引领“云”时代呼叫中心建设

随着人们对客户服务体验的关注，呼叫中心在企业运营中的地位也在不断攀升，从实现数字化管理，量化管理，到提高销售效率，无缝连接客户，再到物流现代化以及高品质的售后服务质量等，都具有着重大的作用。 　　目前客服双中心是金融客户的标配，传统的双中心建设模式中，正常情况下主中心和备中心各司其职;发生灾难时主中心宕机，备份数据中心可以快速恢复数据和应用，从而减轻因灾难给用户带来的损失。但是灾备中心建设的投资巨大及每年高昂的运维成本，加之其灾备的角色，往往成为了企业的闲置资源。另一方面互联网金融对传统金融市场的渗透不断加剧。如何盘活闲置资源，如何更高效的发挥先有系统资源，使其不仅在必要时进行灾备，同时可以在闲时提升企业核心应用的效率，这些对业务部门和监管机构都对信息系统的可用性和连续性提出了很高要求。传统客服主/备模式下，主要有如下问题： 　　坐席手动切换：单座席仅能签入一个中心，如果出现一个中心故障，坐席必须重新签入另一个中心，存在人工环节，影响容灾整体效果，存在接通率突降。 　　资源无法共享：传统的多个中心资源彼此独立，无法适应动态话务波动，不能实现话路资源和座席资源的匹配; 　　话务不均衡：不同呼叫中心接通率不一致，两个中心之间的考核标准无法统一; 　　运营复杂：双中心无法实现统一配置管理和质检监控; 　　宇信科技是国内领先的银行业独立软件供应商，华为宇信于2015年初成立了联合创新团队。基于对业务的深入了解，华为呼叫中心团队联合宇信科技联合打造全新的客户双中心解决方案。 　　2016年1月，某银行客户呼叫中心项目完成业务割接，将3000余坐席割接到华为平台。至此，该银行客户继在银行业率先提出异构双活系统架构之后，借在国内银行业首次落地同构双活系统平台架构。在此项目出尽风头的正是华为宇信客服中心联合解决方案。借助虚拟化、分布式计算he 集群技术，使物理上多套独立的呼叫中心平台组成共享CTI资源池，对上层应用呈现为一套大容量呼叫中心逻辑平台, 不需要关心是一个还是多个中心。全新大招的 同构双活客服系统可以实现如下能力： 　　座席统一注册到CTI POOL，两个节点都均衡接入呼叫，任何呼叫可被任意位置的座席接听，媒体资源实时监控，出现故障，自动转移到另一节点无需人工干预; 　　双中心统一路由排队，本地接入本地服务，话路不需跨节点; 　　统一配置、统一监控、统一维护; 　　故障自动切换，降低切换时长; 　　全新打造的同构双活呼叫中心，从项目一期基于现网原有系统替换的异构双活系统架构升级至项目二期华为宇信联合打造的同构双活全新系统架构，增强了系统的可靠性，首次采用全新的系统架构，将南北呼叫中心进行深度融合，很好的满足了金融信息化稳定运行、安全可靠的监管要求，，并在该银行客户呼叫中心一期项目的基础上对坐席资源的利用和系统的高可用性进行了深度优化。