呼叫中心平台系统

　　在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要，而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求，而呼叫中心平台系统能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案，所以，在时代的驱使下，呼叫中心平台孕育而生了。 呼叫中心平台系统简述/呼叫中心平台系统 　　呼叫中心平台作为客户关系管理的重要组成部分，又被称为客户服务中心或客户关照中心，它是客户同企业联系的纽带，为客户提供电话、传真、网络等多种访问方式平台。通过研科平台呼叫中心企业可以及时了解客户的需求，解决客户的各种问题，呼叫中心基于计算机电话集成技术，以智能网络为依托，由自动呼叫分配，交互式语音应答系统等组成。 呼叫中心平台系统分类/呼叫中心平台系统 　　按呼叫类型分 　　1)呼入型：受理电话呼入的如客户投诉、报修、订单受理等。 　　2)呼出型：手工呼出电话营销、自动外呼系统、语音通知系统等。 　　3)混合型：综合功能型的呼叫中心平台。 　　按运营模式分 　　1)自建型：企业自建，完全掌控呼叫中心的所有数据信息，一次性投资。这种模式为绝大多数大中型企业所使用，随着呼叫中心价格的下降，越来越多的小企业也使用该模式。 　　2)外包型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备及租赁坐席，坐席集中固定某处。 　　3)虚拟型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备，但坐席还是由各个的公司在各自的办公室使用，一般是通过互联网使用。比较适合小型短期的应用。 　　按硬件技术分 　　1)数字交换机式呼叫中心：适合大型的呼叫中心应用，如移动公司上千人的呼叫中心。 　　2)板卡式呼叫中心：由PCI语音卡+PC机+呼叫中心系统软件组合。特点：扩容方便，使用灵活，价格适中，比较适合中小企业，搭建200坐席规模的呼叫中心也不在话下。 　　3)一体机式呼叫中心：也有点类似于板卡式，不过客户无需考虑买PC机了，类似于一个整体，可以想象成一个黑盒-提供一个打包的东西，内部是什么我们不必知道。使用方便了些，但似乎扩展性差了些。 呼叫中心研科平台系统4大关键技术/呼叫中心平台系统 　　1)通话录音 　　实时硬件语音解压缩，自动增益去噪，完整记录客户来电或外拨的通话内容，超长时间数字化地保存。 　　2)自动呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution） 　　ACD系统是呼叫中心有别于一般热线电话系统及普通交换机自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心平台规模以及系统质量的重要部分，它是呼叫中心智能化的标志之一。ACD可以成批的处理来话，过多的来电可转入排队或留言，按客户自助选择的服务方式或按预先设定路由规则将来电转接给座席。ACD方式可以通过呼叫中心平台软件的管理界面灵活进行设置。 　　3)交互式语音应答（IVR：Interactive Voice Response） 　　呼叫中心平台通过IVR可以和客户进行全程自动应答，这种菜单式的导航功能可以做得非常复杂和智能化。这也是呼叫中心区别于普通电话交换机集团电话的显著标志。 　　4)座席管理 　　呼叫中心平台的工作人员被称为坐席、座席或业务代表，座席组成的小组被称为座席组（业务组）。一个呼叫中心小到一两个坐席，多到成百上千个坐席，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要，非常经济地建立一个只有几个业务组的小型呼叫中心。坐席分技能组可以和IVR及ACD功能进行有机结合。 　　呼叫中心需要对这些座席进行有效的权限管理，比如数据访问权限、功能操作权限、分级管理。 　　另外呼叫中心座席平台管理还应具备呼叫中心的一些特色功能如：三方通话、监听、强插、强拆等功能。 云呼叫中心平台系统/呼叫中心平台系统 基于云计算技术架构的呼叫中心平台。凭借雄厚的技术实力和优秀的运营支撑团队，华云天下与中国联通、中国电信以及中国移动三大基础电信运营商达成合作，在云端部署了完备的呼叫中心语音通信平台和运营管理平台。企业无需购买昂贵的软硬件设备，只需每月按需租用坐席授权即可拥有属于自己的呼叫中心平台。针对不同的企业需求，可以选择公有云、混合云和私有云三种模式。 未来技术发展趋势/呼叫中心平台系统 　　呼叫中心发展到今天，正在与一些最新技术融合，例如IP,WAP,ASR,DW等。这些技术的加盟使未来的呼叫中心平台在性能、结构和应用等几方面发生了质的变化，这种趋势主要体现在以下几方面: 　　(1)WAP与互联网呼叫中心(ICC)的融合的趋势。ICC与常说的因特网呼叫中心在实质上是一样的。它是将呼叫中心平台与因特网集成为一体，用户可以通过不同的终端和接入方式访问呼叫中心，获取所需的信息和服务。为了实现移动手机(终端)能访问Internet.WAP应运而生。 　　(2)DW技术与ICC的融合的趋势。DW(DataWarehouse,数据仓库)是近年来发展起来的、一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。