盲人呼叫中心：可能是世界上最能包容差异的办公室

其实呼叫中心所在的写字间与人们常见的那种似乎没什么不同。此起彼伏的接线声中，员工们戴着耳麦，坐在格子间里，对着电脑敲打键盘。而我的注意力全都在员工们的表情上。大部分人眼睛紧闭。也有人眼睛明亮，巩膜洁白，要不是走近搭话，我不会发现他们目光涣散。而只有走到员工们身后，才能见到有人在站着办公——他的身高还不及放在写字台上的显示器。 当有人站起身，准备倒水、上厕所，或做别的事情时，我才明显观察到异样。他的脚小心往前试探，两只手微举在空中，感受周围的障碍。偶尔，旁边挨过或撞到一个人，对方往往飞快瞟一眼走开，留下盲人在自己的世界继续摸索前行。 而盲人员工李娜，熟练地为我拉来一把椅子。这个办公室中的一切设施，似乎都装在她的心里。 解放身体 这里是浦江高科技园区写字楼的第11层。其实呼叫中心前身是视障热线。员工有十几位。在这个与其他非残障员工共用的近百人的大办公室里，其实呼叫中心的残障员工占了大概二三十平米的办公面积。 其实呼叫中心的员工在办公室。 虽说处在偏远的外环外，但毕竟靠近浦江镇地铁站。2015年，其实呼叫中心开始了盲人从事呼叫业务的商业探索，员工工资与行业持平。为了节省各方面的开销，同时便于员工上下班乘地铁，其实呼叫中心从靠近上海中环的罗秀搬到这里。 我们平时上班坐公交，几个人一起，一上去就能引起人家注意。别人一看：哎，看不见的、看不了的、个子矮的，怎么都是一群‘老弱病残’？贾文杰坐在我面前，笑着自嘲。面部被烧伤的他，一年前来到其实呼叫中心工作，已习惯了这些眼光，并学会了不去介意。 其实呼叫中心的负责人高山对我说，残障人士来到职场时，为了不让自己吓到别人，，会把身上可能让人感到惊诧的部分遮起来。而其实呼叫中心不要求员工这样做。 我们提倡对残障人士进行‘身体解放’，即接纳每个人身体的差异。高山举例说，我们曾雇用一位视障兼烧伤的员工。有些客户来到呼叫中心，看到他后，会感到不适。但是最后，我们把他的座位挪到了相对角落的地方，也没有要求他把自己‘武装’起来。 对残障人士来讲，在职场中，得到这样的待遇并不容易。 第一次看到盲人从事呼叫工作，我还是有点意外。毕竟，在人们的刻板印象中，盲人通常只能做按摩、拉二胡等工作。 盲人有着识别情绪的天然优势。其实呼叫中心的李娜说道。盲人一直通过声音感知世界，擅长用声音与人沟通，打电话正是强项。 我仍然无法全然理解。因为这份工作，不仅需要打电话，还要用到电脑。电脑似乎是依靠视觉操作的设备，否则不会对应一个大显示器。 盲人要了解世界，都得通过读屏软件。从北京总部而来的蔡聪对我说。蔡聪介绍，其实呼叫中心的盲人员工，借助这类软件，电脑基本操作不在话下。毕竟，招聘就要用到电邮，应聘者若不会使用电脑，就不会看到信息，更不会通过电邮发简历。 既然看不到屏幕上的图标，鼠标也没有意义。在其实呼叫中心，视障人士使用键盘指令，迅速实现各种切换，浏览网页、聊QQ、制作表格，都非常自如。 其实呼叫中心的视障员工办公桌上，通常只有键盘，没有鼠标。 比如，李娜等人平时用excel制作报表，要处理的数据多达上万条。但大家熟练运用筛选等功能，效率并不低。而且，相比健全人，视障人士反而不会轻易犯看串行的错误。 视障员工在呼叫工作中，需要操作特定系统，其实呼叫中心也会对操作进行培训，并传授一些高效率的操作方法。陈晓雯认真地听着耳机那头读屏软件的声音。前不久，摩根斯坦利的实习生来到其实呼叫中心参观。陈晓雯打开电脑演示操作时，年轻的海外学生们被她飞快的切换速度惊到了。 接到新的业务不容易。大部分时候，趁着客户还不知大部分员工为视障者时，其实呼叫中心得赶紧接下单子。一旦客户上门，发现工作团队以盲人为主，就很可能撤掉项目，或进行压价——无论之前的工作成果是否令人满意。 这似乎意味着，因为你是盲人，所以与健全人相比，工价理应低一些。隐含的逻辑是，盲人的工作能力，不如健全人。高山认为，这类倾向并不公平，这些工作自己的团队足以胜任。 对于我们，信任比同情更重要。高山说。 探索环境 来到这里工作的盲人，为了尽快适应环境，还得接受出行能力培训。 曹晴晴是2017年2月来到其实呼叫中心的。她之前在家里接一些小短片的配音工作，从未正式步入过职场，也很少有单独出行的机会。 对曹晴晴来讲，其实呼叫中心的这份工作，意味着一周五天要在联航路的住宿地与单位的写字楼之间往来，乘坐公交车就得花半个小时，还得走上不少路。 刚开始过马路时，脚还会发软。曹晴晴说。 出行培训说起来也简单。就是让人一点点熟悉办公环境周边的行走路线。曹晴晴单独去写字楼附近的便利店去买便当，后面有人跟着，保障路上的安全。独自成功出行的次数多了，信心就慢慢增加了。随着出行距离的增加，以及出行经验的累积，逐渐会拥有单独出行的能力。 其实呼叫中心的出行培训持续时间因人而异。通常，新员工在一周之后，可以熟悉单位附近的一条固定线路。为了跟大家一起玩，出行也慢慢多起来了。曹晴晴说。融入团体生活的渴望，也是提升出行能力的动力。 早晨曹晴晴和同事从公交车下来，一起走向写字楼。一般由全视力或低视力与全盲者搭伴行走。 在中国，大部分盲人欠缺出行能力。 蔡聪认为，这与盲校的教育有关。他指出，在中国的盲校，从小学到大学，盲生的出行能力不被重视。学校担心准许盲生出行，会导致意外事故。往往将活动限制在确保安全的范围内。时间久了，盲生也越来越不愿往外走，出行能力很难得到发展。另外，大家也不相信，盲人可以做到独立。 盲人出行能力差吗？确实很差。但不是因为看不见，是环境导致的。蔡聪说。 出行培训，不只是帮助盲人获得独立生活的能力，也是在鼓励盲人发展向外探索的欲望。 真正的困难是没有的。最大的困难是，大家觉得，他们没有出行能力，出行对他们太危险。其实，慢慢走，不就会了吗？高山说道。 傍晚下班后，全盲的严夏明和同事一起回家。 非视觉拍摄 坐在其实呼叫中心的工作区，我们体会到，员工们身体的差异，意味着多元的空间感受。 凭借声音、气味、风动，或是从更低的视线出发，大家以不同方式，体会和使用着这个空间。而在彼此的交流与合作中，因为深知感知来源多元，大家更能推己及人，去理解和宽容同伴的一举一动。 而健全人的世界，由单一维度的视觉所主导。如我等外来者，只能旁观，无法真正代入体验。 于是，我们希望，经由他们自己的主观视角，呈现他们使用这个空间的方式，以及他们在这个空间里的相处过程，让外来者更深入地去理解身体解放的意涵。 为了捕捉这些具体的感受，我们设想，送给他们能搭载手机的稳定器，请他们去拍摄彼此在这个工作场所中的活动。 如今用手机拍视频很容易。而其实呼叫中心的员工们，即便是视障人士，也可以通过读屏软件，毫无障碍地使用手机的各项功能。 我们起初很乐观，认为此事会顺利推进。因为，我们听到大家诉说自己的感受。而且，员工们都是希望进行更多探索、乐于接受新技术的人，否则，大概也不会来做呼叫中心的工作。 但没想到，为了说服其实呼叫中心的员工们帮助我们进行拍摄，我们花费了许多精力，以及数月时间。 其最大的障碍在于，对视障人士——尤其是全盲者而言，这种拍摄活动，是一件自己无法真正体验的事。他们手持着搭载手机的稳定器，朝向自己感知的来源——比如倒水的声响或空气振动，但他们并不知道，自己拍出来的画面是怎样的，也无法感受与人一起欣赏自己捕捉到的画面的快乐。 高山说：因为，他们不知这个事情的意义在哪里。好比让一个聋人，拿着录音笔去录一段音，对他来说，有什么意义呢？他与录制的过程之间，没有真正产生关系。视障人士不知道，自己拍摄记录下来的到底是什么。 实际上，这事儿虽然难，但仍然值得尝试。蔡聪和高山也曾推广非视觉摄影，即请盲人拍摄照片。进行非视觉摄影培训时，为劝动盲人拍照，也总要花费不少精力。 大家的初衷是一样的。用蔡聪的话来说，就是：非视觉摄影只是借助相机，来表达盲人与世界互动的感受。而不是要让盲人去表演，要他们和大家一样拍出视觉上好看的照片。摄影最初是为了让人记录，记录下让你感触的时刻。这个感触可能是视觉，但更可能是你内心记录这件事的原因。 盲人李娜也表示，非视觉摄影更多是一种感受过程。比如，当她知道路边有一只蚯蚓，用手触摸蚯蚓的形状后，能体会自己和蚯蚓的关系，那么，对着蚯蚓按下快门，就是在记录下这种感受。这张照片拍摄者看不见，但无论拍得好或不好，都对应着背后的故事。 李娜在尝试用稳定器和手机正式拍摄前，贾文杰向她讲解拍摄角度。李娜镜头此时对准了正在讲解中的文杰。很多时候，声音决定了盲人的镜头指向。 不过，相比摄影，摄像更难被盲人接受。因为，相比瞬时按下快门，拍摄一个镜头得持续一段时间。对盲人而言，无趣的时间似乎被拉长了。 因此，最终的这些成果，格外令人欣喜。经过李娜、贾文杰、曹晴晴、顾子豪、赵岩、曹程程等人的努力，这个工作环境中不同角度的感受，被捕捉到并呈现了出来。 全盲者拍下的画面，或许费解。但我们可以看到，凭借声音，镜头捕捉到其他人的移动，以及一些容易被忽略的感受。 比如，曹晴晴拍摄了一段同事用微波炉热饭的情景。这位全盲者的镜头，对准了置物架的铁丝，因为放在架子上的微波炉工作时，铁丝随之震颤，发出声响。 健全人不会留心这样的细节。这让我们意识到，在某些场景之下，他们的确比明眼人更加敏锐。 而低视力的人，镜头会更稳定，但要捕捉小的细节，则存在难度。因为，他们能远远看到事物大致轮廓，却看不见近处。 比如，曹程程可以跟拍同事下班，但在下电梯时，无法对准电梯数字键上的盲文小圆点。 个子矮的人，为了让拍摄对象进入画面，一般需要仰拍，或与拍摄者保持一定距离。我们可以体会这种观看世界的角度。在拍摄同事休息时间讨论时，因为前面隔着一张办公桌的高度，赵岩就不得不踮起脚举起手机。 拍摄接近尾声时，曹晴晴、曹程程对此表现出更多兴趣。身为九零后，曹晴晴虽然看不见，但对新鲜事物充满好奇。而曹程程是低视力，能看到自己拍摄的画面，感觉这个还蛮好玩。 低视力的曹程程的镜头下，虽然画面有时是歪斜的，但她能捕捉到大致的人物和事件。 对自己的拍摄，也有人缺乏信心——他们看不到，更担心自己拍得不好。而在我们看来，实际上，只要展现了他们自身对人、对空间的特殊体会，这种拍摄就是成功的。 对盲人来说，非视觉拍摄意味着更多可能性。 蔡聪说：虽然你看世界的角度，和大多数人不一样，但它拥有同样的价值。对公众也一样，要改变对残障这件事的刻板印象，理解‘不同’不等于‘不好’。尊重差异，是我们本质要谈的事。 不同的人在这里自如地工作。这里与普通写字间没什么不同，却最大程度地接纳着每个人的差异。