呼叫中心高效运营的六个基本特征

呼叫中心，无论是作为企业的一个部门，还是作为一个独立的运营实体，都具有一些与其它职能或部门不同的自身特性。例如，其它的业务部门可以把上班时间定为朝九晚五，而呼叫中心往往不能；其它部门的上班人数在任何时间都是相对固定的，而呼叫中心要看业务量的变化；其它部门可以集体去春游或举行其它集体活动或节假日集体放假，而呼叫中心往往总是全部留守或留下至少一部分人值班。这些情况都是由呼叫中心自身的职责定位和运营特点而决定的。因此，正确理解和把握呼叫中心的基本特征，对于提高呼叫中心的运营管理水平、保持呼叫中心的高效运营是至关重要的。具体来讲，呼叫中心有六个最主要的基本特征： 　　1、实时环境 　　2、并发进程 　　3、高度可靠 　　4、快速反应 　　5、动态资源分配 　　6、分布式管理 　　1、实时环境 　　实时环境也常常被称为准时环境，是呼叫中心的第一个基本特征。在呼叫中心，当电话铃声响起，当客户电子邮件到达或者当基于网络的服务或互动进程启动，我们的服务人员必须立即、实时（准时）响应。如果客户的电话没有被立即接听，如果客户的邮件没有被准时回复，或者客户的网络服务请求没有被立即响应，客户将会逐渐失去耐心，变得愤怒，并把这种怨气发泄到第一个同他（她）讲话的客户服务代表身上。 　　对于实时性或准时性的衡量通常被定义为一项内部指标，比如，平均应答时长或平均等待时长等。但实际上，最终决定这些指标适当与否的是客户的期望值。如果一个客户打电话进来，客户的预期往往是在一个可以忍耐的等待时间范围内电话被接起（根据客户自身特点的不同，客户的预期期望值也不同，所以没有一个统一的标准应答时间）。所以，准时或实时的定义也会根据呼叫中心所服务客户群体对延迟等待的容忍程度而不尽相同。 　　每一家呼叫中心必须设定适合自身客户群体特点的准时指标。这样一种实时的环境对呼叫中心的管理要求是非常高的。它需要呼叫中心时刻清楚各项关键绩效指标表现。有时甚至是在短短的一个小时内，客户的平均等待时长可能会从一个完全可以接受的范围拉长到让客户失去耐心甚至大发雷霆的地步。保持对实时环境变化的实时反应能力是最关键的。在呼叫中心的实时环境里取得成功的最佳方法就是清楚了解客户的期望，保持对实时变化的高度敏感，并采取立即的必要响应措施，始终满足客户的期望值。确保你的呼叫中心已经建立起了相关流程和机制，对实时的关键绩效指标变化保持密切关注，并具有各种相应的预防措施。 　　2、并发进程 　　这个词可能更多地用在计算机或软件设计领域，在呼叫中心领域并不常用，但它确能够很好地描述高绩效呼叫中心运营管理的另一个关键方面或基本特征。一个呼叫中心会有很多事件在同时发生或进行。有几个或几百上千个客户在同时打进电话；有几个或几百上千个客户服务代表在接听电话；有几百或上千次的电话或数据网络交换在同时进行等等。呼叫中心的此项特征要求呼叫中心的管理者必须同时关注和管理多项进程。这毫无疑问需要很好的团队精神。如果没有很好的团队协作，没有任何呼叫中心可以做到高效运营并且客户满意。这要求呼叫中心具备一支高效能紧密团队，能够时刻以满足客户需求为己任，分工协作、同时完成员工领导、技术支撑、流程掌控、绩效监督、后援支持等并发任务。 　　在呼叫中心里，尤其是大型复合型呼叫中心里，往往有不计其数的工作在同时进行。要想保障呼叫中心的顺利运营，达成卓越的运营绩效，必须依靠一支具有出色人员、流程管理及技术支撑能力的领导团队。 　　3、高度可靠 　　如果我们买一辆车，最关心的几个问题之一就是车的性能可靠性。如果车子在露天停车场里经历了一夜风雪，你希望第二天早上还应该是一打就着，顺利上路。甚至是想当然地认为车子就应该这么可靠。呼叫中心是企业与客户之间的沟通枢纽，客户的任何问题、疑问或建议大都会首先想到给呼叫中心打电话。像车子的情况一样，客户想当然的期望你的呼叫中心应该很可靠，值得信赖。因此，呼叫中心的可靠性也是高绩效呼叫中心的基本特征之一。 　　上面我们提到，呼叫中心里面有很多事情在同时发生，而可靠性与并发性是相辅相成的。呼叫中心运营的可靠性反应在：有足够客户服务代表在高效、准确地处理预期的业务量；各项系统运转正常，不出现系统故障；对突发状况有应对预案，不会造成服务中断或给服务水平造成大的波动等等。随着现代技术手段的不断发展和应用，语音、数据网络系统的融合一方面使客户与企业之间的沟通联络更加方便，另一方面也更需要呼叫中心加强对系统可靠性和稳定性的控制力度。 　　呼叫中心的可靠性还反应在客户服务代表能够持续服务客户的能力，例如，他们可以一天接听30、50、100或更多的客户电话，而不至于忙得无所适从，服务质量明显下降。因此，业务流程的可靠性以及知识管理的可靠性以及整个培训体系的可靠性也是至关重要的。 　　4、快速反应 　　唉！又是市场部门。怎么搞的吗？又忘记了提前通知呼叫中心，新的促销计划已经于今天早上通过全国86家媒体正式对外公布了。而上面留的955XX咨询电话就是你的呼叫中心的客服号码。本来今天应该是一个业务量相对平稳的日子，可是这一来，眼看着队列开始堆积，客户的等待时间也在不断延长，而且你仍就没有从市场部那里得到任何正式通知。这样的场景你也许并不陌生，也许你已经经历过多次。面对这种情况，呼叫中心需要的是另外一种能力：快速反应。 　　制定一个完备的应急方案，做到对突发事件的沉着应对。这样即使当市场部门在三天后突然想起通知呼叫中心有关促销活动的时候，呼叫中心已经在从容应对了。要学会主动考虑和规划被动应急预案措施，这样才能够做到临危不乱，从容应对，最大限度地保障服务的稳定性和连续性。这样的方案可能包括为后台支撑人员配备耳麦和话机，并进行相应的培训，，以便在需要时他们也可以分担一部分话务量，即使他们的通话质量和速度也许赶不上前台人员，但是至少更多客户的电话能够被接起来；也可以包括同合适的外包商签订合作协议，在需要时把处理不了的业务量分配给外包商；还可以包括在IVR语音提示中插入一段提示，告诉客户今天的特殊情况，让用户耐心等待、转向自助手段或换一个时间再打；实在不行，还可以让市场部领导带领全体员工来充当SWAT小组，接听客户电话。 　　呼叫中心运转在一个实时环境中。对可能出现的以外情况积极主动地制定应急措施，可以大大降低因意想不到的情况的发生而引起的服务中断或波动，保证KPI指标的达成，尤其是保持较高的客户满意度。因为客户并不关心是否市场部提前通知了呼叫中心。他们只关心他们是不是能够及时得到优质、高效的服务。总而言之，呼叫中心要根据可能遇到的各种突发情况，制定相应的应急预案，就可以对各种突发情况做到从容应对。 　　5、动态资源分配 　　此项基本特征是跟快速反应有着密切联系的。快速应急预案是计划（我们将做什么？），动态资源分配就是执行（我们如何去做？）。通常情况下，呼叫中心有两项资源可供动态调配：人和系统。 　　客户服务代表可以被重新分配到不同的组别以应对等待时长的上升以及突发的业务量。如果你经常去麦当劳或肯德鸡，仔细观察就会发现，当排队的队列超过一定的人数后，马上就会有人开新的点餐队列。当队列人数多少不均的时候，总是有店员招呼新到的顾客到排到人少的队列。这就是动态资源分配的一个看得见的例子。在呼叫中心里，虽然客户看不到我们如何调配资源，但是呼叫中心所提供给客户优质服务的能力则是动态资源调配的直接体现。动态资源调配的有效方法之一就是呼叫中心与其它部门结成合作伙伴。这些部门或者有多名原来呼叫中心的老员工，或者具备与呼叫中心相近或相同的知识与技能。在呼叫中心内部以及呼叫中心与其它相关部门之间建立相关的流程和实施步骤，就能够在很大程度上确保呼叫中心的服务能够满足客户的需求和期望。 　　应急情况下，对系统的相应调整同样能够改善呼叫中心绩效表现。例如，重新分配服务热线的话务量，把一部分话务量分流到其它中心或者座席组别；根据客户在队列中的情况，告知相应的信息，预估等待时间等。总之，动态资源分配通过对人员和系统的科学调整，有助于提高呼叫中心的业务处理能力，有助于更好地管理客户的服务期望，也有助于保障客户服务请求得到最大限度的满足。 　　6、分布式管理 　　很多企业在不同的地区建立了多个呼叫中心，并通过网络技术把它们连接在一起。这样的结构也常被称作分布式呼叫中心。在这样一种分布式环境下，除非管理需要做了相应的设定，否则任意一点的呼叫中心都有可能接听到来自本地、外地、甚至外国的客户的电话。从客户的角度来讲，这就需要呼叫中心员工理解不同地域、甚至不同文化差异的不同的客户需求和期望。需要呼叫中心不断总结发现不同地域的客户对等待时长的忍耐程度，对典型问题的反应特点，不同的电话通话习惯，不同的时间概念和敏感性等等，做到区别对待，对应服务。另外，对于分布式管理的呼叫中心，在职责分工、业务量预测及负载均衡调配、服务质量管理、业务流程衔接等方面也提出了新的挑战，需要运营支撑团队在实践中快速积累总结经验，既能够充分发挥多点呼叫中心的集团规模效应，又能够充分利用分工侧重的协同优势，为客户提供又快又好的服务。