移动时代如何优化呼叫中心服务？

　　很多旅游公司认为自己已经适应了移动化趋势，但他们很多仅仅是给用户提供了一个美观且可供下载的App，又或者使用自适应网站设计，以使其网站在手机屏幕上看着很炫，好像这样做就已经足够。 　　不过事实是残酷的——旅游业中的大部分企业从来没有找准自己在移动市场的定位。现在这种情况正在发生改变，业界已经开始赶上移动大潮。 　　PhoCusWright在今年7月进行了一项名为优化移动端旅游体验 的调查，其统计数据表明，移动端交易量将会占到明年全球在线旅游市场的18%。这个数字包括了休闲旅行/未集中管理商务旅行的总体预订量。 　　与此同时，eMarketer在五月份的一份份移动报告预计，明年使用移动端完成的交易量将会占到数字旅游交易量的16%。 　　eMarketer预计，截至2017年，移动旅游的交易总额将会接近500亿美元，并占到数字旅游交易额的30%。 　　Google在消费者电话预订行为方面的调查 　　移动端的这种增长也带来了其他效果，即呼叫中心的逆袭，或者说越来越多的需求来自于呼叫中心。 　　一些专家预测说，，客服中心在数字时代会逐渐消失，但现在许多营销人员发现，他们可以通过在移动端广告增添点击呼叫的选项来提高转化率。这个功能拉动了呼叫中心的业务量。 　　今年夏天，Google聘请了Ipsos对3千名近期在移动端搜索并完成交易（包括旅游产品在内）的客户进行了调查，以了解点击呼叫功能在交易流程中的角色。 　　这项调查的结果显示，58%的移动端搜索用户称他们会使用点击呼叫功能来进行酒店预订，68%的受访者说在交易过程中有点击呼叫选择对他们来说非常重要。 　　消费者在呼叫预订方面的行为促使旅游业推出了相应的措施，比方说今年八月，喜达屋酒店在Wichita开设了一个配有120名坐席的呼叫中心。 　　移动化趋势 　　Eric Taylor所撰写的新报告的主题是关于手机的使用对于旅游业的影响，他本人是Marchex Institute（总部位于西雅图的基于呼叫的广告网络Marchex公司的研究业务分支）的高级分析师。 　　Marchex的这份报告中有些调查结果让人眼前一亮，比方说关于旅游企业能通过哪些实际操作来提高转化率和降低成本。下面是一些关键点： 　　旅行者要求在数据库中查询自己的忠诚度计划的通话时间（平均17分钟）比没有这项要求的用户（平均9分钟）长两倍。 　　讽刺的是，这意味着最忠诚的客户往往是最难伺候的。这种状况短期内不会发生改变，因为消费者没有表现出要记住自己的会员账号的意愿。 　　Marchex建议旅游企业引入能识别会员手机号码的技术，并自动为坐席展示所有相关账号信息。 　　让呼叫中心直接处理移动订单 　　许多旅游企业非常惊讶地发现，移动设备加重了客户们的拖延症。在一项2012年12月进行的调查当中，Priceline发现有43%的入住当日预订的客户是在车上下的单。 　　酒店行业的问题是其呼叫中心的员工通常没有就如何回答旅客针对酒店的特定问题接受培训，然后电话就被直接转到酒店——这不仅增加了成本，而且还对转化率造成了不利影响。 　　Marchex的报告如是说： 　　最近一次对酒店消费者在选择酒店的调查分析中，47%的致电者有兴趣在三天以内预订客房，其中3/4的人对当日入住产品感兴趣。 　　在这些酒店预订电话中，有30%的顾客想在下单前和酒店直接进行交流。这些旅客已经习惯性地不信任中央预订系统的坐席，并认为他们不能提供当地的细节信息——例如走路去会场是否方便、附近的餐饮娱乐场所或者附近地区的情况如何。 　　Marchex总结道：要慢慢获得移动端客户的信任，酒店应为呼叫中心的坐席提供有关酒店所在地区的相关信息，而不仅仅是酒店和房间构造的客观描述，这一做法会是个不错的开始。 　　聚焦手机——聚焦客服中心 　　早前发布的一份报告对旅客如何通过移动设备来进行点击呼叫的行为进行了调查。 　　在经历了几次错误的尝试以后，成熟的旅游企业正在调整他们的商业模式，以适应移动应用的新发展。 　　Marchex的报告称，提高呼叫预订的功能机制是非常重要的下一步。如果在交叉销售和升级销售领域运营得当，那么呼叫中心将可大幅地提升利润。