呼叫中心：中国服务外包蓝海

　　任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供高级发展机会的业务与活动也应该采取外包的形式。 管理学大师彼得• 德鲁克所倡导的这一理念，在过去的多年内，得到了众多企业的认同，并得以有效实施。全球500强企业中有80％左右采用外包。作为BPO业务的重要内容，呼叫中心外包业务近年来也发展得如火如荼。 　　CC-CMM国际标准认证机构副主席徐欣说，整个呼叫中心在中国是公认的朝阳行业，发挥了无与伦比的经济效益，发展快速。其具有与客户几乎可以面对面沟通的能量和效益，能进行广泛的市场接触，为企业带来了非常好的效益。 　　我国现代呼叫中心产业源自于1997年，到现在已经12年了。在开始之初，呼叫中心并没有引起业内的关注。2000年前后，电信、金融等行业自建的呼叫中心应用已经较为广泛，同时受全球外包趋势的影响，中国国内呼叫中心外包市场需求开始显现，催生出了中国本土的外包呼叫中心。尤其是在2006年10月，中国商务部出台了千百十工程，确定10个城市重点发展服务外包产业，呼叫中心也如雨后春笋一般地出现。 　　中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席颜晓滨说，在美国有3%的人从事呼叫中心这个服务行业，也就是700万人口。如果3%在中国就有4千万人来做呼叫中心这方面的工作。而根据CTI论坛在《2009中国呼叫中心产业发展研究报告》，截至2008年底，中国内地呼叫中心座席总数仅为39.6万多个，市场累计规模为386亿元人民币。据国务院发展研究中心测算，我国呼叫中心的市场规模为350亿元，年增长率超过19%。 　　根据IDC 最新发布的报告 《中国呼叫中心外包市场：机遇和挑战》,中国呼叫中心外包市场的竞争格局仍然比较分散。市场上存在着数百家的服务商，但座席数量超过1000个的外包商屈指可数，这说明中国呼叫中心外包市场上仍然没有绝对优势的领导者，未来合并整合的趋势将会长期存在。 　　国内仍是主要市场 　　徐欣介绍，目前来说有90%的呼叫中心是提供于国内的。以广东为例，除了90%的国内市场需求外，6%的呼叫中心提供给日本，4%提供给台湾，2%是美国，1%是其他的区域。这与印度、菲律宾等呼叫中心大国的发展模式完全不同。 　　印度80%的客户来自海外，主要是欧美地区。印度大约有2000多家呼叫中心和40万以上的座席，主要分布在新德里、孟买和班加罗尔等印度最大的三个城市。缘起于千年虫的印度服务外包产业自诞生之时起就打上了服务欧美市场的外向型经济烙印。与印度类似，菲律宾的呼叫中心市场也是外向型经济，离岸市场约占90%，其中美国约占60%～70%。这是由于菲律宾的呼叫中心很多都是跨国公司建立的，这种情况自2000年开始到现在一直延续。目前，菲律宾拥有16万坐席，不到300个企业，主要集中在马尼拉、苏比克等经济发达的城市及经济特区。 　　呼叫中心市场在中国仅次于通讯行业。呼叫中心在电信工程实施以后开始觉醒，引入现代呼叫中心作为客户关系管理非常重要的一个手段。中国招商银行电话银行总行在1999年就建立了多媒体呼叫中心，10年来，招商银行95555电话银行中心已迅速成长为中国乃至亚太地区最佳呼叫中心之一。 　　徐欣说，相当长时间内，我们要充分挖掘我们的内需市场，以及在全球化转移到中国的业务当中，在其中寻找发展潜力。 　　2009年12月23日，软件与集成电路促进中心发布了《2009外包产业发展报告》预测，随着产业转移速度加快，呼叫中心将成为重要的新兴产业。 　　截至2009年，中国呼叫中心涉及的几千家企业，除分布在北京、上海、广州等经济发达城市外，越来越多的呼叫中心建立在西安、成都、天津等二线城市。 　　中国呼叫海外机会 　　由于国内呼叫中心市场与印度、菲律宾比起来存在着语言上先天的劣势。但这并不意味着中国没有进入海外市场的机会。 　　中国电子商会部长曲维枝表示，目前中国的呼叫中心，而真正做外包服务所占的比重是比较小的，大概是3%左右。这说明我们这个产业发展的市场空间还非常大。 　　颜晓滨说，针对亚太地区的语音服务，中国就可以大有可为。颜晓滨向记者分析到，比如2000人的英文坐席，我相信发这样的标的出来，很少有中国企业敢举手应标。目前，还没有一家中国本地公司提供的纯英文座席超过300座席的。但如果是几十个英文座席，再加三五十个日文座席、融合型的，每个语言来一点点，这种业务就可以在中国来做的。