵活，你可以随时申请加入新的功能。