解读我国外包呼叫中心业务

　　呼叫中心产业是个非常庞大的产业，这主要是因为现在的企业越来越注重客户服务，而与客户沟通服务的最佳途径便是通过呼叫中心。呼叫中心目前主要有两种模式，即自建呼叫中心和外包呼叫中心，其中外包呼叫中心是最近兴起的一种模式，在欧美已经非常流行，而在我国则是近两年开始兴起并蓬勃发展外包呼叫中心业务的，随着我国经济的快速发展，中小企业也在不断的发展壮大，这些中小企业一般没有能力自建昂贵的呼叫中心，于是刚兴起的外包呼叫中心成为它们的首选之一，所以说外包呼叫中心在我国的发展潜力非常巨大。 　外包呼叫中心，它依托于中国电信平台的网络资源和呼叫中心软排队接入资源，为企业提供了一种创新型的呼叫中心资源托管类服务。 　　在这种模式下，企业不再需要投入任何呼叫中心的软硬件，只需要向运营商申请，即可快速建立起自己企业的呼叫中心系统。 　　外包呼叫中心最大的优势就是可以使一台普通电脑成为呼叫中心，不需要很复杂的终端，设置方便，一旦开通，便可以提供业务处理、投诉处理、技术支持、市场调研、客户关系确认等业务功能。而且升级快，企业不必再投入巨大的人力物力来维护升级呼叫中心的软硬件，一切都有运营商来负责处理，而且提供的服务都是电信级的保障。 　　最重要的是企业管理者可以利用该模式回听通话录音，查看统计报表，如果有什么不满意的或者有什么鼓励的话，那么可以附上评论，并与相关部门、团队和全公司范围内的员工分享这些信息，这样不仅能更好的管理公司，而且还可以更好的掌握公司的情况。 　　此外，外包呼叫中心还可以提供汇接功能、自动语音功能、座席功能、系统管理功能等等，客户可根据自己的需求进行应用开发，完全可以做到物尽所用。很多时候有些公司并不需要一些功能，如果是传统呼叫中心，只好这么浪费着，不仅耗费人力物力，还增加维护设备的费用，而外包呼叫中心正好解决了这个问题，让企业自主选择需要的功能，，从而让资源得到最优化的处理。 　　我们经过随机的一些中小企业用户调查，结果显示，用户普遍对外包呼叫中心的稳定性、数据安全性、语音质量、能否与公司的需求相匹配以及售后服务表示担忧。为此，我们咨询了电信的资深工程师，他表示这些问题都已经通过VOIP技术很好的解决了。语音VOIP 技术被认为是在未来的电信网络中承载语音业务的基本技术。通过近年来VOIP网络运营的实践证明，VOIP的通话质量是可以通过VPN与QOS优先级等新 技术保证的，所以中小企业用户完全不用担心。