让呼叫中心作业效能倍涨

　　营销型呼叫中心 　　一、多渠道营销 　　电话、网站、微信和短信四种渠道重重覆盖，不遗漏任何潜在客户，多样营销渠道方式为企业竞争打下坚实的基础，在有量的保证上，再寻求质的飞越。 　　1、电话营销 　　可以在键盘上输入号码、鼠标点击号码、或者屏幕取号实现电话呼出;也可以导入大量的客户数据，然后对这些客户数据进行群呼，群呼模式有语音群呼通知、语音群呼后按键咨询、群呼后智能转接(可按归属坐席、按区域、按咨询类型等)给最佳坐席，让每天的客户沟通量倍增，效率倍增。 　　此外可按一定的分配方式将客户数据归属给坐席所有，而客户数据自动同步到坐席工作界面后，坐席可先预览客户信息，主观选择客户进行外呼。系统可定时回收未联系或者跟进困难的客户，进行二次分配，提高号码资源的利用率。 　　2、在线营销 　　随着网络的发达和网购模式的成熟，越来越多的客户通过浏览企业官方网站来了解企业和产品。若此时，企业选择守株待兔，即使预留的号码再醒目，网站内容再丰富，企业仍然无法避免流失80%的潜在客户。而借助AOFAX在线营销系统，企业可以主动出击，及时与瞬变的访客洽谈。 　　3、微信营销 　　近8亿的微信用户是众多企业不可忽视的庞大市场，而微信公众号逐渐成为扮演企业形象的另一窗口，做好公众号的服务咨询统计与分析至关重要。AOFAX系统实现与微信公众号无缝对接，当客户通过公众号来咨询业务，系统可按ACD智能分配(比如：上次坐席、按区域、指定坐席等分配)给最佳坐席处理。 　　4、短信营销(选配) 　　当客户用手机来电、或员工呼叫客户手机号码挂机后，系统会自动发送预先设定的短信内容，发送的条件可以设置为所有号码均发送、当日首次通话时发送、30日首次通话时发送、首次通话时发送等。 　　二、营销协同办公 　　扩宽了渠道，客户咨询量得到增长，但重要的是将客户转化成用户。为了帮助坐席促成销售订单的敲定，帮助企业更容易监督和管理坐席，AOFAX营销型呼叫中心系统主要从如下几个功能来体现。 　　1、来电弹屏 　　客户来电或呼出时，系统会在工作界面显示当前通话的客户名称、历史通话次数、上次通话座席、客户区域、电话号码、来电或呼出、当前通话座席、开始时间、通话时长等。点击客户名称可查看客户详情和历史通话轨迹，可对每次客户通话添加备注，以便在下次来电时自动显示。来电弹屏可使坐席对咨询客户信息和以往沟通记录一目了然，避免客户重复咨询问题，坐席不了解客户需求和基本信息而造成大量时间的浪费。 　　2、知识库 　　把常见问题录入到知识库中，座席可随时按条目或关键词检索调用，用以辅助座席人员的销售咨询，专业无误的回答容易获得客户承认和信赖。 　　3、录音监控 　　系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对销售人员的业务咨询解答能力实施有效的监控管理且提供指导帮助，，为客户需求做出满意的服务。 　　4、手机漫游通话 　　当座席人员出差或不在座位上时，可将在线状态设置为漫游，座席人员便可用手机接听客户的来电，无论客户随时随地有疑问或进展时，坐席都可以第一时间解答和处理。 　　5、客户管理 　　用以添加、修改、删除、导入和导出联系人，可以设定黑名单和客户服务级别等，已加入到客户管理中的客户，在下次来电时，在工作平台上会自动显示其姓名。新来的有效客户会自动添加到联系人列表中。联系人支持按归属坐席、按区域、按建档时间和按类型四种统计方式，对企业产品销售路线有指导性作用。 　　6、黑白名单 　　系统对号码有强大的识别能力，设置为黑名单号码系统直接进行屏蔽拦截,而设为白名单的客户可以直接越过导航阶段、直接呼通归属坐席分机上面,节省重要客户等待时间。 　　7、员工管理 　　用以添加部门和座席工号，编辑座席名片;可以设置座席权限，包括查看聊天记录、设定网站客服职责、监听座席录音、编辑删除记录、工作平台显示的客户范围、隐藏号码、隐藏记录号码、禁止下载和显示留言等;上述权限设置可以满足企业对客户数据保密安全的需求，避免人员流动而造成客户流失。 　　三、销售必备子系统 　　1、报表系统 　　自动统计出勤天数，计算和比较各座席在设定时段内的工作量(通话时长/通话次数)，分析接听电话的转出率等;多种图表统计，数据对比清晰明了，可作为绩效考核或决策分析的数据基础。 　　2、会议系统 　　传统的会议模式限制于时间和空间，而电话会议则可以随时随地快速搭建，也为诸多企业提供不少助力。AOFAX系统下，内部座机和外部号码都可接入会议系统，实现随时随地建立会议室;参与人设有主持人、听众、动态发言和背景音乐四种角色，规范会议室发言规则。 　　3、聊天系统 　　AOFAX企业聊天系统支持变字体和颜色，发送表情、文件、链接、截图和图片等;支持单人、多人对话和消息群发;企业聊天方便内部坐席、部门之间的沟通和协作，是AOFAX呼叫中心的最具特色的功能之一。此外，可以对组、部门和全体发布对应公告通知，公告发布后会同步到相应的坐席工作平台，迅速准确的将营销任务或信息传达给对应人员。 　　4、订单系统 　　订单系统由产品管理、库存管理、变更记录、销售记录和创建订单组成。订单拥有流程设定、多级签审、订单定制等功能。销售订单记录可以按销量、类别、型号、省份、坐席和销售利润等进行统计和分析。 　　5、语音导航(IVR)系统 　　自动语音导航系统(IVR)，其功能相当于一个自动总机系统，常用于企业产品类别多，部门复杂的企业。咨询服务或产品类型细分后，来电客户可根据语音提示直接与负责此类产品或服务的坐席沟通，省去了转接和等待的时间。 　　在以渠道为王，客户为主的市场状况下，企业除了注重产品品质和服务质量外，还需重视业务流程的管理和营销渠道的扩展，通过完善的营销系统来增强企业竞争力，组建良性的营销生态圈，与时俱进，令企业立于不败之地。