电话比以往任何时候都更重要

　 我们都读过报告，听到过这个词：全渠道，这是呼叫中心的新形式。然而似乎有这样的趋势，每个人都急于拥抱最新最好的，但是却忘记了最重要的：客户喜欢使用电话。 　　这是Joshua Feast的观点，他是Cogito公司的首席执行官和创始人之一，Cogito是一家手机制造商授权的软件提供商，为客户提供更加体贴和愉快的客户体验。在最近发表的文章中，Feast通过案例分析举例指出为什么电话仍然在企业努力使客户有最好的体验中占有显着的位置。 　公司正在寻找文本、网络自助服务、即时消息和任何其他能找到提供更好客户体验的方法，Feast说道。虽然所有这些渠道在留住客户和建立忠诚度上可能是有用的，但是有太多的企业没有足够关注的最重要的客户渠道：电话。 　　他继续引用了Forrester的研究结果来证明电话仍然是使用最广泛的客户联系的工具。在Forrester的发现中最有价值的是有71%的消费者说一家公司最重要的是为他们的客户提供好的服务。 　　在这方面做不好的企业是很危险的。Feast根据亚利桑那州立大学的一项研究称，尽管互联网的兴起，但是人们仍然更容易也习惯于通过电话投诉，这比起通过网络投诉要高11倍。如果客户要投诉，难道客户会喜欢非实时地等待回复吗？ 　　全渠道策略可以在一定程度上产生更好的结果，但是仍然不能替代提供卓越客户服务的呼叫中心，Feast补充道。具有良好沟通技巧的客服人员能与客户建立真正的联系，这一被埃森哲称之为'交换经济'的方式比以往任何时候都更有价值。 　　呼叫中心坐席正在逐渐脱离时间的束缚，常常感到无力帮助客户，Feast说。他们无法与客户建立融洽的强有力的关系，为客户提供更加有益的体验。进一步来说，管理者运营呼叫中心面临着重大挑战。他们目前缺乏一个客观的、自动化的和全面的手段来衡量和教授沟通技巧，他认为。 　　不过，你还没有失去一切。Feast的观点是，问题是可以解决的，只是需要精明的管理者认识到问题的存在并采取行动。