呼叫中心市场明年产值可达448亿元

IDC近日发布预测认为，在市场需求的持续推动下，明年中国呼叫中心市场总额将达到448亿元。中国呼叫中心行业从1998年开始，经过近十年的发展，已经形成规模，并且已经应用到多个行业，涉及多种业务。1999年，中国呼叫中心行业迎来了第一个发展高峰期。电信和金融行业是这个时期的领头羊。在2002年以后呼叫中心行业进入平稳发展期，更加偏重于运营管理。2004年下半年开始，企业级呼叫中心的建设需求呈放量增长的态势，由此迎来了中国呼叫中心行业的第二个发展高峰，这个由企业级呼叫中心建设带动的第二个发展高峰将会是漫长的和理性的。预计到2011年中国呼叫中心市场总额将达到448亿元。 从中国呼叫中心市场来看，主要有三个特点。第一，，实施方式的多样化。不仅仅是自建呼叫中心能够满足企业的客户服务、电话营销等需求，外包式、托管式呼叫中心也正在被越来越多的企业所接受。第二，解决方案的多样化。应对不同行业与需求的呼叫中心大致分为基于交换机的解决方案、基于板卡的解决方案、一体化解决方案这3个大类。每种解决方案各占据中国呼叫中心的部分市场，具有各自不同的优劣势。第三，应用软件的多样化。呼叫中心的用途从最初的呼入为主的咨询、投诉等扩大到了呼出的电话营销、催收催缴等业务。新的业务拉动了呼叫中心软件的发展。同时，呼叫中心的IP化使得电话应用的开发更灵活，层出不穷的应用相继产生。 从中国呼叫中心设备市场规模及未来发展趋势的角度来分析，2011年，基于交换机的呼叫中心将占83.4%;基于板卡的呼叫中心将占13.8%;基于一体化机的呼叫中心将占2.8%。交换机方案适合于大呼叫量及大规模的呼叫中心。由于中国的人口基数很大，呼叫量是其他国家呼叫中心所不可比拟的。所以从一开始，交换机方案始终占据着中国呼叫中心市场的绝大多数份额。随着交换机技术不断完善和发展，其稳定性和可靠性大幅提高，基于交换机的呼叫中心方案将一直是市场的主流，并且市场占有率在预测期内有增无减。