关于推动我国呼叫中心产业科学发展的建议

呼叫中心又叫客户服务中心、客户联络中心，是充分利用现代通讯与计算机技术自动灵活地处理大量各种不同的电话等呼入和呼出业务和服务的运营操作场所以及相应的运营活动。呼叫中心产业是IT业中与广大民众生活关系最为紧密的一个细分行业。民众每天都会接触到的企业客服电话、政务热线、电话营销以及近年来随着电子商务兴起的淘宝阿里旺旺客服平台以及随着即时通讯工具兴起的企业微信客服平台等都是呼叫中心的具体业态。呼叫中心产业是IT业中唯一兼具技术密集型与劳动资源密集型的产业，能够而且必将成为经济社会发展的重要引擎。 一、加快推动呼叫中心产业发展的重大现实意义 首先，呼叫中心产业是保就业的有效手段。相对于高端服务业而言，呼叫中心产业对其从业人员——坐席员的要求或者说准入门槛不高，接受过普通职业教育或高等教育的应届毕业生可直接进入这一行业；相对于传统制造业而言，呼叫中心坐席员的工作环境舒适，劳动强度较低，个人感受较好。所以，近年来特别是金融危机爆发以来，呼叫中心坐席员已经越来越成为广大就业技能和经验较低的应届毕业生和失业青年的首选就业岗位。据最新统计数据，美国和欧盟的直接从事呼叫中心业务的坐席员数量均超过全部就业人口总数的3%，而印度、菲律宾等呼叫中心产业大国这一比重则更高。在我国，未来即便按照1%就业人口比重计算，呼叫中心从业人数规模也将超过700万人，分别是我国当前钢铁业、汽车业全部就业人数的2倍和1.5倍，成为现代服务业中单个细分行业最大的就业群体，也成为当前解决就业特别是青年、下岗职工、残疾人等相对弱势群体就业最具潜力的行业。 其次，呼叫中心产业是促转型的有效手段。一方面，与其他服务业所属行业一样，呼叫中心产业具有资源消耗小、污染排放少、行业渗透性强的特点，且相比较我国传统制造业以及以信息、金融等为代表的生产性服务业而言，呼叫中心产业发展相对滞后，未来产业规模快速扩张潜力巨大。大力发展呼叫中心产业可以快速提升服务业产值和就业人数，从而促进经济结构优化升级；另一方面，作为客户沟通联络的重要手段和平台，呼叫中心产业与国民经济各个行业乃至政府公共服务各个领域都息息相关，大力发展呼叫中心产业既可以深化客户服务这一社会化专业分工，形成新的经济增长点，又可以从服务的角度推动相关战略性新兴产业的孕育与发展，带动着整个技术创新、管理创新和业态创新。所以，有必要而且有条件把发展呼叫中心产业作为当前和今后一段时期中国产业结构调整优化的主要方向之一，推动产业整体由中低端向中高端迈进，能够实现更高效、更可持续的发展。 第三，呼叫中心产业是惠民生的有效手段。从企业角度而言，随着客户至上理念的深入人心，呼叫中心产业越来越成为各个企业由产品生产到最终消费中间起决定性作用的关键环节，呼叫中心提供的客户联络服务的质量直接决定了企业公共形象、产品认可程度等重要因素。为此，我国各大企业特别是行业龙头企业越来越注重本企业呼叫中心平台建设，不断创新服务手段和服务方法，力求让客户享受到更好的交流服务体验；从政府角度而言，按照以人为本和公开透明的原则，各级政府都将政务热线作为沟通服务群众的重要手段。一个成熟、高效、便捷的政务服务呼叫中心平台既可以为广大群众提供与各个公共管理部门进行有效沟通的便捷渠道，又可以为各级政府部门打造公开透明的服务型政府形象提供有效平台。所以，呼叫中心产业可以作为提升我国企业和政府服务意识和服务质量的重要手段，从而成为我国全面构建以人为本的和谐社会的重要支撑。 二、我国呼叫中心产业的发展现状和主要问题 我国的呼叫中心产业起步于上个世纪90年代的传呼业务，经过十余年的发展，我国呼叫中心产业已经形成一个蓬勃发展的朝阳行业，呼叫中心已经遍布各行各业。截止到2012年底，我国呼叫中心产业总坐席数已经超过58万席，直接从业人数超过120万人，累计投资规模超过820亿元。全国范围内建成的以呼叫中心为主导产业的专业园区已经超过40个。其中，以大连、合肥、南通等为代表的一批大型呼叫中心专业园区以其超大的体量规模、完善的配套政策、良好的外部环境、优质的入园企业成为我国呼叫中心专业园区的龙头和榜样而备受关注。 由于我国呼叫中心产业起步较晚，在如何推动产业可持续发展方面尚未探索形成有效途径，，在诸多方面仍存在一些问题和不足，制约着全行业的长远发展。 一是国家层面缺乏针对全行业发展的统筹规划和科学引导 呼叫中心产业是新兴产业且兼具通讯技术、信息服务、服务外包、市场营销等多个产业属性，多年来呼叫中心全行业一直未能得到我国相关主管部门的关注和重视。对于一个新兴行业来说，缺乏直接主管部门指导的影响更为深远：首先是无法在国家层面的规划和政策制定过程中提出符合本行业特点的、有针对性的政策建议；其次，也无法牵头开展本行业的专项产业规划和重要发展思路的研究制定工作；第三，由于缺乏相关部门的直接指导，呼叫中心产业至今没有建立国家层面的行业协会等自律性组织，从而无法对行业发展趋势和企业竞争行为进行有效引导和规范。 近年来，国家信息中心关注到呼叫中心产业的良好发展态势，在工信部信息化推进司指导支持下依托中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组试图通过开展行业标准制定和推广工作推动这一行业的科学发展。目前，这项工作已经取得了重要进展并得到了业内的普遍认可。但与近年来兴起的云计算、大数据、物联网等新兴信息服务业相比，呼叫中心产业仍然缺乏国家层面的指导、支持和规范，实现全行业的科学布局、合理竞争和有序发展仍然还有很长的路要走。 二是地方层面缺乏运营和管理呼叫中心专业园区的针对性思路和手段 基于呼叫中心产业对于推动转型和促进就业方面的积极作用，众多地方政府选择以建设专业园区方式发展本地区的呼叫中心产业。但从总体上说，我国呼叫中心专业园区所在地政府缺乏对以呼叫中心产业为代表的新兴服务业特点的深入理解和准确把握，在园区运营管理方法和手段方面存在诸多不足。其中表现最突出的问题就是简单照搬制造业园区的管理体制和发展模式，具体来说就是：重基础设施，忽略呼叫中心等现代服务业产业对产城融合、综合服务的内在要求；重税收优惠，缺乏对呼叫中心等轻资产、低负债服务业企业的特殊扶持政策；重外部招商，忽略本地区潜在的、有特色的呼叫中心业务和市场的培育壮大。 上述问题得到了越来越多的专业园区管理部门的重视。合肥、扬州等地的呼叫中心专业园区管理机构在破解上述问题上做了诸多探索，如依托省域统筹规划，制定符合各地特点、有利于发挥各自优势的差别化园区发展战略；找准政府定位，在管理体制上做减法，在服务内容上做加法，重点在营造良好的园区总体环境、搭建高素质的政府服务平台上下功夫；促进产业融合，推动区内呼叫中心产业与本地区传统优势制造业实现良性互动，等等。这些有益实践，取得了积极效果，对于全国其他呼叫中心专业园区具有积极的示范借鉴意义。 三是企业层面自营自建型呼叫中心比重过大，产业独立性不强 受风险控制、质量管理以及网络安全等因素影响，我国的呼叫中心大都以企业自建为主，这些自建企业将呼叫中心作为内部的一个营销或客户维护部门，以成本中心的形式加以管理。特别是传统的呼叫中心重点行业——银行、电信、保险业的各大企业以及开通政务热线的各级政府部门绝大多数都采用自营自建的方式组建本单位内设的呼叫中心部门。按照国际标准，一个服务业行业的外包业务量超过全行业业务量的50%才具备独立行业的特点。据不完全统计，我国只有五分之一的呼叫中心业务以及与之相对应的坐席数是按照业务流程外包原则由专业化运营企业开展和管理的。相比之下，国际通行做法则截然相反，在美国、印度、菲律宾等呼叫中心大国，绝大多数的业务都是由几个大型专业化呼叫中心运营企业以承接外包形式开展的，普通企业一般不会自己建设并运营呼叫中心。 显然，如同当年居于大而全的国企内部的众多办社会性质的职能机构，如果一个产业的运营主体长期居于其他产业内设部门和成本中心这样一个位置，将从根本上影响这一产业的独立性，阻碍产业专业化水平、主动盈利意愿、自主创新能力乃至员工待遇水平的提升。只有推动银行、保险、电信等行业以及各级政府部门将本单位呼叫中心业务按照市场规律外包给专业化的呼叫中心运营机构，才能最终推动全行业充分发挥规模效应，将作为内设部门存在的成本中心转变为独立运营的利润中心，从而推动全行业快速发展。 上述问题既是呼叫中心产业当前面临的一些特殊问题，其中有些问题也是我国IT业特别是新兴IT业态发展面临的共性问题。如何解决困扰呼叫中心产业科学发展的这些问题对于推动我国IT业可持续发展将会有很大的借鉴参考意义。 三、推动我国呼叫中心产业可持续发展的政策建议 一是在国家层面建立发展规划与行业标准相辅相成的管理体系。针对以呼叫中心产业为代表的经济社会意义较大、涉及领域众多且处于快速发展阶段的新兴服务业，要从国家层面制定专门的产业发展规划和行业规范体系，采取规划与标准相结合的管理方式进行规范引导。一方面，运用行业标准明确产业进入的基本门槛，避免或减少小散乱情况的发生；另一方面，运用产业规划明确推动产业发展的主要目标、基本原则、重点任务和保障措施，同时对全国层面的产业合理布局以及发展方向进行科学引导。 二是大力推动呼叫中心业务外包，鼓励专业化运营企业发展壮大。按照国际经验和产业发展客观规律，着力推动我国电信、银行、保险等大型自建型呼叫中心业务有序外包，引导各级政府政务热线等呼叫中心业务主动外包，大幅降低全行业自营自建比例。着力扶持专业化呼叫中心运营企业发展壮大，进一步深化专门针对呼叫中心等新兴服务业的财税金融体制改革，依托营业税改征增值税改革以及担保、融资租赁、股权质押等金融创新有效降低呼叫中心运营企业的经营成本，鼓励企业兼并整合实现规模效益。加强对外包环节的有效监督，建立专门针对呼叫中心运营企业的信用记录体系，规范企业间恶性竞争行为，坚决杜绝承接外包业务过程中出现的质量控制松懈和客户信息泄露等问题的发生。 三是推动形成有助于产城融合的专业园区管理体制。在未来较长一段时期，各类专业园区仍然是我国新兴服务业发展的主要载体。必须按照产城一体化的思路对呼叫中心专业园区进行规划管理。综合考虑基础环境、招商引资、产业配套、员工管理、扶持政策等生产要素和吃、住、行、学、购、娱等生活要素，将城市特别是新城发展与园区发展有机结合起来，建立兼具社会管理职能的园区管理机构，广泛引导各类专业化第三方机构参与甚至主导园区的管理运营。