小中型企业建立呼叫中心常见误区与重点

　　如今，呼叫中心不再是大型企业的专属通信工具，越来越多的中小企业开始部署呼叫中心，它能够提供从基础客服电话，到语音导航转接、CRM客户管理、录音与话单、外呼、话务统计等功能，改善企业营销和服务流程，提升客户服务水平，提高企业的经济效益。但是企业在建设呼叫系统的时候往往存在一些问题，或者陷入一些误区。企业应谨慎对待，避免建设误区，遵循正确的建设模式。 　　 　　建设误区分析 　　 　　当前，企业级呼叫中心系统的潜在用户由于受市场宣传力度强大的高端厂商的影响，在呼叫中心系统搭建方案选择时有产生很多误区，结果在价格、应用价值和投资回报方面越来越迷茫，或者选择了错误的方案，给企业带来很大的损失 　　 　　有的人认为规模越大的呼叫中心越好。事实上，在保证稳定性情况下，系统可扩的规模越大，成本越高，并呈指数上升。 　　 　　有的人认为功能越多，越复杂越好。实际上，很多高端呼叫中心的复杂功能，企业级用户当前用不上，以后也永远都用不上。但是这些多余的功能不但要多付出几倍的购置支出，而且系统的安装、实施、使用和维护带来很多麻烦。 　　 　　建设模式 　　 　　建设模式目前主要三种：一是基于传统交换机的，这是最传统的模式，突出特点是性能稳定。目前高端呼叫中心主要还是采用这种模式。二是基于板卡，主要应用在用户只需要具备基本呼叫中心功能的地方，价格低廉，但稳定性和功能化方面有欠缺。第三是基于软交换一体化平台的，采用最先进的CTI技术，将呼叫中心的所有功能整合在一体机上。基于一体化的平台目前主要应用于中端客户。从国内企业级的实施案例看，IP一体化分布式呼叫中心平台在中端市场应用已经成熟，在CTI技术发展迅速的今天，企业级用户一定能够在一体化平台中找到即承担得起，又能完全满足长期需求的产品。 　　 　　建设重点 　　 　　建设重点与较高端的呼叫中心相比，企业级呼叫中心有其独特的要求，这也是各企业在选择呼叫中心平台时应予以关注的重点： 　　 　　1)无须很高的呼叫中心的管理、运营和维护能力 　　 　　呼叫中心对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。企业不可能在运营、管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本。这就要求企业级呼叫中心不能过于庞大和复杂。企业级呼叫中心应尽可能将复杂的技术和接口封装起来，尽量采用整合的设备和软件。 　　 　　2)设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本 　　 　　企业的业务、流程、规模变化很快，与高端呼叫中心相比，企业的呼叫中心要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求其系统管理工具不仅需要可以灵活地更改系统的各种设置，而且还必须简单、易学和易用。同理，如果升级扩容时长时间停止呼叫中心的运营，必然给企业带来损失。因此其升级扩容时，要能够简单的增加硬件和软件升级就可以实现。 　　 　　3)实施快速，快速见效，能解决企业紧迫问题 　　 　　对效益就是生命的企业来说，呼叫中心平台的安装、实施以及投入运营的时间当然是越快越好。显然，对于高端呼叫中心动辄需要以数周来计算的建设周期，企业往往会支付额外的时间成本。一个适用于企业的呼叫中心应该是可以在一周甚至数天内就可建成并运行的。 　　 　　4)足够的稳定性和科学的容灾机制 　　 　　稳定性是呼叫中心运行的一个最重要的指标。但稳定性不是越高越好，世界上没有绝对稳定的系统，更高的稳定性必要付出更高的代价，关键是这个代价付出能否获得更高的回报?因此，实践中更应该关注当系统瘫痪，或者突然断电时，呼叫中心恢复运行的时间、容灾方案的自动化程度。 　　 　　5)能够与不断发展的企业信息管理系统无缝对接 　　 　　为实现很好的应用性，呼叫中心前台必须能够随时与企业推陈出新的业务应用软件、CRM和ERP等无缝对接。因此适用的企业级呼叫中心必须能够提供成熟的，便捷的开发接口。 　　 　　呼叫中心在企业发展中，起到作用越来越大，打造良好呼叫中心系统，对企业而言是至关重要的事情，而呼叫中系统的打造并不是一项简单工程，，如果不遵循正确的建设模式，会造成事倍功半的效果。 　　托管型呼叫中心 　　目前，市场上有一种托管型的呼叫系统，企业不需要自己投资建设，而是交由服务上来投资建设，建成之后，企业按年付费，即可拥有一套自己的呼叫系统了。 　　 　　托管型呼叫中心系统对企业带来的价值明显： 　　 　　一、拥有呼叫中心可以设置灵活的语音导航，IVR可设置多级，客户拨打企业号码后，系统按照企业预先录制的语音导航(企业彩铃)内容来引导服务客户。 　　 　　二、在话务控制模块中提供：拒接，挂机，转接，外呼拨号。将企业的坐席按职责、技能、层次的不同分成若干的团队(如：咨询组、售后组、投诉组等)。引导客户通过语音分组(IVR系统)选择所需要服务和项目。 　　 　　三、记录每一个用户的通话详细记录，并准确定位客户的相关信息，如客户所在区域、通过何种方式了解到企业的宣传信息、客户消费记录，客户需求等，在有效为客户服务的同时，高效地管理了客户信息。 　　 　　四、提供所有客服端的通话录音查询和下载。以及话务明细、未接来电。 　　 　　五、企业通信管理安全，其中，讯众通信公司能够提供3种三种数据库部署方式，公有云、私有云、本地部署。公有云服务器能够降低成本;私有云服务器可以获得独立托管和专业级保护;本地服务器将建立在企业本地机房，实现自主维护，安全放心。 　　 　　六、灵活的托管型呼叫中心可根据需求二次开发，如工单可以根据企业的需求进行调整，客户资料CRM与企业的数据系统进行对接开发。 　　 　　托管型呼叫中心的这种服务模式，改变了传统的营销方法，对于小中型企业来说也不失为一个良好的选择。