呼叫中心外包市场需求分析

　　通过呼叫中心市场调研我们不难看到，目前国内采用呼叫中心的用户主要分为以下三类： 　　一类客户：用户与企业联系紧密，如：电信、银行、保险、电子商务等等。 　　二类客户：企业用户数量巨大，但是企业和用户之间并不是很紧密的联系。例如：IT行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、汽车行业等等。 　　三类客户：中小型企业，对客户服务质量要求比较高。 　　这三类客户当中，除了一类客户因为实际需要以及自身实力和条件的原因需要自行建设呼叫中心以外，绝大多数二类企业和几乎所有三类企业将形成外包式呼叫中心的巨大市场。由第三方提供的呼叫中心服务由于具备资金投入少，管理难度低，实施快以及系统柔性好等优势，因而具有广阔的市场前景。更专业、可靠的运营，以及更为经济的服务价格，将是外包式呼叫中心得以生存的原因。 　　呼叫中心外包不能简单定义成与另一家公司签订的长期提供设备和服务的合同范畴。外包的概念已经成熟，它意味着合作者之间的战略伙伴关系，风险与目标共担，使企业可以集中精力从事其核心业务，而将剩下的工作委托给外包服务商。 选择外包呼叫中心有以下好处： 　　1．外包能集中企业优势，保证企业将重点保持在核心能力上，无需花费精力提升呼叫中心效益； 　　2．企业不必追逐呼叫中心的技术突破，即可得到与众不同的呼叫中心运行效果； 　　 　　3．外包呼叫中心运营商在帮助企业加速销售服务的贯彻执行方面具备更专业的水准； 　　 　　4．外包可以保证呼叫中心业务的灵活性，保持话务量、座席量的灵活调整，不必担心被淘汰，从而节约成本； 　　5．通过外包可以分担危机和风险；同时选择外包有利于简化管理体系，优化管理水平； 　　6．呼叫中心的各种业务都可以拆分成外包业务：建设外包、应用外包、系统硬件外包（不含座席代表）、座席外包、运营管理外包、招聘/培训外包等。