云电话呼叫中心系统的来袭

　　什么是有座席和无座席，这是我们在系统处理时候的两个状态：有座席状态，通讯的时候需要看状态是忙还是闲；无座席状态，通讯时A和B打电话，通就通，不通就不通。所以在产品和技术上面云电话呼叫中心系统和云呼叫中心还是有差别的。呼叫中心需要更多的技术储备和能力。 　　十年以前，我们为某个保险客户提供了自动催收的业务，但是因为当时整个市场不成熟，我们从业务方向上选择了呼叫中心。我们真正意义上涉及到云电话呼叫中心系统这个领域应该是在2013年。我们认为下面几个要素催生了云电话呼叫中心系统的兴起： 　　1、移动互联网的兴起 　　移动互联网改变了人与人沟通的方式，创新了业务流程。对通讯行业来说，产生的最大结果就是熟人间通讯下降，大家已经从电话、短信转成了微信，传统运营商受到了很大的冲击，但是为什么我们还看好通讯行业？因为移动互联网催生了很多新的沟通方式，一个是陌生人间的通信（出行、卖房），还有就是人与服务者的通信（订餐、酒店）。这些被激发出来的需求，正好是云电话呼叫中心系统能够满足的。 　　2、运营商的封闭与割裂 　　运营商现在很难跟上互联网发展的步伐，所以给做云电话呼叫中心系统的厂商留下了很多机会。中国现有的运营商环境存在着封闭和割裂。 　　第一个是网络，运营商的网络是全国按省分割的，很难调动，这种资源的分割造成了资源获取的困难。 　　第二个是技术，运营商的技术以往都是基于硬件，很难有开放接口。 　　第三个是体制，运营商在产品开发速度和全网调度能力上很难做到。 　　3、云计算 　　云的方式首先可以通过API调用资源给大家，第二可以降低综合成本，所谓综合成本包括时间成本、管理成本、以及长期对公司潜在的影响。最后一个方面是使能，云计算把以前办不了的事现在办到了，但是这个话题比较大。 　　/为什么看好语音和短信？/ 　　在云电话呼叫中心系统业务里，我们更看好语音和短信，为什么呢？ 　　首先是比较了解，这是最主要的原因。第二个原因，我觉得通讯根本上解决的还是连接的问题，目前解决这一问题相对来说语音和短信是在市场上最好的。为什么呢？ 　　首先，客户唯一性。所有的客户识别都是通过一个号码，能够让你知道和你联动的人是谁。 　　第二个，通达范围广。在所有通讯手段里没有比语音和短信更容易的了，能够覆盖中国这么大的地区和人口。 　　第三个，成本低。 　　语音和短信的差别，一个是实时的，一个是非实时的，在不同的场景下会有不同的应用。实时性语音业务，比如说催单、外卖、送快递、租车，这种实时性强的应用大部分会用语音的方式，也包括语音验证的业务。 　　/对云电话呼叫中心系统市场的预期/ 　　这个预期完全是基于我们对市场的摸底。 　　1、语音 　　语音的通讯市场，它到底有多大我们现在还不是特别明确，为什么呢？因为云电话呼叫中心系统市场现在还在发生变化，很多应用还在变，还在探索之中。只是大胆的估计一下，首先一些新的业务比如说隐私保护，将来所有的APP，所有的O2O业务，包括国家对验证、实名制要求很高，都用的话它的市场非常大。第二，目前语音通讯市场更多是对现有应用的替代，比如说在APP上信贷员或者证券公司的销售人员跟你沟通，这种沟通原来存量非常大，但是原来的方式是通过点到点，现在很多是通过云通信，这部分市场也很大。所以无论对新的形态还是原有形态的替代，至少我们认为这是百亿以上的市场。 　　2、短信 　　我们看好这个市场因为它很成熟，其实在中国做通讯最大的问题是政策。短信的政策已经很清晰了，它的场景也很清晰。但技术门槛和资源门槛还比较低，所以这个市场可能未来会形成很多的厂商，集中度不会那么高。我们保守估计它是三年内到150亿以上的市场。 　　/云电话呼叫中心系统的核心能力/ 　　1、资源整合能力 　　就是你整合资源的数量、质量和成本。现在做云电话呼叫中心系统服务，很大的卖点是成本会降低，但是资源都是从上游运营商采购过来的，还有一个能够卡住你脖子的人，所以整个成本的降低是来自于上游采购的成本。 　　2、平台运营能力 　　呼叫中心是和通信密切相关的，要想做好呼叫中心，没有一张网很难保证通信的持续稳定。我们是混合云的架构，主体的业务在亚马逊上，通讯资源的接入是在我们自己的机房。我们在全国有两层结构，核心的有几个城市的骨干网，在各地有POP点。POP点的作用，以前通讯是割裂的，但是通过这张网可以让大家在这里享受到一点接入，全网服务，我们在开通的将近30个城市里面可以为大家提供号码、中继实名制办理服务。 　　/云电话呼叫中心系统行业的风险管控/ 　　通讯是行业管制比较强的业务领域，我们大概总结下来有三个地方的风险，也提醒大家关注一下： 　　1、政策监管 　　通讯从来是严监管的业务，所有业务当你野蛮生长之后主管部门都会出来治理，所以对政策的监管和对政策的理解要非常深刻才可以。 　　①政策性的保护，当有些业务发展得比较大了以后，国家出于安全保护会有调整，包括钉钉的免费电话叫停，，这都是市场的变数。 　　②低价的合理性，云电话呼叫中心系统最终的低价还是来自上游采购的低价，你不能把钱都挣了，运营商也要挣钱，低价的合理性一旦维持不住整个商业模式就会被推翻。 　　③技术的合规性，通讯领域对技术的要求很严，不合规的技术实现手段，有可能会被监管，造成技术上不可行。 　　2、业务健康度 　　①客户的合规性，有些客户的业务看起来很多人在干，但是他是在政策边缘，对于这种业务做云服务的公司需要非常谨慎。 　　②社会价值，中国有很多立法需要完善，包括打营销电话的问题，打骚扰电话的问题，立法完善过程之中，虽然法没有禁止但是对社会没有价值的事情，我们选择不做。 　　3、技术替代 　　虽然云电话呼叫中心系统的技术在这两年很火，但其实他相应的技术也在发展。 　　①产品形态变化，今天客户认为用语音通知的方式还不错，明天觉得成本高了，要把流量导到APP里，用IP的方式去做，那你的业务就没有了。 　　②不同的技术能够起到替代的作用，现在说语音覆盖广成本低，那随着中国网络的成熟，可能IP的方式未来就是一个主流，IP成本比你还低，所以这种替代在未来可见的时候也可能发生。