云呼叫中心--机遇与挑战并存

　　云呼叫中心是基于计算机电话集成技术和云计算技术，集电话、移动电话、视频、微信、在线客服、短信、传真、邮件等多种通讯方式于一体的企业综合信息服务系统平台。从技术层面讲，呼叫中心使用了云技术，故被称为云呼叫中心；从服务层面讲，企业无需采购服务端设备，仅购买简单的终端设备，，足够的宽带、一台可上网的电脑即可实现呼叫应用。 　　云呼叫中心，持续备受争议的一个概念，随着时间的推移，人们对它的认知和理解变得更加清晰和深刻。互联网诞生的通讯应用为人们提供了多样化的沟通渠道，并且这些基于互联网的通讯应用成长迅速、备受人们青睐。然而，不管是以文字为主要沟通形式的在线客服，还是以集语音短讯于一体的微信，都未能从根本上代替传统的语音通讯媒体 - 电话。笔者认为目前呼叫中心行业内所议论的云呼叫中心可以理解为基于计算机电话集成技术和云计算技术，集传统语音通讯及互联网增值通讯于一体的企业综合信息服务系统平台。 　　近年来，云呼叫中心发展迅速，不少企业选择从传统呼叫中心转移到云呼叫中心上来，相比于传统呼叫中心，云呼叫中心具有如下优势： 　　·分布式部署 　　云呼叫中心与传统呼叫中心相比较，其基础功能区别并不大，其核心区别在于部署优势和资源调配能力上。借助云计算的虚拟化和弹性优势，云呼叫中心可以跨地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队，提升企业服务质量。同时用户与呼叫中心坐席之间可以随时随地以任意形式的终端接入呼叫中心平台进行协同工作，这使得呼叫中心坐席可以根据自身因素灵活选择工作场所。呼叫中心分布部署的同时可以实现对企业各种经营资源的整合，客服人员、销售人员、分支机构以及相关产业链等都可以在一个平台上协同工作和管理。 　　·数据安全性好 　　云呼叫中心系统大量地使用分布式存储和冗余备份技术，数据分散在不同的存储服务中，具有较高的安全性。当发生不可抗拒因素造成数据丢失时，可以在最短时间内恢复。 　　·低成本 　　传统呼叫中心系统独立部署，需要耗费较多的人力、物力、财力资源，而云计算呼叫中心所需的全部系统都已经在运营商机房建设完毕，企业无需购买和安装昂贵的专业设备和系统，只需轻松开通业务即可接入。并且云呼叫中心系统的集中式管理使得企业无需承担高昂的数据中心管理和硬件维护成本，这样可以最大限度的为企业用户节约成本，让企业用户充分享受低成本优势。 　　·建设周期短 　　云呼叫中心系统允许企业无需购买和部署呼叫中心服务端专业设备，那也就没有复杂的网络建设，企业坐席客户端部署快速，按需计费，管理便捷，大大缩短了企业呼叫中心系统的建设周期。 　　·系统伸缩性强 　　云呼叫中心企业用户可以根据自身业务需求和员工人数选择坐席数量，增减坐席，从而减少不必要的浪费，服务提供商则负责完成所有的软硬件的持续维护和升级工作，为企业业务应用的不断扩展提供可能。 　　以上是云呼叫中心的主要优势，当然也是促使企业用户使用云呼叫中心的主要动力。但是，就达成云呼叫中心的诸多优势来看，其建设成本、系统复杂度及管理运营难度之高，使得企业建设云呼叫中心风险度成倍增长，笔者认为，云呼叫中心系统的发展还有较长的一段路要走。 　　作为运营级的云呼叫中心系统，其发展存在诸多局限性： 　　一、云计算技术处于发展中阶段，目前已经存在的云计算服务提供商为呼叫中心提供的云计算服务本身存在较大的局限性； 　　二、云呼叫中心基础设施建设成本较高，需要大规模的呼叫中心来均摊成本，中小规模的云呼叫中心成本仍然是其发展的一大难题； 　　三、传统呼叫中心多针对单一企业用户进行建设，在极大程度上也是为了达成企业独特的业务定制化应用，云呼叫中心系统为企业用户独特业务的定制力度不足； 　　四、企业用户选型难度大，一方面企业在云呼叫中心建设和运营方面缺乏经验，呼叫中心系统复杂，另一方面呼叫中心厂商对系统应用的过度承诺也将成为一个随时可能爆发的定时炸弹，所以企业在呼叫中心系统选型上的成本投入较高。 　　总而言之，无论是对云计算服务运营商，呼叫中心系统提供商，还是最终的企业用户，云呼叫中心给大家带来的不仅仅是机遇，也面临着巨大的挑战。